Водный курс для новичков

5860
ООО «Рельеф» работает в сложном сегменте премиальных товаров, где от профессионализма персонала во многом зависит объем продаж. За 16 лет в компании сложились особые технологии работы и четкие требования к уровню подготовки сотрудников. Каждый новичок, прежде чем приступать к своим обязанностям, должен пройти вводное обучение.

Когда в организацию приходит новый специалист с опытом работы - на первых порах у него начинается «профессиональная ломка», т.к. многому необходимо переучиваться. Намного лучше проходит адаптация сотрудника без опыта, который сразу осваивает технологии ООО «Рельеф». И поскольку вводное обучение обязательно для всех новых специалистов коммерческого блока (менеджеров по продажам, по логистике, маркетологов, бренд-менеджеров), их предыдущий опыт не особенно важен. Например, для кандидатов на позицию ассистента бренд-менеджера организация выдвигает всего несколько основных требований: отличное владение иностранным языком и программой Excel, аналитическое мышление и умение работать с цифрами. Всему остальному учат в компании. В коммерческих подразделениях чаще всего вакантны рядовые должности (например, ассистент отдела), поиск и подбор которых не вызывает особых сложностей.

Компания «Рельеф» создана в 1992 г. Основная сфера деятельности - импорт и оптовая торговля продуктами питания класса «премиум». Имеет филиал в Санкт-Петербурге. Численность персонала - около 300 человек.

Обучение при приеме на работу обязательно не только для специалистов, но и для всех руководителей высшего и среднего звена. Компания стремится «растить» их самостоятельно, из «золотого резерва» (около 90% линейных и топ-менеджеров «Рельефа» начинали свою карьеру в качестве рядовых сотрудников). Но бывают ситуации, когда уровень подготовки резервистов недостаточен для серьезной должности, а руководитель нужен срочно. Приходится брать человека «со стороны».

В отличие от вводного обучения специалистов, которое длится 2 недели, подготовка принятых в компанию менеджеров среднего и высшего звена занимает не менее месяца. От нового начальника не требуют сразу решения проблем отдела, а вводят в рабочий процесс постепенно. Параллельно с обучением в спокойном режиме он анализирует показатели вверенного ему подразделения, предлагает идеи по развитию. И только после обучения и проверки полученных знаний руководителя представляют подчиненным.

Водный курс для новичков

Рассмотрим процесс вводного обучения рядовых сотрудников ООО «Рельеф» на примере менеджеров по продажам.

Организация обучения

В компании считается, что вводное обучение - это серьезный труд, который должен оплачиваться. Поэтому в ходе двухнедельной подготовки к работе специалисты отделов продаж получают стипендию - порядка 37% от оклада, а руководителям, которые обучаются месяц, выплачивается полноценный оклад.

Программу обучения новичка (см. Приложение 1) за три дня до его выхода на работу составляет менеджер по обучению и развитию персонала на основе готовых матриц (см. Приложение 2). Остается лишь согласовать с внутренними тренерами даты и время занятий.

В первый рабочий день вместе с программой новичок получает необходимые учебные и методические материалы. Подготовку и дальнейшую проверку полученных знаний координирует менеджер по развитию персонала. Он организует промежуточные контрольные тестирования, при необходимости договаривается с внутренними тренерами о дополнительном (помимо программного) обучении. Также он проводит с каждым новичком мини-тренинги по управлению временем, деловой переписке, проверяет навыки продаж и проводит корректирующее обучение в необходимых областях (например, работе с возражениями, составлению коммерческого предложения). Остальные знания новички получают от начальников структурных подразделений (они же - внутренние тренеры). Помимо выполнения своих должностных обязанностей эти руководители ведут занятия по коммерческой политике, работе с дебиторской задолженностью, работе с договорами, технологии работы менеджера, рекламно-маркетинговым мероприятиям и т.д.

Знакомство с компанией и продукцией

Знакомство нового сотрудника с организацией начинается с рассказа менеджера по персоналу о ней (миссия, стратегия развития, история, структура компании, время работы и отдыха, порядок пользования помещениями, дресс-код и т.д.) и последующей экскурсии по офису, в ходе которой HR-менеджер знакомит новичка с сотрудниками отдела, в общих чертах рассказывает об их обязанностях и последующем взаимодействии с ними, еще раз описывает структуру компании. Его также знакомят с правилами внутреннего трудового распорядка и должностной инструкцией (под роспись).

После «вводной части» новичок посещает тренинги - обычно в первой половине дня, а во второй - самостоятельно изучает методические пособия.

Самый крупный блок информации, который необходимо освоить каждому специалисту ООО «Рельеф», - это ассортимент продукции. Еще на этапе принятия решения о трудоустройстве (за 1-2 недели до выхода на работу) кандидату передают специальное учебное пособие и каталог продукции. Таким образом, он начинает знакомиться с ней заранее. В самой же компании новичка обучают по такому принципу: весь ассортимент делится на группы товаров, каждой из которых посвящено от одной до трех лекций (всего студент должен посетить шесть полуторачасовых занятий). Дополнительно он использует учебное пособие и участвует в мини-дегустациях ассортимента, которые после завершения лекций по каждой группе товаров проводит бренд-менеджер.

Как показывает практика, перечисленных средств недостаточно для хорошего знания продукции (одних наименований товаров в компании более 1000). Поэтому в «Рельефе» применяются еще три способа изучения ассортимента:

1. «Один день с водителем-экспедитором». Новичок проводит с ним весь день и наблюдает, как тот сдает товар клиенту, как происходит процесс приемки товара, с какими проблемами (недоработками менеджера по продажам) может столкнуться водитель, как выглядит товар в разных фасовках.

2. «Один день с бренд-менеджером». Вместе с этим специалистом новичок едет «проверять магазины» (так в компании называется процедура контроля работы мерчендайзеров и промоутеров). Бренд-менеджер смотрит на соответствие выкладки корпоративным стандартам мерчен-дайзинга, а также наблюдает за работой промоперсонала на рекламных акциях. Попутно он показывает новому сотруднику, как выкладываются премиальные продукты, т.е. как они выглядят в продаже.

3. «Один день на складе». Начальник складского комплекса рассказывает новичку о работе со складом, показывает его. Затем сотрудник может самостоятельно пройтись по помещениям и посмотреть продукцию (все представители компании, работающие с продуктами питания, обязательно имеют медицинскую книжку).

Во время изучения ассортимента новичок может проверить уровень своих знаний с помощью специальной компьютерной программы и понять, какие дополнительные занятия ему необходимы. Предусмотрены также консультации новичка с бренд-менеджером, во время которых он может получить ответы на свои вопросы и пройти письменное тестирование. Если результат теста удовлетворителен - сотрудника допускают к итоговой оценке знаний, если нет - переносят ее на другое время либо проводят дополнительные занятия по ассортименту.

База данных и учебные материалы

Другой обязательный для изучения блок материала связан с базой данных (БД) ООО «Рельеф». Она была написана специально для компании, поэтому новички не умеют в ней работать. Освоение БД происходит по следующей схеме: новому сотруднику выдается методичка «Обучение по БД», с помощью которой он может в монопольном режиме изучить простые операции - как зайти в нее, поменять пароль, сделать заказ, отчет и т. д. Работа на этом этапе происходит в «пробной» базе, где можно экспериментировать, не опасаясь что-либо испортить, а доступ в рабочую базу до прохождения итоговой оценки знаний закрыт. Затем к новому сотруднику прикрепляется наставник, который на своем компьютере выполняет вместе с подопечным ежедневные операции менеджера по продажам (набор заказа, оформление возврата, создание отчета). В завершение встречу с несколькими новичками проводит руководитель IT-отдела. Он показывает сотрудникам более сложные операции, отвечает на все вопросы.

Поскольку время обучения строго ограничено (две недели), сотруднику необходимо освоить очень большой объем информации. Сделать это сразу крайне сложно, и вероятность утери части знаний довольно высока. Инструкции и методические пособия, которые используются в компании, помогают вспомнить и закрепить пройденный материал. Пришедшему в организацию новому сотруднику выдается Корпоративный навигатор (свод правил - ответы на часто возникающие вопросы новичков), учебное пособие по ассортименту, каталог и методический материал по технологиям бизнес-процессов. Книга «Технология работы менеджера» включает алгоритмы деятельности специалиста по продажам (памятки по оформлению заказов, возвратов, по работе с отказами, с БД) и инструкции (по работе с договорами, с дебиторской задолженностью, с системой электронных заказов).

Впоследствии, выполняя свои должностные обязанности, новичок всегда может открыть нужную методичку и, не отвлекая коллег расспросами, найти в ней соответствующее решение (инструкцию).

Проверка знаний

По завершении двухнедельной подготовки менеджер по обучению и развитию персонала организует итоговую проверку полученных знаний. Новичок должен разбираться в ассортименте, основных маркетинговых акциях компании, знать роль менеджера по продажам в этих мероприятиях, процедуру работы с договорами, дебиторской задолженностью, оформление заказа, другой документации, уметь работать в БД.

Оценочная комиссия, которую собирает менеджер по обучению, задает «студенту» вопросы по всем пройденным темам и коллегиально решает - прошел он «экзамен» или нет.

При приеме на работу кандидатов предупреждают об этой итоговой проверке, так же, как и о вводном обучении. Однако все равно бывают случаи, когда новичок, поняв, что в дальнейшем придется оперировать слишком большими объемами информации, самостоятельно принимает решение уйти из компании. Происходит это обычно до оценки, в период вводного обучения.

Сотруднику, который не проходит итоговую оценочную процедуру с первого раза, но имеет желание работать в организации и учиться, назначают повторную проверку. Оказавшийся в подобной ситуации менеджер обучается уже в ходе работы, восполняя «пробелы» в теоретических знаниях с помощью учебных пособий (самостоятельно), под руководством наставника, или посещая лекции со следующей группой новичков. Явка на занятия не обязательна, и он сам решает, как обучаться.

Успешно сдавших аттестацию прикрепляют к опытным коллегам. Они обучают новичков уже в ходе выполнения ими своих непосредственных обязанностей (ездят к клиентам, знакомят со всеми, с кем придется контактировать по работе, отвечают на возникающие вопросы). Подобное наставничество длится еще месяц.

***

На этом подготовка сотрудника не заканчивается. В течение года менеджеры по продажам проходят плановое обучение, включающее бизнес-тренинги (технологии продаж, переговоры, обслуживание премиум-класса, работа на выставке, стресс-менеджмент), изучение технологий работы и продукта (новый ассортимент, мерчен-дайзинг, маркетинг), ролевые игры (работа с возражениями, эффективная презентация). Участие в ролевых играх позволяет менеджерам по продажам экспериментировать в «безопасных» условиях с различными подходами, определять свои сильные и слабые стороны, учиться у опытных коллег. При необходимости компания направляет сотрудника на внешнее обучение (курсы повышения квалификации, длительные бизнес-тренинги и т.д.).

Большинство перечисленных занятий ведет менеджер по обучению и развитию компании «Рельеф» согласно утвержденному генеральным директором в начале года плану. Ролевые игры менеджер по обучению и развитию ведет совместно с опытными менеджерами по продажам (кадровый резерв компании). Через год обучения проходит аттестация, по результатам которой принимаются управленческие решения о повышении сотрудника, переводе в кадровый резерв, изменении клиентской базы, мотивационной схемы и т.д.

Водный курс для новичков
Водный курс для новичков

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль