Каковы особенности мотивации продавцов на качественное обслуживание клиентов?

1287

Вопрос

Каковы особенности мотивации продавцов на качественное обслуживание клиентов?

Ответ

Принципы построения системы мотивации, ориентированной на достижение высокого качества обслуживания, можно обозначить следующим образом:

1. Финансовая мотивация (система премий) должна обязательно учитывать как достигнутые сотрудником результаты продаж в денежном выражении, так и оценку качества обслуживания клиентов. Наиболее эффективно работают модели, содержащие три основные составляющие ежемесячной оценки, распределенные в процентном отношении по степени своей значимости для данной компании.

При этом финансовые показатели оцениваются на основании отчетов по продажам в разрезе сотрудников, соблюдение требований к техническим характеристикам — на основе регулярных оценок линейных менеджеров, соблюдение стандартов обслуживания — на основе оценок линейных руководителей и программы "Тайный покупатель".

2. Мотивация на качественный сервис должна строиться на основе позитивных мотиваторов (поощрение за достижение, а не штрафы за неисполнение). С точки зрения фонда оплаты труда, цифры будут абсолютно одинаковыми, однако чисто психологически данный аспект крайне важен — наказание вряд ли будет способствовать развитию внутренней положительной мотивации в отношении клиентов.

3. Важно помнить, что помимо формального соблюдения стандартов обслуживания для качественного сервиса огромное значение имеет такая составляющая, как личностное, эмоциональное отношение к клиенту. Его сложно объективно измерить (хотя грамотно построенная методика "Тайный покупатель" этот критерий также должна учитывать). Но, в любом случае, поощрять сотрудника или весь коллектив торговой точки за данный критерий материально на наш взгляд не является правильным, а принцип "оплаты за улыбку" по сути своей ущербен. Безусловно, сотрудник должен получать поощрение, но не в материальной форме (похвала на оперативке, присвоение победы во внутрикорпоративном конкурсе, награждение грамотой или подарком, для коллектива — выход для совместного отдыха в театр или боулинг и т. д.).

4. Крайне важно, чтобы система мотивации была построена на основе понятных для сотрудников критериев и оценка этих критериев была максимально объективной. Как правило, для достижения последней цели требуется специальное обучение линейных руководителей и тщательный выбор провайдера для проведения программы "Тайный покупатель".    

Экспертная группа "Управление персоналом", Центр кадровых технологий, компания "МЦФЭР"

Имея доступ к полной версии Электронной системы кадровика, вы сможете пользоваться сервисом "Горячая линия: задать вопрос эксперту" и получать оперативные ответы на любые интересующие вас вопросы.

10 лучших материалов по мнению наших читателей


—  Трудовая книжка от А до Я

—  Ответственность за невыплату заработной платы

—  Отпуск работнику: сложные случаи

—  Как оформляются командировки в 2017 году

—  Как уволить работника без проблем

—  Совместительство и совмещение, в чем разница?

—  Все про дисциплинарные взыскания

—  Прием на работу: пошаговая инструкция

—  Работа в выходные дни: актуально на "майские"

—  Трудовой договор: нюансы оформления  


Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Статья для специалистов отдела кадров!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение статьи, и Вы сможете:

- прочитать 5600 статей по кадровому делопроизводству

- узнать 3200 ответов на вопросы

- посмотреть 44 видеолекции по трудовому законодательству

- скачать любой документ из бесплатной правовой базы

- найти 4800 готовых образцов кадровых документов

Подарок дня: NEW! Справочник должностных инструкций, которые учитывают требования профстандартов

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль