Дистанционное обучение в торговой компании

3021
Можно ли обучать торговый персонал с помощью электронных курсов? Что необходимо учесть, принимая решение о введении дистанционного обучения для продавцов? Чтобы ответить на эти вопросы, проанализируем опыт одной из компаний.

Множество факторов может подтолкнуть компании к тому, чтобы расширять портфель форм обучения персонала: непрофессионализм внутреннего специалиста, занимающегося выбором тренера или провайдера, плохая организация учебных мероприятий, некачественный тренинговый продукт, предлагаемый на рынке, и др. Поэтому сегодня многие всерьез задумываются о введении дистанционного обучения (ДО). Такой курс уже описан, сам заказчик может его прочесть и проверить (а не гадать, что будет делать тренер за закрытыми дверями), наконец, оплачивается курс один раз, а использовать его можно многократно для неограниченного числа людей. Тем не менее дистанционное обучение - это инструмент, а не панацея. И его эффективность зависит от многих факторов. Рассмотрим детально возможности и ограничения его применения.

«За» и «против»

Использовать ДО выгодно в случаях, когда:
• необходимо обучить большое количество сотрудников (сотни, тысячи);
• нужно единовременно обучить по одной программе несколько территориально удаленных групп;
• специфика деятельности компании такова, что требуется постоянная переподготовка персонала (например, юристам необходимо регулярно знакомится с новыми законами, поправками и т. д.);
• на рынке есть готовые, качественные, апробированные курсы (например, курсы для пользователей компьютерных программ: Word, Excel, Project, PowerPoint, Outlook, разработанные в соответствии с международными стандартами качества).

Нецелесообразно использовать дистанционное обучение в следующих ситуациях:

1. Перед сотрудниками стоят непростые задачи, не имеющие типовых решений, например: составление индивидуальных договоров о предоставлении услуг или реализации сложных продуктов; продажа и допродажа в условиях кризиса; разбор претензий клиентов; управление сотрудниками, особенно талантливыми; любая работа с людьми; изменение собственного стиля деятельности; развитие умения ориентироваться в новых условиях и непредсказуемых ситуациях; принятие решений в условиях стресса и давления.

2. Необходимо воспитать приверженность компании, сформировать доверие к руководству и коллегам, укрепить личную уверенность сотрудников.

3. Низкое качество контента курса, сомнения в том, что он поможет сотрудникам стать эффективнее, малая вероятность того, что они будут применять новые знания на практике. (Например, в курс для торговых менеджеров вставляются фрагменты из учебников по управлению персоналом).

4. ДО - единственный вид обучения в компании, альтернатив которому нет. Как показывает статистика, в Европе только 15% обучающихся дистанционным способом в рамках годового курса проходят его полностью. И это при условии, что люди сами выбирают обучение и платят за него. А если оно организуется за счет работодателя?..

5. У пользователей нет условий для того, чтобы сосредоточенно осваивать электронный курс, - в помещении шум, звонки, разговоры посетителей. Не стоит также ожидать, что люди после подобных занятий переключатся на работу, а не предпочтут сбросить эмоциональную нагрузку дружескими посиделками.

6. У сотрудников нет свободного доступа к компьютеру. Если он, скажем, один на всю группу, да и тот весь день занят, то для освоения электронного курса людям нужно иметь очень высокую мотивацию.

Рассмотрим, как, проанализировав все «за» и «против», руководство крупной торговой компании приняло решение ввести электронные курсы.

Практическая ситуация

«Стейкхолдерами»в упомянутой компании до введения ДО были: IT-директор (он предлагал воспользоваться услугами знакомого ему провайдера, готового немедленно взяться за разработку электронного курса), один из топ-менеджеров (его беспокоило медленное освоение новичками специфики работы в организации) и финансовый директор (он был недоволен счетами за аренду тренинговых аудиторий, содержание учебного центра, печать учебных материалов). Анализируя потенциальные выгоды и возможные проблемы, связанные с внедрением ДО, менеджер по обучению персонала выделил следующие факторы:

1. В компании уже предпринималась попытка обучать дистанционно новых сотрудников - с помощью бумажных пособий и учебных фильмов. Однако спустя два года после введения данной формы подготовки стало понятно, что занимаются самостоятельно среди новичков лишь единицы. Большую часть работников «отпугивал» внушительный объем материала, «очередь»за пособием (сотрудникам приходилось договариваться между собой о том, кто и когда будет им пользоваться), а многим просто не хватало усидчивости. Посещаемость тех страниц интранета, где выложен электронный вариант «Пособия новичка», была крайне низкой. Сотрудники не имели мотивации и элементарных возможностей для изучения материала - свободного доступа к компьютеру и тишины.

2. Есть общие для всего торгового персонала критерии, по которым отбирают и продавцов, и менеджеров по продажам, и торговых представителей. Одно из главных требований - коммуникабельность. Это не удивительно, ведь продавцы лично взаимодействуют с покупателями. И если отбор персонала выполнен правильно - сотрудники умеют и любят общаться «вживую», а долго сидеть перед компьютером и самостоятельно осваивать материалы им сложно и неинтересно. Даже когда для обучения приходится использовать электронные средства, то, будучи профессиональными коммуникаторами, они предпочитают обмениваться мнениями на форумах, чем читать длинные тексты, пусть даже «разбавленные» упражнениями и контрольными вопросами. Как показала практика данной компании, среди ее продавцов не более 10-15% способны планировать самостоятельное обучение и углубленно овладевать материалом в индивидуальном режиме. Остальные ориентированы на общение, готовы действовать импульсивно и быстро принимать решения. Данный факт объясняется тем, что в торговле основной элемент успеха - личный контакт с клиентом, особенно это касается продавцов розницы.

3. В рамках рассмотрения вопроса о дистанционном обучении были собраны мнения тех, кто непосредственно занимался с новичками, - наставников. Все они оказались единодушны в том, что при обучении новых сотрудников нужен индивидуальный подход, позволяющий им раскрыться, а также дозирование информации, сочетание теории с практикой и направление действий.

4. Обратная связь, полученная с помощью пост-тренинговых анкет новичков и опытных продавцов, показала: больше всего сотрудникам важен анализ (в том числе, видеоанализ) их действий в ходе практических занятий и возможность взаимного обмена опытом. Групповое обучение позволяет торговому специалисту сравнить себя с другими участниками: увидеть, что присущие ему слабости и ошибки встречаются и у остальных; перенять полезные приемы, которыми пользуются коллеги; получить ответы на вопросы, возникающие в личной практике. Одна из задач такого обучения -повышение уверенности в себе, коррекция самооценки, понимание необходимости и направления собственного развития.

Исследование лучших продавцов компании показало, что это люди, которые часто не имеют большого объема знаний, но являются отличными коммуникаторами.

По оценкам западных экспертов, в торговле соотношение эмоциональной и логической составляющих деятельности - 90:10. Поэтому самое важное в обучении продавцов - тренировка навыков и умений, необходимых для общения с клиентами, а ДО для этой цели малопригодно.

6. Преподаватели и тренеры, проводившие обучение в организации, не только «снабжали» новичков информацией. Важная функция вводных занятий заключалась в формировании у сотрудников мотивации, знакомстве их с первыми лицами и лучшими продавцами в коллективе, а также друг с другом. Это способствовало появлению лояльности к компании, принятию ее в качестве «своей». Люди через эмоциональный опыт понимали, какими надо быть, чтобы добиться высоких результатов, и заряжались желанием достичь их. Они слышали истории успеха преподавателей, и это помогало формированию их веры в себя.

7. Менеджер по обучению обратил внимание на условия для самостоятельных занятий в торговых офисах и возможности пользования компьютерами. В рабочее время они заняты, и в помещении много разговаривают по телефону, принимают посетителей. Таким образом, стало понятно, что нужны отдельные кабинеты с компьютерами.

Итоговое решение

По итогам анализа изложенной информации руководство компании приняло следующие решения:

1. Создать для персонала торговых офисов справочно-информационную службу в интранете.

2. Для сотрудников административных подразделений, слабо охваченных обучением , но обеспеченных техническими возможностями для реализации ДО (персональные компьютеры, отдельные рабочие места), создать дистанционные курсы: вводный для новичков (история компании и правила взаимодействия служб), деловой этикет, работа с пакетом офисных программ.

Подводя итоги, отметим, что для принятия решения о внедрении дистанционного обучения рекомендуется проанализировать возможные перспективы и проблемы, связанные с работой основных компонентов ДО:

1. Хостинг, размещение курсов (нужен выделенный сервер), развертывание, программное обеспечение, поддержка. Курс электронного обучения необходимо корректировать в соответствии с изменениями внешней и внутренней среды, технологий и т. п. Для этого требуется сотрудник, который отлично знает материал и способен своевременно проводить анализ и вносить поправки в соответствии с задачами компании.

2. Содержание курсов, их бизнес-ориентированность, возможность оценивать успешность обучения, обновлять контент.

3. Психология и рабочие привычки потенциальных пользователей.

4. Наличие людей, способных запустить и отладить ДО, готовность руководства и исполнителей к системному подходу.

5. Возможности формирования потребности в обучении и повышения мотивации сотрудников.

6. Обучение специалистов, которые будут готовить, внедрять и поддерживать ДО.

7. Подготовка отчетов, определение того, какие ресурсы и методы понадобятся, чтобы спустя 1-2 года оценить правильность принятого решения и возможности наращивания эффективности ДО в компании.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль