Роль коммуникаций в преодолении сопротивления

5497
В процессе внедрения изменений в компании огромную роль играют ее сотрудники. Фактически реакция подчиненных на действия руководства решает судьбу проекта, поэтому так важно вовремя информировать людей и мотивировать их. Точно подобранные инструменты коммуникации помогают сделать это.

Сопровождение изменений

Для эффективного развития любой организации и поддержания конкурентоспособности необходимы постоянные преобразования. Уровень ожиданий потребителя растет, и компании вынуждены меняться в соответствии с ним. Процесс управления изменениями сложен и многогранен, поэтому чем больше инструментов и методов работы используется, тем шире возможности успешного внедрения инноваций и приведения корпоративной культуры в соответствие с требованиями рынка.

Умение прогнозировать появление проблем, знание работающих методик проведения изменений и алгоритма действий в сложных ситуациях, способность использовать различный инструментарий - все это позволит руководителям компаний в ходе преобразований эффективно справляться с препятствиями, главное из которых - сопротивление сотрудников.

Во время изменений сопротивление возникает практически всегда, оно заложено в самой природе человека. Люди воспринимают привычные условия (требования к квалификации, производимые в работе действия и т. п.) как часть реальности, в которой они чувствуют себя комфортно, и боятся перемен, что осложняет компаниям проведение преобразований. Незнание сотрудниками сути происходящего, непонимание того, как изменения отразятся на их работе, неуверенность в своих силах и т. п. вызывают дискомфорт, подталкивают активно или пассивно противиться реформам. Задача лидеров состоит в том, чтобы предвидеть, замечать и сглаживать подобные настроения.

Как правило, в периоды перемен сотрудники в организации образуют четыре группы: сторонники, колеблющиеся, равнодушные и противники. Руководителям необходимо вовлекать сторонников в процесс внедрения инноваций, привлекать колеблющихся и равнодушных, изолировать противников. Ресурсы компании должны быть направлены на то, чтобы помочь людям осознать предстоящие изменения, убедиться в их значимости.

Сопротивление нужно и можно выявлять, например, предлагая работникам анонимно заполнять анкеты, аналогичные тем, которые используются в маркетинговых исследованиях. Полученные данные помогают определить уровень поддержки изменений и наметить основные этапы работы с сопротивлением.

Принципы успешной коммуникации

Для эффективного информационного воздействия на сотрудников важно учитывать уникальность организации: сложившуюся корпоративную культуру, ценности, отношения, и придерживаться следующих общих правил:

1. При реализации изменений в организации инициаторам необходимо создать план коммуникаций, отражающий последовательность действий на разных этапах проекта.

Пример

Компания Siemens Nixdorf Service, проводя в начале 90-х годов программу изменений, включила в план преодоления сопротивления и создания новой организационной культуры следующие инструменты коммуникации:
• буклеты и плакаты «Чемпионы сервиса», направленные на повышение общей осведомленности персонала о необходимости изменений и предполагаемых масштабах реформ;
• презентации и дискуссии с участием руководства;
• визиты на пилотные проекты, предоставляющие менеджерам и сотрудникам возможность собственными глазами увидеть, какие выгоды приносит внедрение новых процессов;
• «беседы у камелька» - неформальные встречи со специально приглашенными фасили-таторами в группах с наиболее высоким уровнем сопротивления;
• обзоры, информирование о ходе проекта и выявление лучших практик.

Неспланированная, хаотическая деятельность (бурное начало, постепенное угасание и полное исчезновение коммуникаций) может вызвать у сотрудников недоверие к процессу реформ, угрожающее провалом любому проекту. Положительные результаты коммуникации будут достигнуты в том случае, если предпринимаемые по всем направлениям усилия скоординированы и взаимоувязаны. С одной стороны, людей не следует перегружать информаций, с другой - они не должны испытывать ее недостаток.

2. Важно, чтобы выбранная форма коммуникации соответствовала масштабу проекта. Если преобразования незначительные, то нет смысла запускать крупную коммуникационную кампанию - достаточно провести целевое обучение, направленное на приобретение сотрудниками необходимых для проведения изменений навыков и умений. Главным образом, это навыки, связанные не столько с содержанием работы, сколько со способом ее выполнения. Образовательные программы должны вооружить участников методиками и практиками формирования команд, новыми поведенческими моделями, навыками межличностного общения, т. е. совершенствовать качества, повышающие эффективность деятельности в условиях изменений.

3. Важен не только инструмент коммуникации, но и ее содержание. Посыл должен быть ясным и целенаправленным, а «язык» сообщений - понятным всем: максимально простым и близким к тому, который использует коллектив компании в повседневной деятельности.

Пример

В уже упоминавшемся проекте компании Siemens Nixdorf Service был выпущен буклет «Чемпионы сервиса», посвященный физкультуре и спорту, как примеру, на котором разъяснялась необходимость изменений: «Организация должна «согнать жир», чтобы стать более выносливой».

4. План информирования должен предусматривать мероприятия, стимулирующие заинтересованность сотрудников. Ведь получив сообщение, люди могут понять его, но не отреагировать, информация оставит их равнодушными.

Пример

Датская компания Oticon, чтобы сократить традиционные административные функции и связанные с ними затраты, а также внедрить новые технологии, после переезда в новый офис распродала всю мебель сотрудникам с аукциона. Он получил название «Прощание с прошлым» и стал предметом всеобщих шуток, продемонстрировав нерациональность затрат на роскошь в офисе в сложных для бизнеса условиях.

Для того чтобы реализовать перечисленные выше принципы на практике, необходимо оценить:
реальное состояние сотрудников. Не существует так называемого «универсального работника», с которым предстоит общаться в ходе коммуникации. Персонал предприятия - это многочисленные подгруппы с различными интересами, поэтому первым этапом выстраивания коммуникаций является анализ целевой аудитории и выявление предпочтительных для каждой группы инструментов передачи информации.
возможные инструменты информирования. Это исследование - фундамент для выстраивания коммуникаций при запуске нового проекта. Оно позволяет выяснить, какие имеющиеся внутренние коммуникации оптимальны для поддержки проекта, нужно ли внедрять дополнительные инструменты, как и на какие целевые группы они влияют. Аудит форм и методов коммуникации по степени сложности использования и уровню влияния на целевые группы - простой, но действенный метод оценки.

Традиционные инструменты коммуникации

Наиболее распространенные инструменты внутренних коммуникаций, используемые при внедрении инноваций: электронные информационные рассылки и интранет. Они позволяют оперативно и с минимальными затратами доносить информацию до сотрудников. На внутреннем портале, как правило, освещаются последние события, связанные с проектом, собирается архив новостей, хранятся соответствующие документы и инструкции. Воздействие на аудиторию с помощью интранет-сети можно усилить, если:
• сообщения для персонала подготавливаются с той же тщательностью, что и для внешних СМИ;
• осуществляется активная поддержка со стороны высшего руководства (информация исходит от первых лиц компании или комментируется ими).

Есть специфические особенности электронных средств коммуникации, ослабляющие их воздействие, которые стоит учесть при ведении проекта:
• доступ к ресурсу ограничен возможностями каждого рабочего места (наличие ПК с выходом в сеть). Создание общедоступных мест, таких как «интранет-кафе», решает проблему лишь частично;
• невозможно получить полную информацию о том, все ли сотрудники ознакомились с сообщением и в полной ли мере, что особенно критично в случае с объемными сообщениями.

Доступность и сила воздействия - основные причины, которые сохраняют значимость традиционных информационных досок и печатных СМИ (корпоративных газет, журналов, бюллетеней). Хотя из-за высокой скорости доставки сообщений многие компании делают во внутренних коммуникациях акцент на интранет и электронную почту, бумажные носители все еще играют важную роль. Их использование позволяет охватить большую или, наоборот, узкоспециализированную аудиторию, сильнее воздействовать на эмоции сотрудников с помощью графических средств и иллюстраций.

И все же наиболее эффективны так называемые коммуникации «лицом к лицу»: круглые столы, конференции, семинары, собрания и т. п. Для повышения заинтересованности сотрудников необходимо их активное вовлечение в процесс. Нет ничего более действенного, чем общение с человеком, который уже захвачен новой идеей, особенно если он значительно влияет на жизнь организации. Чаще всего сотрудники доверяют информации, переданной начальником лично. Ценность встреч с руководством заключается в том, что они позволяют менеджерам продемонстрировать, а рядовым работникам воспринять заинтересованность в переменах.

Каналы, по которым транслируется сообщение, говорят не меньше, чем его содержание. Например, о важности информации, передаваемой на выездных корпоративных мероприятиях, говорит уже то, что эти события проходят вне стен организации, на них присутствуют руководители высшего уровня и т. п.

Интерактивные формы коммуникаций

Даже при наличии самых вдохновенных лидеров и самых интересных мест для проведения мероприятия можно не достичь полного вовлечения аудитории. Наиболее эффективны те корпоративные события, которые предполагают активное участие каждого сотрудника. Одним из таких инструментов может стать Open Space (в дословном переводе - «открытый космос»), или «территория открытого пространства» (ТОП), как это называется в России. Основываясь преимущественно на методе дискуссии, свободе в принятии решений и креативности участников, объединенных общим интересом - ведущей темой мероприятия, Open Space не включает ни лекционных занятий, ни обязательных упражнений. Метод работает как «фабрика идей», помогая компании находить новые пути выполнения таких сложных задач, как снижение расходов, развитие возможностей, открытие новых рынков, достижение больших оборотов и т. п. Жесткого предварительного планирования или повестки дня не существует, участники (от 5 до 1000 человек) самостоятельно решают, какие вопросы им наиболее интересны. В начале конференции, продолжительность которой в большинстве случаев составляет 1-3 дня, модератор объявляет ее тему, объясняет принцип работы и некоторые правила. Каждый человек, желающий обсудить важный для него вопрос с группой коллег, созывает воркшоп. Те, кого интересует предложенная тема, присоединяются. Остальные организуют другие воркшопы.

В ходе группового взаимодействия разрабатываются решения и обсуждаются идеи по предложенной теме, затем составляются протоколы. В начале и конце воркшопов участники собираются для обсуждения на пленум. В завершение конференции каждый человек получает комплект документов, составленных из протоколов воркшопов. Сотрудники совместно определяют в них важнейшие темы и первые шаги внедрения, а через одну-две недели после конференции инициаторы тем встречаются с руководителями компании и обсуждают дальнейшие действия.

Еще один метод работы в макрогруппах и на конференциях берет свое начало в США и называется The World Cafe (в России используется название «Интернациональное кафе»). Он предполагает непринужденное общение людей, приобретение ими новых контактов, оживленный диалог - в такой форме, как если бы они действительно сидели в кафе. Подобная атмосфера создает прекрасные условия для более простого и интенсивного по сравнению с традиционными конференциями обмена мыслями между сотрудниками организации. Как только общение начинает перетекать в официальное русло, идеи, возникшие за отдельными столами, объединяются с помощью модератора в общую картину. Многие предложения взаимно дополняют друг друга, коллективное знание становится весомее и доступнее для всех участников.

Сегодня на российском рынке уже есть компании-провайдеры и отдельные фрилансеры-модераторы, предлагающие подобные продукты.

Методы Open Space и The World Cafe позволяют объединить большое количество сотрудников для совместной работы над острыми проблемами, актуальными в период кризиса.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль