Анатомия внутренних коммуникаций

3666
 Чемеков Валерий
кандидат психологических наук, директор по персоналу

Валерий Чемеков, директор по персоналу «Акадо», г. Москва

Выделим несколько основных взаимосвязанных действий, представляющих собой фундамент для выстраивания внутрикорпоративных коммуникаций.

Получение информации

Важно понимать, когда и какие источники информации следует использовать. Циркуляция ее на верхних уровнях управления имеет свои особенности – она менее «иерархична» и более «демократична»: на совещании топменеджеры получают ее из первых уст. По этой причине в «Акадо», например, специально не регламентируется, к кому из высшего руководства может обратиться сотрудник, занимающийся внутрикорпоративными коммуникациями, чтобы прояснить тот или иной вопрос. Тогда как в некоторых организациях, наоборот, утверждается список лиц, официально уполномоченных распространять сведения о деятельности предприятия, как правило, за его пределами.

В любом случае, определенная доля цензуры, а точнее – редактирования, или управления информацией, должна быть. Скажем, если в компании готовится вакцинация, руководителю стоит подумать о возможных последствиях «вбрасывания» сведений об этом: не вызовет ли она ажиотаж, не нарушит ли рабочий процесс. Необходимо дозировать информацию и адаптировать под конкретную аудиторию.

Когда цензура внутрикорпоративных коммуникаций формализована и регламентирована, это далеко не всегда обусловлено закрытостью компании и жесткой корпоративной политикой. Нередко циркуляцию информации и взаимодействие с персоналом осложняет отсутствие технических возможностей. К примеру, чтобы ввести автоматизированную систему поздравления сотрудников с днем рождения, когда работник включает компьютер и получает присланную «машиной» открытку, требуется подумать о тех, у кого в силу характера их деятельности нет компьютера, решить возникающий в связи с этим вопрос о защите персональных данных и т.д.

Обработка полученных данных

Есть целый ряд свойств информации (актуальность, своевременность, полнота, достоверность, доступность), «манипулирование» кторыми придает всем сообщениям определенную окраску. Так, актуальная, но не полная информация подразумевает недосказанность, благодаря чему можно управлять аудиторией. Ситуация, когда сведения полные и достоверные, но озвучены с запозданием, позволяет, к примеру, оправдать задержку необходимостью проверки данных и заверением сотрудников в том, что это – самые последние и заслуживающие наибольшего доверия сведения.

Любопытный момент: когда возникает необходимость отразить для внешней и внутренней общественности позицию собственников бизнеса относительно целей, миссии и видения компании, этим занимается, как правило, PR-отдел. Политика в области управления персоналом тоже нередко выходит не «из-под пера» HR-специалистов, а пишется маркетологами и сотрудниками PR, и на практике существует только для создания внешнего имиджа компании, не имея никакого отношения к внутренней среде.

Выбор оптимальных каналов передачи информации

Каналы коммуникации выбираются исходя из особенностей компании. Например, в «Акадо» много территориально удаленных офисов, где работают менеджеры по продажам и технические специалисты (по сетям, по монтажу оборудования и т. п.). Часть персонала трудится посменно и почти не присутствует в офисах. Была поставлена задача в сжатые сроки донести речь президента Группы до всех работников (порядка 3,5 тыс. человек).

В организации есть несколько внутренних каналов коммуникации. Один из них – печатное корпоративное издание, газета. Поскольку тираж ограничен, не все ее получают, к тому же она не востребована теми, кто привык узнавать новости из электронных СМИ. Для их приверженцев подойдет рассылка по электронной почте – еще один канал коммуникации, который, правда, тоже не дает 100 % охвата: часть персонала не работает с компьютером или же не имеет корпоративной электронной почты, так как их основной инструмент – билинговые системы. Для таких сотрудников речь будет выложена в интранете, поскольку в эту сеть они могут зайти даже из дома по своему логину. Если нужно донести сообщение в кратчайшие сроки, делается e-mail-рассылка, и ответственным лицам поручается распечатать его и развесить на досках объявлений.

Кроме того, для информирования сотрудников используются и традиционные собрания. В истории «Акадо» есть яркий эпизод, когда в День компании топменеджерам надо было поздравить коллектив, выступить от имени руководства, донести до персонала последние установки и просто ответить на вопросы. Управленцы были распределены по разным офисам, где в тот день и произнесли свою речь перед сотрудниками. Это было похоже на выступление большевистских лидеров перед рабочими заводов в 1917 году.

Кроме официальной, бывает необходимо транслировать и неофициальную информацию. Обычно перед праздниками коллективу «дарится» выходной день, и всякий раз издается соответствующий приказ. Сотрудники заблаговременно начинают планировать свои выходные, а те, кто собираются уехать, думают о покупке билетов и путевок. Но до выхода приказа все находятся в «подвешенном» состоянии. Руководитель понимает, что людям нужна определенность, и что хотя документа еще нет, но день будет предоставлен. Поэтому «запускается» слух о том, что все уже решено и «день дадут». По «сарафанному радио» благая весть доходит до сотрудников, и они без лишнего напряжения планируют свой отдых, а официальное распоряжение выходит своим чередом.

Своевременность

При ошибке в выборе канала трансляции (например, интранет для консервативного возрастного персонала) информация может утратить актуальность, даже если она передана быстро.

Кстати, если нужно довести сведения срочно и без искажений, лучше использовать электронную почту и развешивать объявления в местах «сгущения» сотрудников, у которых нет компьютеров. Корпоративные новости в интранете и газетах (и печатных, и электронных) после долгой доработки и согласований иногда претерпевают такие изменения, что искажается смысл.

Получение обратной связи

Порой бывает важнее получить обратную связь, чем просто сообщать те или иные сведения. Контролировать внутрикорпоративную коммуникацию и управлять информационными потоками, безусловно, важно, однако на мнение сотрудников о компании во многом влияет внешняя ситуация, которую нельзя контролировать. Это мнение необходимо улавливать и работать с ним. И на первый план выходит HR-служба со всем арсеналом своих технологий: анкетирование, личное общение, опросы. Можно сказать, что мнение «внутренней общественности» витает в воздухе. Его можно либо получать систематизировано (превентивно), либо собирать на основании жалоб сотрудников (постфактум).

HR-служба компании заказывает провайдерам ежеквартальные исследования лояльности и приверженности (опросы по методике 12Q, построенной по технологии «Gallup»). Вся полученная информация анализируется и поступает в HR-отдел. Если, к примеру, требуется спрогнозировать реакцию работников на ту или иную «начинку» соцпакета, проводится опрос, и по результатам происходит корректировка в зависимости от реакции персонала. Возникла необходимость в профосмотре – снова опрос для выявления удобного расположения мест его проведения.

Чья прерогатива?

Сам по себе «каркас», на котором базируются любые внутрикорпоративные коммуникации, не предполагает никаких предпочтений относительно носителей этой функции. Многое определяется стадией развития компании, степенью ее зрелости. Обычно в организациях сначала формируется сильная PR-служба (нередко под крылом подразделения маркетинга), выполняющая имиджевые и рекламные функции. Закономерно, что реклама и PR в большинстве случаев появляются прежде, чем отдел персонала становится сильным и разветвленным. Поэтому изначально более мощное PR-звено впоследствии занимается и внутренним PR, а HR-служба только обеспечивает информационные поводы в своей сфере и передает их по своим каналам.

Есть компании, которые осознают роль и специфику HR-коммуникаций и создают отделы, которые занимаются ими в рамках HR-подразделений. Скорее всего, это правильно. В ГК «Акадо» исторически так сложилось, что PR-специалисты отвечали и за внешние, и за внутренние коммуникации. Теперь же в кадровой службе «Акадо Столица» (в ГК «Акадо» входят «Акадо Столица», «Комкор» и ряд компаний в Петербурге, Екатеринбурге и Беларуси – прим. ред.), есть сотрудник, который занимается внутренними коммуникациями, перешедший в HR из головного PR-подразделения организации.

Не вполне корректно в PR-отдел тдавать внутренние коммуникации, на первый взгляд, столь похожие на внешние связи с общественностью и такие разные по своей сути. У внешних PR другая специфика: они более формальны и имеют дело с «абстрактной» общественностью. Сфере HR же свойственна большая душевность. Именно она и создает незримую ткань внутреннего информационного взаимодействия, которую и не назовешь «внутренние общественные связи». Сама природа HR-деятельности предполагает персонифицированный подход во взаимодействии с людьми, и по большому счету это и есть платформа для внутрикорпоративных коммуникаций.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль