Идеальный профиль должности

32183
С целью оптимизации расходов на развитие персонала магазинов в компании «Грин-Вэй» было решено внедрить новые формы оценки работы сотрудников и определения их потребности в обучении.

Основная деятельность цветочных магазинов заключается в создании и продаже флористической продукции. Соответственно, ключевые специалисты - это продавцы-флористы: от качества их работы зависят кассовые сборы торговых точек. Специфика деятельности этих сотрудников требует особой профессиональной подготовки в области флористики и наличия определенного набора знаний, умений, навыков, личностных ценностей, индивидуальных способностей, качеств характера, а также мотивации. Для оценки уровня компетентности продавцов-флористов и уточнения потребностей в их развитии был приглашен внешний консультант и сформирована рабочая группа во главе с коммерческим директором компании. В нее вошли: управляющий магазином, опытный продавец-флорист, внутренний бизнес-консультант. Перед ними стояли следующие задачи:

1. Определить и актуализировать компетенции, необходимые для успешной работы продавцов-флористов.

2. Выявить факторы, влияющие на эффективность деятельности сотрудников.

3. Разработать параметры оценки компетенций.

4. Определить наличие/отсутствие ключевых компетенций у персонала и оценить уровень их развития.

5. Смоделировать идеальный профиль должности продавца-флориста и текущие профили работников для выявления проблемных зон.

Рассмотрим каждый из этих пунктов подробнее.

Компания «Грин-Вэй» с 1999 г. занимается благоустройством и озеленением на территории Саратовской, Московской областей, а с 2005 г. -также в Краснодарском крае. В Саратове, Геленджике и Туапсе компании принадлежат цветочные магазины и торговые площадки с численностью торгового персонала около 50 человек. Общая численность персонала компании - порядка 150 человек.

Ключевые компетенции при определении профиля должности

В первую очередь экспертам предстояло разработать профиль должности и модель ключевых компетенций продавца-флориста. В ходе обсуждения были установлены стандарты деятельности сотрудников и сформулированы индикаторы успешного рабочего поведения. Далее, с учетом сформированных требований к должности, эксперты выбрали из предложенного консультантом перечня компетенций наиболее актуальные и важные. Им были присвоены коэффициенты значимости по шкале от 1 до 3:
критичная (коэффициент 3) -обязательная компетенция, без нее невозможно работать, выраженность ее у сотрудника должна составлять 100% или быть приближенной к этому показателю;
важная (коэффициент 2) - менее значимая, выраженность - в пределах 66%;
полезная (коэффициент 1) - желательная, но без нее можно работать длительное время, выраженность - до 33 %.

Идеальный профиль должности

Увеличить изображение

Идеальный профиль должности

Увеличить изображение

Компетенции, относящиеся к категории полезных, как наименее значимые в текущей работе продавцов-флористов, в дальнейшем не рассматривались. Остальные оценивались по 9-балльной шкале.

Для удобства сопоставления оценки с идеальным профилем она затем переводилась в проценты.

Пример оценки компетенций при определении профиля должности

В ходе оценки выраженность компетенции сотрудника, относящейся к категории «важная», составила 6 баллов, или 66,6%. В принципе, это недостаточный уровень (не 100%), и компетенцию следовало бы развивать, т. е. затрачивать средства на обучение. Но с учетом того что коэффициент важности этой компетенции - 2, ее выраженность в идеальном профиле может быть в пределах 66%. Таким образом, относительно этого показателя полученный результат (66,6%) соответствует достаточному уровню. Следовательно, компетенция не требует развития.

Шкала оценки компетенций

Количество баллов Степень выраженности компетенции
От 1 до 3 Отсутствует или слабо выражена
От 4 до 6 Присутствует частично/выражена в недостаточной степени
От 7 до 9 Присутствует в полной мере/выражена в достаточной степени

Скачать таблицу

Факторы эффективности при определении профиля должности

На степень выраженности у работника тех или иных компетенций влияют различные внутренние и внешние факторы: организационно-управленческие особенности компании, специфика бизнеса и условия деятельности, отношение человека к труду, коллективу и даже жизненные обстоятельства. Все это может иметь как положительный, так и отрицательный характер воздействия, поэтому данные факторы необходимо учитывать при оценке уровня развития компетенций персонала.

На основе анализа информации о работе продавцов-флористов и компании в целом, собранной разными методами, эксперты определили условия, влияющие на эффективность деятельности сотрудников.

Методы оценки компетенций при определении профиля должности

Для выявления и оценки ключевых компетенций продавцов-флористов применялись следующие методы:

1. Наблюдение за продавцами в ходе работы. Эксперты фиксировали и оценивали используемые сотрудником модели рабочего поведения, его отношение к коллегам и клиентам, навыки взаимодействия с ними, умение решать конфликтные ситуации.

2. CASE-интервью и методика PARLA. На основании решений предложенных работнику деловых ситуаций или анализа случаев, возникавших у него в прошлом, выявлялись свойственные данному человеку модели поведения, навыки преодоления проблем, умение решать конфликты при взаимодействии с клиентами, жизненные ценности, установки и мотивы, понимание бизнес-процессов в сфере продаж, личностные качества.

3. Проективное интервью. С его помощью определялись лояльность к продукту, компании, коллективу, отношение к обману, мотивы честности, личностные ценности, основные стрессоры, мотиваторы / демотиваторы, предпочтения / избегание в работе, предпочтения по окружению, индивидуальные модели успеха в деятельности, вовлеченность персонала, его ответственность, стремление к профессиональному росту и развитию, удовлетворенность рабочими условиями.

4. Индивидуальное задание. Предполагало создание букетов по заданной теме за определенное время. Это позволяет оценить умение продавца подготовить для клиента флористическую продукцию, навыки проведения и презентации продаваемой продукции, знание ассортимента, а также помогает выявить рабочее поведение сотрудника, его стрессоустойчивость, возможность работать в авральном режиме, исполнительность, креативность и творческий потенциал.

5. Групповое профессиональное задание. Предполагало совместную работу продавцов по оформлению витрины магазина. Это дает возможность оценить владение данным навыком и определить лидерские наклонности, желание и способность делиться знаниями, понимание коллективных целей и задач, умение взаимодействовать, достигать компромисса, уважать разные стили и подходы в работе, воспринимать чужое мнение, ориентироваться на общий результат.

6. Профессиональный тест. Направлен на оценку знания технологии, стандартов и правил обслуживания покупателей и розничных продаж, методов активных продаж. Результат теста определялся количеством точных ответов.

7. Специальный тест на умение слушать и правильно воспринимать информацию. Работнику зачитывался короткий текст. Затем предлагалось выбрать из 14 предоставленных фраз те, которые полностью соответствуют содержанию услышанного. Таким образом, оценивалось умение человека слушать, понимать смысл сказанного, запоминать информацию, правильно ее интерпретировать и транслировать. Учитывалось количество правильно выбранных фраз.

Факторы, влияющие на эффективность деятельности

Факторы Методы сбора информации
Особенности бизнеса: бизнес-цели, положение магазинов на рынке флористических услуг, конкурентная среда, особенности продукта и деятельности специалистов Прогностическое интервью с руководителями компаниии и управляющими магазинов
Организационные и управленческие особенности: особенности бизнес-процессов и регламентов в комапнии, кадровая политика возможные организационные перемены, стиль управления, психологический климат в коллективе, условия работы, техническая оснащённость рабочих мест Структурированное интервью с управляющими магазинов и HR-менеджером, изучение должностных инструкций и других документов, описывающих, регламентирующих или влияющих на деятельность структурированное интервью с продавцами-флористами
Личностные факторы: самооценка квалификации и достижений в работе, отношение к обучению, ориентация на развитие, мотиваторв/демотиваторы в работе, основные рабочие стрессорвы Структурированное интервью с продавцами-флористами

Скачать таблицу

Некоторые компетенции, в частности, такие как «ориентация на качество» и «ориентация на обслуживание клиентов / клиенто-ориентированность», невозможно оценить вышеперечисленными методами. Поэтому в процессе группового обсуждения эксперты разработали дополнительные параметры: количественные и качественные показатели (выполнение плана продаж, соблюдение нормативов по списанию рабочих материалов, отсутствие брака, число постоянных и новых клиентов и т. п.) и экспертное наблюдение за работой сотрудников.

На основании всесторонней оценки ключевых компетенций продавцов-флористов эксперты выставили интегральные оценки в баллах.

Графический профиль должности

Идеальный профиль должности продавца-флориста, разработанный на начальном этапе оценки, был представлен в виде диаграммы, на которую «накладывались» индивидуальные профили сотрудников (см. рисунок). Это позволило наглядно отобразить уровни развития ключевых компетенций и показателей KPI менеджеров по продажам и проблемные зоны в их профессиональной подготовке.

На рисунке цифрами от 1 до 15 обозначены компетенции: 1 - ориентация на качество, 2 - забота об имидже компании/лояльность компании, 3 - умение работать в команде, ориентация на коллективный результат, 4 - ориентация на обслуживание клиентов / кли-ентоориентированность, 5 - знание продукта, владение технологией создания флористической продукции, 6 - способность продавать флористическую продукцию, 7 -эффективность взаимодействия, 8 - умение слушать/межличностное понимание, 9 - способность решения конфликтов, 10 - дисциплинированность, 11 - исполнительность, 12 - ответственность, 13 - работоспособность, 14 - стрес-соустойчивость/саморегуляция, 15 - готовность к изменениям/саморазвитию.

Из диаграммы видно, что наибольшее несоответствие наблюдается по компетенциям 4, 6, 7 и 15; разрыв имеется также по компетенциям 1, 8, 9.

Идеальный профиль должности

Увеличить изображение

Итоги оценки

По итогам оценки выяснилось, что все продавцы имеют достаточный уровень знаний и необходимую профессиональную подготовку в области флористики, владеют оформительскими (дизайнерскими) навыками и могут качественно создавать флористическую продукцию. В ходе выполнения оценочных заданий работники продемонстрировали хорошее знание ассортимента, умение правильно презентовать созданные букеты, композиции и т. д. При этом они плохо знали технику активных продаж, методы выявления потребностей покупателей, их обслуживания, не соблюдали правил разрешения конфликта, демонстрировали низкую клиентоориентированность и лояльность к клиентам магазина. В целом по группе, у продавцов был выявлен недостаточный уровень развития коммуникативных компетенций.

Расхождение в профилях компетенций сотрудников относительно идеального составило от 20 до 50%, т. е. «важные» и «критичные» компетенции у специалистов не были выражены в должной степени.

С учетом выявленных проблем в области профессиональной подготовки торгового персонала, консультанты рекомендовали руководству компании сформировать индивидуальные планы обучения и развития ключевых специалистов, а также предложили экономически выгодные формы и методы обучения. По завершении обучения рекомендовалось вновь провести экспресс-диагностику, чтобы сравнить новые и старые профили компетенций и определить эффективность проведенной переподготовки персонала.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Продолжите чтение после бесплатной регистрации

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 500 полезным статьям по управлению персоналом, важным документам и ценным советам от экспертов HR отрасли.

      Читайте после регистрации:

      • Примеры составления KPI
      • Выявляем мотивы для повышения эффективности работы подразделения
      • Оценка результатов труда персонала
      • Анкета для проведения структурированного интервью
      • и другие полезные статьи

      В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль