Знания для новичков: практика индивидуальных тренингов

7374
В компании «ВестКолл» сложились особые технологии работы с клиентами и сформировались определенные требования к знаниям и умениям специалистов коммерческих отделов. Каждый новичок проходит курс адаптационного обучения. Опыт подбора, подготовки и оценки сотрудников в компании «ВестКолл» лег в основу статьи.

Группа компаний «ВестКолл» (Westcall) образована в 1996 г. Предоставляет весь спектр телекоммуникационных услуг -интернет, телефонию, IP-телевидение, дата-центр. Компания имеет филиалы в Москве, Санкт-Петербурге, Волгограде и Рязани. Общая численность персонала - около 1000 человек.

На должность менеджера коммерческого отдела подбираются кандидаты, имеющие опыт прямых продаж или работы с корпоративными клиентами. Приветствуется хорошее знание соискателем сферы телекоммуникаций. Кроме того, должны быть развиты навыки установления контакта с клиентом, выявления потребностей покупателя, проведения презентации товаров и услуг, анализа и обработки возражений. Желательно, чтобы кандидат проявлял интерес к телекоммуникационной отрасли и инновационным технологиям услуг связи.

Оценка кандидата осуществляется с помощью традиционного биографического и сазе-интервью, проверяются рекомендации с предыдущего места работы.

Цели и задачи обучения

Вводный курс для принятых менеджеров по продажам длится весь испытательный период. Обучение совмещается с работой: в первые три адаптационные недели на это выделяется 3-4 часа в день, далее - по 4 часа в неделю. Как показывает практика, такая организация процесса поддерживает мотивацию и интерес сотрудника, дает ему возможность максимально быстро применять полученные знания на практике и адаптировать их к конкретным задачам.

За три дня до выхода группы новичков (чаще всего 4-6 человек) на работу тренинг-менеджер составляет программу обучения и согласовывает со специалистами, задействованными в данном процессе, даты и время проведения тренингов. При этом фиксируются обязательные модули курса, подробное расписание занятий, в том числе самостоятельных, таких как изучение документов, видеосеминаров, рабочих тетрадей, выполнение тестов. Для менеджеров, имеющих опыт в аналогичной должности в телекоммуникационной компании, по результатам тестирования их знаний и проверки умений составляется индивидуальная программа адаптационного обучения.

Курсы планируются так, чтобы новичок постепенно и в нужный момент получал информацию и рекомендации для решения конкретной рабочей задачи и достижения приемлемого результата (см. Приложение 1).

На начальном этапе адаптационного обучения в течение трех недель новички изучают услуги, предоставляемые компанией «ВестКолл», и технику продаж. Нужно, чтобы уже с третьей недели испытательного срока менеджеры могли выполнять свои должностные обязанности и соблюдать «Стандарт работы с клиентом».

В первую неделю для стажеров проводятся тренинг «Активные продажи по телефону. Холодные звонки», лекции по услугам связи, практикумы по работе с базами данных. Организуются мероприятия по общей и профессиональной адаптации.

На второй и третьей неделях обучения проводятся тренинги по переговорам и презентации услуг, лекции о бизнес-процессах предоставления услуг связи объекту коммерческой недвижимости, а также о юридических аспектах, важных для компании. На третьей неделе работы, помимо выполнения «холодных звонков», стажер вместе со своим наставником выезжает на переговоры с партнерами - собственниками коммерческой недвижимости разного класса. По завершении трехнедельной подготовки тренинг-менеджер проводит тестирование знаний и проверку умений работника.

На следующем этапе обучения, который длится до конца испытательного срока, процесс организуется в индивидуальной форме. Тренинг-менеджер анализирует и корректирует ход адаптации и освоения навыков у сотрудника. По запросу новичка или его непосредственного руководителя-наставника, который наблюдает и контролирует выполнение плана, проводятся индивидуальные консультации стажера с ведущими специалистами компании. Ему предоставляется возможность использовать ресурсы библиотеки и видеотеки. К концу испытательного периода организуются тренинги продаж услуг телефонии и предоставления доступа в интернет, мастер-классы успешных специалистов.

Разрабатывая упомянутые мероприятия, директор Центра адаптации, обучения и оценки персонала соблюдал баланс между традиционным (лекции, видеосеминары) и групповым активным (тренинги, мастер-классы, практикумы) обучением, поскольку программа имеет жесткую практическую направленность. Все упражнения, выполняемые новичками в ролевых играх, основаны на практике компании - опыте продаж и переговоров менеджеров коммерческого отдела.

Принцип индивидуализации обучения выражается в организации занятий, посвященных развитию навыка ведения «холодных продаж» по телефону. Центр адаптации, обучения и оценки персонала выступил инициатором использования возможностей программного телефона с ресурсом записи диалогов Nausoftphone в качестве инструмента обучения. В данном случае оно проводится в два этапа: сначала стажер в составе малой группы (4-6 человек) участвует в тренинге «Холодные звонки - продажи по телефону», а затем работает над повышением эффективности диалогов в ходе практикума. Прослушав трек, выбранный тренером из базы аудиозаписей звонков, стажер заполняет бланк самооценки ведения телефонных переговоров при «холодных продажах» (см. Приложение 2).

Адаптационное обучение менеджеров коммерческого департамента, занимающихся корпоративными продажами телефонии и услуги доступа в Интернет, должно иметь следующие результаты:
• получение новичком знаний о предлагаемых клиентам телекоммуникационных услугах и продуктах;
• развитие навыка продаж услуг провайдера связи;
• выработка умений ведения переговоров с партнерами - собственниками, управляющими коммерческой недвижимости;
• приобретение умений эффективной презентации компании и ее услуг;
• усвоение истории организации, знаний о корпоративной культуре;
• приобретение необходимых маркетинговых знаний - о месте и роли компании на рынке телекоммуникаций, особенностях позиционирования бренда, конкурентных преимуществах, типах клиентов и партнеров организации;
• отработка навыков составления коммерческого предложения;
• получение знаний, умений и навыков технико-экономического обоснования бизнес-проектов;
• введение в основные бизнес-процессы и документооборот отдела, в котором будет работать новичок;
• освоение необходимых юридических знаний, касающихся лицензий оператора связи, договоров об оказании услуг электросвязи и междугородной/международной телефонной связи;
• приобретение навыков работы с корпоративными базами данных.

В компании «ВестКолл» наставничество - это важная часть обучения, так как позволяет сделать его более глубоким и индивидуальным. В роли наставника выступает непосредственный руководитель менеджера. Продажи услуг связи включают два этапа переговоров: первый - с собственником коммерческой недвижимости, второй - с арендаторами (конечными клиентами и пользователями услуг). Продажи В2В относятся к продажам среднего цикла: занимают (от первого взаимодействия с собственником здания до реализации услуг конечным клиентам) много времени - могут составлять от месяца до полугода на одном объекте. Работа часто ведется по принципу тендера, в рамках которого несколько вендоров предлагают схожие пакеты услуг. Такая организация продаж требует от наставников особой позиции в обучении новичков:

1. Руководитель-наставник не навязывает свое решение бизнес-задачи, а помогает подчиненному найти его самостоятельно.

2. Наставник включается в процесс продажи лишь на ключевых этапах; по мере прохождения адаптационного периода он делегирует полномочия и ответственность новичку, постепенно предоставляя ему свободу действий.

3. Наставник фокусирует внимание стажера на возможностях развития отношений с партнерами и клиентами.

4. Задача наставника - сформировать независимого, самостоятельного в решениях менеджера, консультанта и эксперта в области телекоммуникаций.

5. Наставник прививает новичку навыки планирования и выстраивания грамотной стратегии продаж, умение анализировать ситуацию, выполнять действия, которые ведут к свершению сделки и продвижению в переговорах, а не к отсрочке продажи.

Цикл наставничества содержит три ключевых этапа: планирование - наблюдение - анализ. Именно обучение и наставничество позволяют сотруднику достичь цели первой части адаптации, которую ставит перед менеджером его руководитель, причем для каждого новичка задачи строго индивидуальны и возлагаются на него исходя из имеющихся компетенций и опыта работы.

В компании используются следующие показатели эффективности деятельности менеджера во время адаптационного периода: методом «холодных звонков» стажер должен найти первого потенциального партнера не позднее третьей недели работы, а первое соглашение необходимо подписать не позднее чем за неделю до окончания испытательного срока.

Организация обучения и оценки персонала на начальном этапе

В первый рабочий день каждый менеджер-стажер вместе с программой обучения получает «Портфель знаний», который постепенно наполняется следующими учебно-методическими материалами:
• CD-диск с презентацией HR-бренда компании «ВестКолл: стабильность, успех, карьера»;
• должностная инструкция, стандарт работы с клиентами;
• образцы договоров и копии лицензий компании;
• учебные электронные курсы «Продажи по телефону», «Эффективные переговоры»;
• рабочие тетради «Эффективные продажи услуг связи корпоративным клиентам», «Бизнес-презентация», «Работа с возражениями и сопротивлениями»;
• информационный материал «Операторы коммерческой недвижимости: московский рынок» и справочник «Основные термины оператора связи»;
• типовое коммерческое предложение компании;
• тесты для оценки знаний «Услуги связи. Телефония», «Доступ к сети Интернет», «Интеллектуальные услуги связи»;
• инструкция по использованию программного телефона NauSoftPhone;
• анкеты обратной связи «Моя первая рабочая неделя в ВестКолл», «Отчет сотрудника по результатам адаптационного срока» (см. Приложение 3);
• образцы типовых внутренних документов - заявка на обследование объекта коммерческой недвижимости, бланк технико-экономического обоснования проекта предоставления услуг связи объекту коммерческой недвижимости.

Учебно-методические материалы и документы выдаются сотруднику в соответствии с графиком обучения и планом занятий. В итоге, к концу третьего месяца адаптации каждый менеджер-стажер прорабатывает все составляющие «Портфеля».

В учебном центре постепенно пополняется библиотека видеоматериалов проводимых курсов. Ссылки на видеоролики размещаются на интранет-портале. Тренинг-менеджер использует их, когда, например, по каким-либо причинам невозможно организовать очную консультацию новичка с нужным специалистом.

В завершение испытательного срока проводится оценка результатов работы новичка, а также итоговая проверка полученных знаний.

Оценочная комиссия, которую собирает директор Центра обучения и адаптации (в ее состав входят руководитель-наставник и глава коммерческого департамента), задает стажеру вопросы по всем пройденным темам, оценивает его навыки самопрезентации, умение справляться с волнением, четко отвечать на вопросы. Члены комиссии знакомятся с результатами тестирования на знание услуг связи и «Отчетом сотрудника по результатам адаптационного срока». Руководитель сектора, в котором работает стажер, представляет показатели эффективности деятельности менеджера. Учитывая всю информацию, члены комиссии коллегиально решают, пройден ли адаптационный курс (см. Приложение 4).

Чтобы успешно пройти процедуру оценки, менеджер-стажер должен:
• выполнить план испытательного срока по числу проведенных (совместно с наставником и самостоятельно) переговоров и заключенных соглашений (норму устанавливает руководитель коммерческого департамента);
• адаптироваться в коллективе, построить продуктивные отношения с начальником и сослуживцами;
• продемонстрировать хорошее знание услуг, предоставляемых оператором связи;
• изучить бизнес-процесс «включения клиента» (освоить все процедуры и документооборот, лично познакомиться с инженерами и менеджерами отделов, участвующих в подключении клиентов);
• освоить Стандарт работы с клиентом;
• достичь ожидаемой интенсивности «холодных звонков»;
• начать работу в CRM.

Эффективное использование внутренних ресурсов для обучения

Для обучения стажеров отдела корпоративных продаж привлекаются ведущие специалисты подразделений, с которыми менеджеры взаимодействуют в соответствии с действующими в организации бизнес-процессами и технологическими процедурами. Кроме того, в компании «ВестКолл» применяется принцип взаимообучения: «Знаешь сам - научи другого!»

Процесс внутреннего обмена знаниями между сотрудниками стал непрерывным. Несколько лет назад в отделе оперативных продаж были организованы на постоянной основе лекции по интеллектуальным услугам связи (IP-телефония, единый многоканальный номер - виртуальный номер, факс на электронную почту, радиодоступ в интернет, конференц-связь и др.), которые проводил руководитель отдела развития. Агенты по продажам задавали ему вопросы, с которыми сталкивались, общаясь с клиентами. А сотрудники юридической службы регулярно читают лекции в своей профессиональной области: менеджерам отдела по работе и расчетам с клиентами - о дебиторской задолженности; менеджерам коммерческого департамента - о юридической основе деятельности провайдера связи.

В компании на постоянной основе выступают с докладами о внедрении новых услуг и стандартов в телекоммуникационной сфере руководители отделов развития и IP-телефонии. Сотрудники, отправляясь на занятия в тренинговые компании и учебные центры, уже готовы к тому, что после внешнего обучения они будут проводить семинар и отвечать на вопросы своих коллег по темам пройденного курса. Каждый специалист систематически выступает в качестве внутреннего эксперта в своей области знаний и тренера для своих же коллег. Почти все работники самостоятельно готовят презентации в программе Power Point, пользуются проектором, флипчартом.

Опыт компании показывает, что интерес персонала к обучению усиливается, если оно актуально и максимально приближено к реальным рабочим ситуациям, а преподаватели из числа сотрудников предприятия - чаще всего, авторитетные специалисты или линейные управленцы - обладают «живым» знанием дела и способностью доносить до коллег все профессиональные тонкости.

Мастер-класс для менеджера

При организации тренингов сотрудники Центра адаптации, обучения и оценки персонала постарались создать для новых менеджеров по продажам коммерческого департамента условия, стимулирующие профессиональный интерес, мотивирующие их к самостоятельному освоению учебного материала, проявлению инициативы и творчества в процессе познавательной деятельности. Неслучайно одним из основных методов обучения выбран мастер-класс: в коммерческом отделе работают менеджеры, у которых сложился свой особый стиль ведения переговоров, налаживания контакта с клиентами, работы с возражениями, а также бизнес-презентации (как самопрезентации, так и презентации услуг). Поэтому у директора Центра обучения возникла идея предложить ведущим менеджерам подготовить мастер-классы. Цель их - вовсе не обучение менеджеров, скажем, искусству ведения переговоров (за время, отведенное на мастер-класс, это невозможно), и не демонстрация примера для подражания (как показывает практика, успеха добились специалисты с разными наборами компетенций), а представление и анализ совместно с новыми сотрудниками отдела лучших практик ведения бизнеса. Первой была создана программа «История успеха»; заявлена тема мастер-класса «Эффективные переговоры с собственниками зданий в продажах телекоммуникационных услуг». Специалисты стараются передать опыт ведения переговоров в больших продажах на примере реализованных проектов подключения бизнес-центров.

Менеджеры, которые проводят мастер-классы, приобретают полезный коммуникативный опыт, у них развивается умение владеть вниманием аудитории, совершенствуется техника самопрезентации. Преподаватели получают представление о мастер-классе как форме обучения, у каждого возникает желание рассказать о своем опыте творчески, заинтересовать новых коллег, показать им разные стороны работы и, конечно, подискутировать, отвечая на самые неожиданные вопросы. Сотрудники Центра обучения стараются привить новым менеджерам культуру постановки вопросов - они задают их тренинг-менеджеру, докладчику, наставнику, своему руководителю и коллегам.

Как известно, бизнес держится на знаниях и умениях людей, его создающих и развивающих. В условиях кризиса конкуренция становится жестче. Так, потенциальные клиенты и партнеры телекоммуникационных операторов начинают оптимизировать свои расходы на услуги связи. В связи с этим, обучение менеджеров коммерческого отдела приобретает особую актуальность: ведь именно эти сотрудники помогают компании сохранять позиции, привлекать новых клиентов и удерживать лояльных потребителей.

Знания для новичков: практика индивидуальных тренингов

Знания для новичков: практика индивидуальных тренингов

Знания для новичков: практика индивидуальных тренинговЗнания для новичков: практика индивидуальных тренингов



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль