Корпоративный учебник

3605
Одна из основных проблем в сфере розничных продаж - обучение персонала, особенно, быстрое включение новичков в рабочий процесс. В Группе компаний «Евродвери» эту проблему решили с помощью создания корпоративного учебника.
Группа компаний «Евродвери» занимается оптовой и розничной продажей дверей с 1997г. Компания имеет 3 филиала - в Красноярске, Барнауле и Новокузнецке, представленных торговой маркой «Гудвер» Количество персонала - 300 человек.

История создания

Идея разработки корпоративного учебника родилась в конце 2005 г. и была вызвана необходимостью обобщения информации об ассортименте компании. В то время за подготовку новичков отвечали администраторы магазинов: именно они назначали наставников и контролировали процесс обучения. Сведения, необходимые для успешной работы новых сотрудников, были разрозненны. Кроме того, изучение ассортимента в филиалах компании из-за их удаленности было сильно затруднено: невозможно быстро получить доступ к нужным сведениям о продукции.

С целью выхода из сложившейся ситуации отдел персонала ГК «Евродвери» провел эксперимент: сотрудник HR-службы в течение двух месяцев проходил стажировку в торговом зале, точно так же, как новички. В результате были выявлены следующие моменты:
• деятельность наставников никто не контролирует, а им зачастую некогда заниматься стажерами;
• нет четкой системы передачи знаний, поэтому успешность стажировки зависит от настойчивости новичка;
• отсутствие обобщенной информации об ассортименте затрудняет процесс обучения - стажер не знает, что спрашивать, а наставник не знает, о чем рассказывать;
• даже после успешного завершения стажировки у нового сотрудника могут возникнуть проблемы во взаимодействии со смежными структурами, т.к. наставники не всегда знакомят его с регламентами работы.

По результатам проведенного эксперимента отдел персонала принял решение создать систему подготовки новичков, позволяющую максимально быстро включать их в рабочий процесс. Для этого предстояло:
• внедрить процесс ученичества-наставничества - систематизировать обучение путем формирования плана с четко обозначенными этапами и сроками их реализации, а также подготовки регламента сдачи квалификационных экзаменов;
• разработать внутрикорпоративный учебник - с тем, чтобы обобщить и структурировать информацию об ассортименте и нормативах работы менеджера торгового зала.

Рассмотрим подробнее процесс создания учебника (см. таблицу) и результаты его использования сотрудниками.

Разработка учебника

Реализация проекта началась с определения содержания пособия. К работе были привлечены наиболее успешные менеджеры-наставники. Таким образом, учитывались интересы двух сторон - не только стажеров, но и наставников. В результате были выделены следующие блоки:

1. Информация о компании: ее миссия и ценности, история, организационная структура, список ключевых лиц.

2. Кадровая политика: ее принципы, а также основные положения, регламентирующие работу менеджера (должностная инструкция, Положение об аттестации, об оценке персонала методом «тайный покупатель», об ученичестве).

3. Стандарт работы отдела сбыта: стандарты обслуживания клиента в торговом зале и по телефону, регламенты работы со смежными структурами (склад, служба сервиса, отдел поставок). Основная цель блока - устранение ошибок и нестыковок во взаимодействии с подразделениями.

4. Информация об ассортименте. В блок вошли следующие разделы: «Общая информация о дверях», «Ассортимент», «Словарь терминов».

5. Регламентирующие документы. Изначально в блок вошли ГОСТы и СНИПы. Затем он пополнился юридической информацией (основные статьи «Закона о защите прав потребителя», стандартные ситуации и способы их разрешения).

6. Технология продаж: обычные этапы торговли, адаптированные под специфику бизнеса, - помимо общих теоретических сведений в раздел вошли стандартные фразы, вопросы и ответы на возражения.

7. Справочные материалы о работе с бухгалтерской программой.

8. Контрольные вопросы для подготовки к экзамену.

Наиболее трудоемким для составления оказался блок «Информация об ассортименте». Спектр товаров составляет около 3000 моделей дверей и множество наименований фурнитуры. Естественно, уместить все данные и изображения дверей в учебник не представляется возможным, иначе это заняло бы несколько томов. Кроме того, просмотреть изображения всех моделей дверей в короткий срок физически невозможно. В результате было решено поместить в учебнике общую информацию о товаре (конструкция, технология производства), фабриках-производителях и основных моделях. Кроме того, в издание вошли сведения о преимуществах каждого поставщика продукции. Поэтому к работе были привлечены также сотрудники отдела поставок, которые предоставляли эти данные. По мнению наставников, подобный объем информации достаточен для успешной работы в торговом зале.

Еще один сложный блок - «Контрольные вопросы для подготовки к экзамену». Проведя беседу с «экзаменаторами», сотрудники отдела персонала составили список из 80 вопросов. Таким образом, теперь стажеры знают, что им необходимо уточнить у наставника в том случае, если какой-либо аспект деятельности не рассматривается в учебнике. К тому же, по словам наставников, такой подход значительно сокращает время работы с подопечными.

Корпоративный учебник

В целом подготовка корпоративного учебника заняла чуть более двух месяцев. Могло бы понадобиться и больше времени, если бы в компании не были регламентированы основные процессы. В частности, в учебник вошел уже имеющийся в организации документ «Стандарт работы отдела сбыта». В нем описаны нормы работы менеджера торгового зала как с покупателями, так и со смежными структурами.

Внедрение и результат

Чтобы учебник выполнял свои задачи, было необходимо обеспечить сотрудникам доступ к нему. Предполагалась также, что информация в учебнике будет периодически обновляться. Исходя из этого, было решено поместить его на внутрикорпоративном сайте, на который могут «заходить» все работники компании, включая персонал удаленных филиалов. Была сделана общая рассылка с анонсом издания и просьбой к менеджерам по продажам и сотрудникам отдела поставок, не принимавшим участие в разработке, просмотреть учебник и высказать свои замечания и пожелания. Кроме того, он был распечатан, и в каждой торговой точке сейчас имеется его бумажный экземпляр.

Как ни странно, распространение учебника среди персонала компании оказалось одной из самых легких задач - сотрудники восприняли его появление позитивно. Судя по отзывам, полученным кадровым отделом, за первые две недели его просмотрела и прочитала большая часть менеджеров. Произошло это, скорее всего, благодаря тому, что к подготовке книги были привлечены сотрудники торговых залов и отдела поставок.

Учебник создавался для структурирования знаний и обобщения сведений об ассортименте и регламентах работы менеджера торгового зала. Предполагалось, что достижение этой цели поможет решить основную задачу - быстрое включение новичков в деятельность компании.

В результате проделанной работы главная задача была решена. Об этом свидетельствуют результаты экзаменов стажеров, начиная с июля 2006 г. Если до появления учебника средняя экзаменационная оценка была 1,9 балла (по 3-балльной шкале), то на данный момент она составляет 2,35 балла. Помимо этого, на 35 % уменьшилось количество пересдач как в Новосибирске, так и в филиалах компании, для персонала которых учебник стал основным источником информации об ассортименте, технологии продаж и пр. Интерес к пособию заметен со стороны не только новичков, но и тех сотрудников, которые достаточно долго работают в организации. Информацию из учебника также используют менеджеры при подготовке к аттестации.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль