Корпоративный учебник

3572
Одна из основных проблем в сфере розничных продаж - обучение персонала, особенно, быстрое включение новичков в рабочий процесс. В Группе компаний «Евродвери» эту проблему решили с помощью создания корпоративного учебника.
Группа компаний «Евродвери» занимается оптовой и розничной продажей дверей с 1997г. Компания имеет 3 филиала - в Красноярске, Барнауле и Новокузнецке, представленных торговой маркой «Гудвер» Количество персонала - 300 человек.

История создания

Идея разработки корпоративного учебника родилась в конце 2005 г. и была вызвана необходимостью обобщения информации об ассортименте компании. В то время за подготовку новичков отвечали администраторы магазинов: именно они назначали наставников и контролировали процесс обучения. Сведения, необходимые для успешной работы новых сотрудников, были разрозненны. Кроме того, изучение ассортимента в филиалах компании из-за их удаленности было сильно затруднено: невозможно быстро получить доступ к нужным сведениям о продукции.

С целью выхода из сложившейся ситуации отдел персонала ГК «Евродвери» провел эксперимент: сотрудник HR-службы в течение двух месяцев проходил стажировку в торговом зале, точно так же, как новички. В результате были выявлены следующие моменты:
• деятельность наставников никто не контролирует, а им зачастую некогда заниматься стажерами;
• нет четкой системы передачи знаний, поэтому успешность стажировки зависит от настойчивости новичка;
• отсутствие обобщенной информации об ассортименте затрудняет процесс обучения - стажер не знает, что спрашивать, а наставник не знает, о чем рассказывать;
• даже после успешного завершения стажировки у нового сотрудника могут возникнуть проблемы во взаимодействии со смежными структурами, т.к. наставники не всегда знакомят его с регламентами работы.

По результатам проведенного эксперимента отдел персонала принял решение создать систему подготовки новичков, позволяющую максимально быстро включать их в рабочий процесс. Для этого предстояло:
• внедрить процесс ученичества-наставничества - систематизировать обучение путем формирования плана с четко обозначенными этапами и сроками их реализации, а также подготовки регламента сдачи квалификационных экзаменов;
• разработать внутрикорпоративный учебник - с тем, чтобы обобщить и структурировать информацию об ассортименте и нормативах работы менеджера торгового зала.

Рассмотрим подробнее процесс создания учебника (см. таблицу) и результаты его использования сотрудниками.

Разработка учебника

Реализация проекта началась с определения содержания пособия. К работе были привлечены наиболее успешные менеджеры-наставники. Таким образом, учитывались интересы двух сторон - не только стажеров, но и наставников. В результате были выделены следующие блоки:

1. Информация о компании: ее миссия и ценности, история, организационная структура, список ключевых лиц.

2. Кадровая политика: ее принципы, а также основные положения, регламентирующие работу менеджера (должностная инструкция, Положение об аттестации, об оценке персонала методом «тайный покупатель», об ученичестве).

3. Стандарт работы отдела сбыта: стандарты обслуживания клиента в торговом зале и по телефону, регламенты работы со смежными структурами (склад, служба сервиса, отдел поставок). Основная цель блока - устранение ошибок и нестыковок во взаимодействии с подразделениями.

4. Информация об ассортименте. В блок вошли следующие разделы: «Общая информация о дверях», «Ассортимент», «Словарь терминов».

5. Регламентирующие документы. Изначально в блок вошли ГОСТы и СНИПы. Затем он пополнился юридической информацией (основные статьи «Закона о защите прав потребителя», стандартные ситуации и способы их разрешения).

6. Технология продаж: обычные этапы торговли, адаптированные под специфику бизнеса, - помимо общих теоретических сведений в раздел вошли стандартные фразы, вопросы и ответы на возражения.

7. Справочные материалы о работе с бухгалтерской программой.

8. Контрольные вопросы для подготовки к экзамену.

Наиболее трудоемким для составления оказался блок «Информация об ассортименте». Спектр товаров составляет около 3000 моделей дверей и множество наименований фурнитуры. Естественно, уместить все данные и изображения дверей в учебник не представляется возможным, иначе это заняло бы несколько томов. Кроме того, просмотреть изображения всех моделей дверей в короткий срок физически невозможно. В результате было решено поместить в учебнике общую информацию о товаре (конструкция, технология производства), фабриках-производителях и основных моделях. Кроме того, в издание вошли сведения о преимуществах каждого поставщика продукции. Поэтому к работе были привлечены также сотрудники отдела поставок, которые предоставляли эти данные. По мнению наставников, подобный объем информации достаточен для успешной работы в торговом зале.

Еще один сложный блок - «Контрольные вопросы для подготовки к экзамену». Проведя беседу с «экзаменаторами», сотрудники отдела персонала составили список из 80 вопросов. Таким образом, теперь стажеры знают, что им необходимо уточнить у наставника в том случае, если какой-либо аспект деятельности не рассматривается в учебнике. К тому же, по словам наставников, такой подход значительно сокращает время работы с подопечными.

Корпоративный учебник

В целом подготовка корпоративного учебника заняла чуть более двух месяцев. Могло бы понадобиться и больше времени, если бы в компании не были регламентированы основные процессы. В частности, в учебник вошел уже имеющийся в организации документ «Стандарт работы отдела сбыта». В нем описаны нормы работы менеджера торгового зала как с покупателями, так и со смежными структурами.

Внедрение и результат

Чтобы учебник выполнял свои задачи, было необходимо обеспечить сотрудникам доступ к нему. Предполагалась также, что информация в учебнике будет периодически обновляться. Исходя из этого, было решено поместить его на внутрикорпоративном сайте, на который могут «заходить» все работники компании, включая персонал удаленных филиалов. Была сделана общая рассылка с анонсом издания и просьбой к менеджерам по продажам и сотрудникам отдела поставок, не принимавшим участие в разработке, просмотреть учебник и высказать свои замечания и пожелания. Кроме того, он был распечатан, и в каждой торговой точке сейчас имеется его бумажный экземпляр.

Как ни странно, распространение учебника среди персонала компании оказалось одной из самых легких задач - сотрудники восприняли его появление позитивно. Судя по отзывам, полученным кадровым отделом, за первые две недели его просмотрела и прочитала большая часть менеджеров. Произошло это, скорее всего, благодаря тому, что к подготовке книги были привлечены сотрудники торговых залов и отдела поставок.

Учебник создавался для структурирования знаний и обобщения сведений об ассортименте и регламентах работы менеджера торгового зала. Предполагалось, что достижение этой цели поможет решить основную задачу - быстрое включение новичков в деятельность компании.

В результате проделанной работы главная задача была решена. Об этом свидетельствуют результаты экзаменов стажеров, начиная с июля 2006 г. Если до появления учебника средняя экзаменационная оценка была 1,9 балла (по 3-балльной шкале), то на данный момент она составляет 2,35 балла. Помимо этого, на 35 % уменьшилось количество пересдач как в Новосибирске, так и в филиалах компании, для персонала которых учебник стал основным источником информации об ассортименте, технологии продаж и пр. Интерес к пособию заметен со стороны не только новичков, но и тех сотрудников, которые достаточно долго работают в организации. Информацию из учебника также используют менеджеры при подготовке к аттестации.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль