Обучение продавцов

4309
Зубова Н.
Автор: Зубова Н.
В условиях высокой конкуренции предприятий розничной торговли уровень сервиса и профессиональной подготовки продавцов-консультантов приобретает решающее значение, поэтому необходимость в обучении персонала компаний этой сферы ни у кого не вызывает сомнений. Главное - выбрать эффективный подход и верную стратегию.
ООО «Престиж» - сеть магазинов мужской одежды. Основано в 2002 г. Включает 25 магазинов. Численность персонала - 250 человек.

В ООО «Престиж» направления обучающих программ определяют специалисты кадровой службы уже на собеседовании с кандидатами при приеме на работу, с этой же целью проводятся регулярные тестирования и аттестации сотрудников. При этом оцениваются ключевые компетенции: профессиональные умения, знание продукта компании и владение навыками продаж.

Задачу подготовки персонала можно решить двумя способами: разработкой собственного проекта обучения (с учетом внутренних стандартов), либо прибегая к услугам провайдеров, предлагающих типовые тренинги по продажам, обслуживанию и т.д.

К сожалению, каждый вариант имеет свои недостатки и не всегда в полной мере отвечает запросам организации. Так, с одной стороны, внутренние обучающие программы часто бывают ограниченными и устаревшими. А с другой - тренинговые агентства предлагают унифицированные проекты, которые не учитывают специфики конкретной розничной сети.

Поэтому очень важно не упустить из вида ряд аспектов, которые как в первом, так и во втором случае имеют принципиальное значение при планировании и реализации обучающего процесса. Рассмотрим их.

Определение цели и задач обучения

Корпоративное обучение не должно быть самоцелью, оно тесно связано со стратегией всей организации и отдельных ее подразделений. Поэтому очень важно правильно определить направление образовательного процесса. Для этого в компании проводятся опросы, анкетирования, анализ результатов аттестаций и кадрового аудита. Мониторинг профподготовки сотрудников должен проводиться регулярно, причем его стоит включать и в другие кадровые процедуры: подбор персонала, конкурсы, корпоративные мероприятия. Таким образом, складывается представление о пробелах в области профессиональных знаний сотрудников и определяется цель обучения.

При выборе образовательной программы важно четко обозначить результат, который (при его достижении) не противоречил бы задачам подразделения и предприятия в целом.

Пример

Целью обучения сотрудников магазинов мужской одежды было повышение профессиональной компетентности в сфере стилистики и имиджа. Первые занятия проводились для группы управляющих торговой сети. В дальнейшем планировалось обучить весь персонал. Но уже на этапе подготовки команды линейных менеджеров выяснилось, что программа слишком сложна для рядовых работников, помимо этого она требовала добавления в штатное расписание позиций имиджмейкеров, стилистов.

В результате обучение помогло расширить кругозор администраторов, но не решило задачу повышения профессионального уровня продавцов-консультантов. Тогда как именно для них это было необходимо в первую очередь, поскольку они напрямую контактируют с клиентами, стимулируют покупательскую активность.

Такие ситуации нередки. И часто они убеждают руководство в том, что обучение бесполезно. Хотя в действительности причина неудач кроется в неправильном выборе курса. Поэтому важно для начала определить стратегическую цель обучения и оперативные задачи. Последние могут решаться путем организации локальных разовых образовательных мероприятий для конкретной группы работников. Например, это может быть семинар для продавцов, посвященный новой категории товаров.

А вот цель проекта, скажем, повышение качества обслуживания или привлечение новых клиентов, - должна достигаться посредством обучения всех сотрудников структуры: от торгового персонала до руководителей офисных отделов.

Направления и формы обучения

С учетом поставленных целей и задач обучения в нем можно выделить следующие направления:
• техническое (охрана труда, пожарная и электробезопасность и т.д.) - проводится в форме лекций представителями служб, имеющих специальную лицензию;
• адаптационное (вводный курс: история компании, особенности обслуживания, типы покупателей и др.). Оптимальные формы такого обучения - наставничество и внутренние тренинги. В компании «Престиж» адаптационная программа проводится в течение 12 смен стажировки. Включает два 8-часовых тренинга - «Вводный курс» и «Стандарты обслуживания», а также методическую подготовку по материаловедению, брендам. В завершение программы проводится аттестация новичка. По окончании занятий все сотрудники чувствуют себя уверенно, общаясь с покупателями, отлично знают ассортимент и продуктивно работают;
• профессиональное - направлено на развитие специальных компетенций. Наиболее эффективные образовательные формы - тренинги, семинары, внешние и внутренние учебные курсы;
• развитие управленческого взаимодействия (оптимизация структуры или всей деятельности компании) - коучинг, организационное консультирование;• дополнительное образование - проводится для расширения профессионального кругозора сотрудников с целью подготовки к возможному расширению или увеличению сферы деятельности организации.

Оптимизация ресурсов обучения

В соответствии с целями, задачами и направлением обучения определяются следующие его аспекты:
• длительность программы;
• аудитория (отдельные сотрудники, группы или «поток»);
• участники внедрения проекта - представители провайдера или собственные специалисты компании.

Когда необходимо ознакомить персонал с внутренними регламентами, корпоративными стандартами и культурой, предпочтителен вариант подготовки внутренними тренерами. Если организации нужны новые идеи, стимулирующие развитие, или независимый профессиональный взгляд со стороны, стоит обратиться к услугам внешних агентств.

Тренеров-консультантов лучше привлекать, когда проблемные зоны в профессиональных знаниях уже определены, - так будут решаться конкретные задачи. Очень хороший вариант обучения - полевые тренинги: все ошибки разбираются на практике, знания и навыки основательно закрепляются.

Хорошо зарекомендовал себя метод обучения с помощью наставников. Они должны иметь высокий профессиональный уровень и, помимо этого, отличаться лояльностью к организации, позитивным эмоциональным настроем и педагогическими способностями. Данная форма требует четко проработанных программ, методической подготовки, постоянного контроля со стороны HR-службы, т.е. на самотек этот процесс пускать нельзя.

Разработка системы обучения для всей организационной структуры

Обучение персонала, как и любая стратегическая задача, требует системного подхода. Образовательный проект должен внедряться на всех организационных уровнях, в противном случае велика вероятность непонимания между сотрудниками. Поэтому профессиональная подготовка должна состоять из взаимосвязанных программ (табл. 1).

Обучение продавцов

Обучение также должно быть «органично» связано с другими HR-процедурами и в целом с кадровой политикой организации.

Программы профессиональной подготовки «сопровождают» сотрудника, начиная с его прихода в компанию: обеспечивают успешную адаптацию, принятие корпоративных ценностей, планирование карьеры. Обучение - главная составляющая мотивации, ведь профессиональный рост - это обязательное условие должностного продвижения.

Для примера в таблице 2 приведены основные этапы, которые проходит работник в компании «Престиж» на позиции продавца-консультанта. Как видно из таблицы, обучение сопровождает все этапы карьерного роста.

Обучение продавцов

Оценка эффективности

Подводя итоги обучения, важно не допустить типичной ошибки - оценки эффективности по принципу «галочки». Первый признак безуспешного обучения - растерянность сотрудников, задающих себе вопрос: «Ну, и что нам с этим делать?» В такой ситуации следует выявить причины неудачи (с целью ее предотвращения в дальнейшем) и попытаться продуктивно использовать имеющиеся результаты. Понять, насколько целесообразными были финансовые затраты, поможет длительный мониторинг итогов образовательного процесса.

Оценка может быть разной (зависит от вида обучения), но должна обязательно содержать следующие пункты:
• непосредственный отзыв обучавшегося - позволит составить мнение об уровне преподавания внешних тренеров или увидеть недостатки внутренней программы;
• собеседование с обучавшимися сотрудниками, проводимое непосредственным руководителем, - может дать наиболее полную информацию о соответствии полученных знаний и навыков целям компании;
• отсроченное тестирование по результатам обучения - покажет, какие сведения оказались наиболее важными для работника, какие информационные блоки усвоены;
• анализ использования полученных знаний в деятельности - показателями могут быть изменения результатов работы сотрудника, отзывы непосредственного руководителя, клиентов, «тайного покупателя», успешное прохождение очередной аттестации, высокие оценки в профессиональных конкурсах.

***

Внедрение процесса обучения имеет много особенностей. Системный подход в этом вопросе поможет добиться таких результатов, как высокая квалификация персонала, позитивный имидж компании, хорошая мотивация сотрудников.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль