Екатерина Успенская: «HR-служба– внутреннихPR дирижер и настройщик»

4099
Если промахи внешнего PR вредят репутации и позиционированию компании, то неэффективные внутренние коммуникации ставят под угрозу ее жизнеспособность, особенно если это крупная территориально распределенная корпорация. Опытом выстраивания оптимальной и успешной модели реализации внутрикорпоративных PR делится Екатерина Успенская, руководитель службы человеческих ресурсов ФК «УРАЛСИБ».

РЕЗЮМЕ

Екатерина Успенская

Образование: окончила факультет вычислительной техники МИРЭА.

В 1997 г. получила квалификационный аттестат ФКЦБ РФ (специалист управляющей компании). В 2001-2002 гг. прошла курс переподготовки «Управление персоналом» на факультете психологии МГУ им. М. В Ломоносова.

С 1985 по 1996 г. – инженер-программист в отделе искусственного интеллекта 27-го НИИ Генерального Штаба Министерства обороны, затем начальник инженерно-технического отдела ОАО «Марс».

С 1996 по 2006 г. была руководителем службы клиентов Финансовой инвестиционной группы «Пионер Первый» (ныне Pioglobal); директором по работе с персоналом «МТК «ЮниТранс»; директором по работе с персоналом Группы «АльфаСтрахование»; исполнительным директором, руководителем направления «Центр компетенций» ФК «УРАЛСИБ». С 2008 г. – руководитель службы человеческих ресурсов ФК «УРАЛСИБ».

В чем актуальность планомерной внутрикорпоративной PR-работы?

Внутренние и внешние public relations (связи с общественностью) – это два мощных инструмента. Внешние PR помогают сформировать имидж организации, влияют на мировоззрение потенциальных и имеющихся клиентов, продвигают продукты и услуги компании наравне с прочими инструментами маркетинга и рекламы, обозначают позицию организации по отношению к наиболее значимым общественным проблемам. Внутренние PR выполняют те же функции, только направлены они на собственный персонал.

Стоит ли, на ваш взгляд, отдавать внутренние коммуникации в ведение PR-службы или будет лучше, если эту функцию станет выполнять отдел персонала?

В ряде компаний ответственность за внутренние PR сосредоточена в руках PR-специалистов, в некоторых организациях – распределена между отделом связей с общественностью и кадровым подразделением. Успешно осуществлять внутрикорпоративные коммуникации можно и в том, и в другом случае.

В ФК «УРАЛСИБ» имеется четкое разделение: за внешние PR отвечают службы маркетинга, PR и рекламы, а за внутренние PR – подразделение по управлению человеческими ресурсами. Исключение составляют масштабные корпоративные мероприятия и журнал «Корпоративные новости», читателями которого наряду с сотрудниками являются наши клиенты. Такая схема полностью оправдала себя во время кризиса. Он обострил уже существовавшие проблемы и поставил много новых задач, и я считаю правильным, что в такой ситуации инструменты внутренних и внешних PR оказались в руках специалистов профильных служб.

В период экономического спада мы оптимизировали численность персонала, а это всегда проходит очень болезненно. Все компании проводили одни и те же процессы, однако их успешность зависела от уровня зрелости менеджмента, степени его открытости и готовности доносить достоверную информацию. Основные принципы нашей внутренней PR-деятельности – это честность и публичность даже по «неудобным» вопросам. Проводя оптимизацию численности, мы всеми возможными способами сообщали персоналу о том, как будет проходить высвобождение работников, по каким алгоритмам, в какие сроки, и какая поддержка им будет оказана.

Как организована трансляция внутрикорпоративной информации в вашей компании?

Работать над системой трансляции внутрикорпоративной информации мы начали в 2005 году, в период объединения пяти банков в ОАО «УРАЛСИБ». Тогда главной задачей было создание общего информационного пространства, поддерживающего процессы интеграции, а главной сложностью – отсутствие единой IT-платформы в Москве и регионах, в разных видах бизнеса и юридических лицах. Началом настройки процессов трансляции стало внедрение в практику Дней информирования – ежемесячных информационных собраний в филиалах, и разработка «матрицы трансляции», позволяющей неспециалисту быстро определить оптимальные каналы информирования разных корпоративных аудиторий. «Матрица» включает в себя данные о каналах, средствах, аудитории и сроках трансляции, а также список ответственных за эту работу должностных лиц. Созданное в 2005 году, Положение о трансляции внутрикорпоративной информации действует до сих пор. За актуальность этого документа, равно как и за эффективные работу и развитие системы трансляции информации в соответствии с потребностями компании и методическую поддержку подразделений в этих процессах отвечает Дирекция корпоративной культуры и внутренних коммуникаций.

Помимо честности и открытости, информируя сотрудников, мы придерживаемся ещё нескольких принципов: стремимся задействовать одновременно несколько информационных каналов, что позволяет нивелировать объективные ограничения каждого из них. Считаем, что все сообщаемые сотрудникам сведения должны быть однозначно трактуемыми, основанными на решениях менеджмента и реальных фактах. У сотрудников должна быть не одна возможность для обратной связи. В УРАЛСИБе сайт «Обратная связь», где каждый сотрудник может задать вопрос (в том числе и анонимно) любому менеджеру Корпорации, работает с 2004 года.

Постоянно открываем новые тематические разделы, например, совсем недавно начал работу раздел «Коллективный договор». На интранет-портале работают тематические конференции, регулярно проводятся акции «Открытый кабинет», внутренние исследования удовлетворенности. Для нас важно вести диалог и знать, что сотрудники не боятся его поддерживать.

Расскажите подробнее о каналах трансляции внутрикорпоративной информации, используемых в рамках «матрицы трансляции».

Мы выделяем несколько каналов трансляции: аналитический, информационный, коммуникативный и организационный.

К аналитическому относятся все инструменты обратной связи – от упомянутых уже сайтов и форумов до мониторинга социально-психологического климата в подразделениях, опросов и собеседований с увольняющимися сотрудниками.

К информационному – базы данных корпоративной информационной системы, ежеквартальное печатное издание «Корпоративные новости», СИБе проводится Общее собрание трудового коллектива, где топ-менеджеры знакомят сотрудников с итогами года и стратегией на ближайшее будущее. Обычно в нем принимают участие все сотрудники центрального офиса и ключевые менеджеры региональной сети, а также лауреаты корпоративных конкурсов. В это же время проходят такие же собрания на местах. Важным инструментом информирования стали планерки (или оперативные советы) руководителей. Обычно они проводятся еженедельно, и поэтому мы еженедельно направляем руководителям дайджесты ключевых корпоративных новостей и введенных в действие документов. Помимо этой информации на планерках транслируются наиболее важные сообщения, полученные руководителями на оперативных советах Служб и Департаментов или на заседаниях коллегиальных органов управления.

Важно подчеркнуть, что в процесс трансляции информации вовлечены многие подразделения и сотрудники: от служб, отвечающих за корпоративный документооборот, до линейных руководителей, проводящих планерки.

Огромный объем работ, связанный с внутренними коммуникациями, требует больших HR-ресурсов?

Не совсем так. Много ресурсов в первую очередь временных, потребовалось на стадии внедрения, что вполне естественно: трансляция информации – ключевой внутренний процесс, любые изменения которого необходимо согласовать со всеми его участниками. На этапе внедрения своей ключевой задачей мы считали достижение и фиксацию четких договоренностей со всеми владельцами информации и участниками информационного обмена. Сегодня, когда все процедуры отлажены, их остается только поддерживать и совершенствовать. У нас с этим справляются всего два работника: они выпускают ежемесячный «Вестник» – берут интервью, пишут материалы, редактируют, верстают, готовят информационные дайджесты и презентации для трансляции по организационному каналу, администрируют общекорпоративные форумы и HR-разделы на портале, проводят корпоративные конкурсы и ориентационные программы для новичков, консультируют подразделения по составлению матриц трансляции. Безусловно, такое возможно только при высокой заинтересованности руководителей, которые должны стать одним из ключевых источников информации для своих подчиненных, и высокой исполнительской дисциплине всех вовлеченных в трансляцию подразделений. У нас есть IT-специалисты, которые поддерживают программы дистанционного обучения и электронные информационные каналы трансляции. Поскольку дизайн и архитектура внутрикорпоративного портала и электронного журнала изменяются нечасто, систематически ведется только работа по их содержательному наполнению.

Кстати, наш раздел на портале освещает все ключевые аспекты деятельности компании: бизнеспроцессы, корпоративную культуру, организационно-штатные изменения, кадровую политику (мотивация, адаптация, социальные льготы). Каждое направление имеет свой выделенный ресурс. К примеру, если сотрудник хочет узнать о социальных льготах, он заходит в соответствующий раздел и получает ссылку на их классификатор, в котором они подразделяются на льготы, поддерживающиетрудовые функции, направленные на укрепление здоровья, способствующие организации комфортного и отвечающего международным стандартам рабочего места, связанные с улучшением психологического климата и т. д. С каждой из этих программ на внутреннем портале можно ознакомиться детально. Отрадно, что практически все бизнес-подразделения самостоятельно ведут свои страницы в интранете и поддерживают работу форумов.

Все же стадия разработки весьма ресурсоемка. Стоит ли привлекать внешних провайдеров, специализирующихся на внутрикорпоративных PR?

Мы не привлекали провайдеров на стадии разработки, да и сейчас этого не делаем, имея хорошо выстроенную систему и отлаженные технологии. Чаще всего компании пользуются такими услугами для издания внутрикорпоративного журнала. Сотрудники провайдера занимаются дизайном, версткой, содержательным наполнением, обработкой текстов. Не могу сказать, что эта схема плоха. Однако по собственному опыту знаю, что внешним специалистам требуется время, чтобы начать хорошо ориентироваться в фамилиях, традициях, корпоративной культуре компании. В «Альфа-страховании», где я работала ранее, на это ушло около полугода. Передача, скажем, выпуска корпоративного издания на аутсорсинг позволяет организации нести меньшие затраты и не наращивать штат кадровой службы. В «УРАЛСИБ» есть свои внутренние специалисты, которые великолепно знают компанию изнутри, отслеживают историю проводимых изменений. Эти люди и издание, которое они готовят, пользуются большим доверием. В любом случае, каждое предприятие выбирает оптимальное для себя решение.

Безусловно, привлечение внешнего провайдера для создания интранет-ресурса при отсутствии специализированного подразделения в компании вполне оправдано.

С начала 2009 года в ФК «УРАЛСИБ» осуществляется переход от управления по целям к управлению по ценностям. Нашло ли это отражение в системе внутрикорпоративных коммуникаций?

В некоторой мере – да. Во внутренних PR мы стараемся задействовать все четыре составляющих человеческой личности: физическую, ментальную, духовную и эмоциональную. Каждый канал трансляции направлен на воздействие на один или несколько этих элементов. В период кризиса возросла актуальность каналов трансляции, ориентированных на эмоциональную и духовную компоненты личности.

На эмоции воздействует нематериальная мотивация. Во время экономического спада подобное поощрение особенно ценно, поскольку возможностей для денежного вознаграждения существенно поубавилось. К примеру, наша компания отменила бонусы за 2008 год. Несмотря на то что бизнесрезультаты позволяли выплатить премиальные, топ-менеджмент посчитал, что это цинично в условиях, когда мы вынуждены расставаться с большим количеством персонала. За счет высвободившихся средств мы сохранили часть рабочих мест.

К духовной составляющей личности апеллируют программы персонального развития, в числе прочего включающих и профессиональный рост, и развитие управленческих компетенций (в том числе эмоциональных). Хотя внешнее обучение в «УРАЛСИБе» было сокращено, мы успешно внедрили вебинары*.

Все наши сотрудники могут пользоваться корпоративными бумажной и электронной библиотеками. Причем на реальных и виртуальных книжных полках имеется не только управленческая и узкоспециализированная профессиональная литература, но и издания, посвященные здоровому образу жизни, правильному питанию, фитнесу, йоге, хобби и т. д. Если людям нужны книги, которых нет в библиотеке, мы приобретаем их и распространяем. Управление по ценностям – это новый инструмент стратегического лидерства. Не просто новый способ управления компанией, а новый способ понимания и применения знаний, новые компетенции менеджеров. Основная цель этой системы управления – внедрение личностных параметров в менеджерское мышление, причем не только на теоретическом уровне, но и в повседневной практике. Управление по ценностям можно назвать и философией, и практикой менеджмента, связывающей важнейшие ценности организации с ее стратегическими целями. Конечно, это важнейший инструмент создания стабильной, эффективной и более человечной корпоративной культуры.

Наши топ-менеджеры в ходе нескольких сессий обсудили и разработали ценности и этические границы принципов деятельности (то, что никогда не приветствуется и что всегда поощряется) компании в рамках перехода к управлению по ценностям. В ближайшее время завершится процесс их обсуждения также в подразделениях и региональных филиалах. В числе наших ценностей – эффективная вдохновленная команда, приверженность, партнерские отношения с клиентами, здоровый образ жизни. Внутрикорпоративные коммуникации – первейший инструмент для их претворения в жизнь.

Беседовала Ксения Лактионова



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль