Нестандартный подход к системе обучения риелторов

1736
Для риелторского бизнеса характерен высокий оборот по приему персонала. Желающих освоить профессию риелтора много, но преодолеть барьер вхождения в этот бизнес и стать в нем экспертом дано не каждому. В корпоративной системе обучения ГК «МИЭЛЬ» существует свой алгоритм использования нестандартных способов.

Несмотря на то что профессия риелтора существует в России с начала 1990-х гг., система обучения риелторскому мастерству в стране отсутствует. В настоящее время в Российской Федерации нет высшего учебного заведения, которое готовило бы дипломированных специалистов по сделкам с недвижимостью. Освоить эту профессию можно путем обучения на курсах либо трудоустройства в риелторскую компанию. В крупных фирмах, оперирующих на рынке недвижимости, созданы внутренние образовательные центры.

Внешних подготовительных курсов для риелторов крайне мало, обучение на них ведется фрагментарно и в большей степени направлено на изучение юридических основ и правил продаж или осуществление сделок в рамках узкого рыночного сегмента, например вторичного рынка недвижимости. Подобные курсы не позволяют получить комплексные знания и выработать навыки, необходимые ри-елтору в повседневной работе.

При устройстве в одну из крупных риелторских компаний, имеющих корпоративную систему обучения, стажеру предоставляют возможность пройти комплексное обучение и освоить основы риелторского мастерства с минимальным отрывом от производственной деятельности.

В поиске новых способов обучения

До 2011 г. в ГК «МИЭЛЬ» действовала классическая корпоративная система обучения новых сотрудников - программа под названием «СТАР*Т». Она включала очные лекции и семинары, проводимые топ-менеджерами и ведущими экспертами компании, а также тренинги, организуемые сотрудниками департамента персонала и/или приглашенными внешними тренерами. Такая система обучения имела ряд существенных недостатков.

Справка о компании

Группа компаний «МИЭЛЬ», основанная в 1990 г.,оперирует на российском рынке недвижимости и объединяет более 120 собственных и франчайзинговых офисов в восьми регионах Российской Федерации.ГК «МИЭЛЬ» предоставляет полный комплекс риелторских услуг, а также развивает инвестиционно-девелоперское направление деятельности. Портфель проектов «МИЭЛЬ»составляет около 2 млн кв. м. Количество сотрудников компании - около 3,5 тыс. человек.

Одним из них был очный формат обучения. Занятия проводились в Центре обучения, расположенном в головном офисе компании. Сотрудники более чем из 120 брокерских офисов, находящихся в Москве, Московской области и регионах РФ, были вынуждены приезжать сюда на занятия, что занимало у них много времени.

К недостаткам этой системы можно было отнести и отсутствие возможности начать обучение с первых дней работы. Группы формировались по мере набора новых сотрудников, поэтому часть обучаемых приступала к занятиям только после двух-трех недель работы. Это часто не устраивало руководителей подразделений.

Следующий недостаток заключался в невозможности самостоятельно планировать время посещения занятий. Обучение проводилось параллельно с профессиональной деятельностью, и не каждый стажер в силу ярко выраженной клиентоориентиро-ванности риелторского бизнеса мог посетить все очные занятия, ведь он обязан выйти на сделку тогда, когда удобно клиенту. В данном случае стажеры вынуждены были пропускать лекции, совпадающие по времени с проведением сделки, из-за чего недополучали часть необходимой информации или получали ее только в виде раздаточного материала, что отражалось на качестве обучения.

Еще один недостаток заключался в отсутствии единообразия предоставляемой информации. Нередко одну и ту же тему обучаемым освещали под разными углами зрения, поскольку спикерами на очных лекциях и семинарах выступали топ-менеджеры и ведущие эксперты в области продажи недвижимости, каждый из которых имел свой уникальный опыт работы в компании. Это не позволяло добиться единства знаний, транслируемых в ГК «МИЭЛЬ».

Кроме того, система обучения грешила организационными сложностями. Из-за непредвиденных обстоятельств спикеры порой не могли проводить занятия: отменяли или переносили их на другое время, что вызывало недовольство со стороны учащихся.

Практическая ориентированность знаний тоже относилась к числу недостатков системы, существовавшей ранее в ГК «МИЭЛЬ». Поскольку сензитивный период обучения риелторскому мастерству приходится на первые месяцы работы в компании, получаемые знания должны быть максимально приближены к практике. В классической системе обучения этому не уделялось достаточно внимания.

Все перечисленные недостатки классической корпоративной системы обучения в ГК «МИЭЛЬ» были тщательно проанализированы руководителями бизнес-единиц (в группу компаний входит более 10 бизнес-единиц). В результате ими был поставлен вопрос о кардинальном изменении подхода к обучению основам риелторской деятельности и поиске новых, современных способов. В итоге в комплексную систему обучения были включены три важных блока. Решение по этому вопросу принималось руководителями бизнес-единиц совместно с департаментом персонала.

Блок первый:Е-обучение

В начале 2012 г. была разработана и внедрена система дистанционного обучения (далее - СДО), в рамках которой удалось систематизировать знания и опыт более чем 22-летней работы ГК «МИЭЛЬ» на рынке недвижимости в России. СДО разрабатывалась силами департамента персонала совместно с экспертами компаний из различных профильных областей. Эта система, не имеющая аналогов, включает обучение по основным сегментам и направлениям рынка недвижимости: по городской недвижимости, аренде недвижимости, коммерческой и загородной недвижимости и т. д. (рис. 1).

Нестандартный подход к системе обучения риелторов

К числу основных преимуществ СДО можно отнести простоту использования и удобную систему навигации. По оглавлению удобно находить нужные разделы курса и заходить в них. Поисковая строка позволяет быстро отыскать информацию по актуальному для пользователя вопросу. С помощью активных перекрестных ссылок можно переходить из одного курса или раздела в другой. СДО - это систематизированная база информации, «живая энциклопедия». Система постоянно развивается, совершенствуется и обновляется.

В разделах программы представлена теоретическая информация, необходимая риелтору для совершения сделки на рынке купли-продажи городской недвижимости (рис. 2, 3).

Нестандартный подход к системе обучения риелторов
Нестандартный подход к системе обучения риелторов

Например, в программу дистанционного обучения по теме «Городская недвижимость» входят следующие разделы: «Технология проведения сделки на рынке городской недвижимости»; «Ипотечная сделка на рынке городской недвижимости»; «Типовые дома и планировки квартир (Москва)»; «Юридические вопросы в деятельности риелтора на рынке городской недвижимости»; «Основы работы с программой CRM».

Программа дистанционного обучения также включает:

  • образцы правоустанавливающих документов, дающие сотруднику наглядное представление о том, как выглядит тот или иной документ, с которым ему предстоит работать;
  • динамические инструкции, позволяющие продемонстрировать новым сотрудникам действия, которые необходимо совершить в CRM-системе, например для автоматического размещения фотографий объектов на рекламных сайтах;
  • видеозаписи лекций и семинаров, позволяющие получить необходимую информацию тем сотрудникам, которые не смогли присутствовать на обучении;
  • активные схемы, каждый блок которых является ссылкой на дополнительную информацию по разделу.

Кликая в активной схеме интересующий блок, сотрудник попадает в отдельный раздел, подробно описывающий соответствующий этап совершения сделки. За первый год работы данной системы количество сотрудников, прошедших обучение, увеличилось на 25%, а усвояемость знаний, получаемых в ходе обучения, возросла на 20%.

В первый день работы стажер получает возможность начать самостоятельное обучение по программам СДО в соответствии с направлением его деятельности (городская недвижимость, загородная, коммерческая и т. д.). На рабочем столе каждого компьютера размещен ярлык «СДО Центр обучения». Через него новый сотрудник входит в систему. Руководительотдела проводит для него первичный инструктаж по работе с программой СДО и знакомит с планом обучения, который включен в одну из программ обучения по СДО согласно направлению осуществляемой риелторской деятельности.

Стандартный курс рассчитан на две недели непрерывного обучения. После прохождения рекомендованных разделов СДО для стажера проводится онлайн-тести-рование. Программа автоматически формирует выборку из 50 задач и вопросов, предназначенных для проверки усвоенных знаний. Каждый тестируемый получает свой пул вопросов и задач, что исключает возможность списывания и передачи правильных ответов коллегам. Это существенно повышает качество процесса обучения.

Результаты тестирования оцениваются в баллах, количество которых разнится в зависимости от программы. В среднем стажер должен правильно ответить на 75% вопросов. Информация о результатах тестирования передается стажеру и его руководителю, которые при необходимости разбирают допущенные ошибки.

Таким образом, система СДО позволяет:

  • обучать одновременно неограниченное количество сотрудников;
  • начинать обучение с первого дня работы;
  • предоставлять единые унифицированные знания;
  • проводить обучение на рабочих местах;
  • совмещать обучение с практической риелторской деятельностью;
  • использовать материалы в качестве подсказки при непосредственном общении с клиентом по телефону;
  • обучать стажера в удобном для него темпе;
  • делать упор на процесс самообучения новых сотрудников
  • рассчитана на максимально самостоятельное изучение материала);
  • сократить расходы на организацию обучения (плату спикерам, подготовку раздаточных материалов, аренду помещений и пр.);
  • контролировать эффективность обучения (система тестирования полученных знаний позволяет оценить реальные знания стажера, так как последний не может заранее знать список вопросов или списать правильные ответы у коллег);
  • максимально охватить сотрудников в регионах.

Кроме того, программа СДО позволяет контролировать процесс обучения базовым знаниям на уровне всей ГК «МИЭЛЬ», а это более 3,5 тыс. сотрудников. Так, большой набор персонала в том или ином отделе и низкие показатели использования СДО служат сигналом к общению с руководителем подразделения на предмет выработки у стажеров базовых профессиональных навыков.

Система обучения в ГК «МИ-ЭЛЬ» основана на использовании мягких методов работы. Это означает, что к корпоративной системе обучения не предъявляется обязательных жестких требований. У руководителей отделов или собственников фран-чайзинговых офисов есть два варианта обучения стажеров: через корпоративную систему или собственными силами.

После успешного прохождения тестирования по программе СДО стажера допускают к базовым очным занятиям: тренингам по ведению телефонных переговоров, презентациям услуг компании и работе с возражениями, а также к мастер-классам руководителей отделов, у которых можно перенять опыт правильных взаимоотношений и эффективной работы с клиентами. Сначала - теория, потом - практика. Это принципиально важно, поскольку для эффективной отработки реальных ситуаций из жизни сначала нужно изучить основы совершения сделки через СДО.

Таким образом, с 2012 г. в ГК «МИЭЛЬ» программа первичного профессионального обучения риелторской деятельности «СТАРТ» включает обучение посредством СДО, проведение тестирования и очных занятий и тренингов.

Блок второй: косвенное обучение

Одна из самых важных компетенций риелтора - способность грамотно и конструктивно вести переговоры в любых, даже самых сложных, ситуациях. Двадцатидвухлетний опыт работы компании показал, что профиль компетенций по должности ограничивает деятельность и развитие риелтора. В настоящее время такого профиля в компании не существует. Развить этот навык, используя стандартные средства (семинары, лекции, тренинги), крайне сложно. В связи с этим в ГК «МИЭЛЬ» применяется особый метод косвенного обучения переговорным навыкам - через игру. Это так называемые риелторские поединки, проводимые на базе технологии управленческих поединков, автором которой является основатель и руководитель таллиннской школы менеджеров В.К. Тарасов.

Риелторские поединки проводятся в ГК «МИЭЛЬ» уже более десяти лет. Первый поединок состоялся в 2003 г. Суть таких мероприятий заключается в следующем. Игроки должны за пять минут, отведенных на каждый диалог, разыграть заранее выбранную ситуацию и попытаться добиться целей, изначально заданных для каждой роли. Все кейсы представляют собой реальные конфликтные ситуации из риелторской практики. Судьями в поединках выступают эксперты, руководители отделов, собственники франчайзинговых офисов, топ-менеджеры компании, в том числе главный акционер.

Ценность риелторских поединков как элемента обучения заключается в том, что в ходе их проведения риелторы учатся прогнозировать поведение своих оппонентов в сложных ситуациях и вырабатывают навык по созданию личных технологий проведения переговоров (см. пример кейса).

ПРИМЕР КЕЙСА

Покупатель, имея свободные деньги, заключил договор на покупку квартиры с компанией А. Агент этой компании подобрал несколько вариантов, которые могли бы заинтересовать покупателя. После их просмотра покупатель остановился на квартире, которая привлекла его соотношением цены и качества. При внесении аванса агент компании Б, представлявший интересы продавца, сообщил, что интересующая покупателя квартира находится в залоге у банка, поэтому расходы, связанные с получением свидетельства о собственности без обременения, должен оплатить покупатель.

Задачи и интересы

Покупатель: покупка выбранной квартиры и получение свидетельства о собственности без какого-либо обременения и дополнительных расходов. Агент компании А: проведение сделки и снятие обременения. Агент компании Б: проведение сделки, сохранение хороших отношений с коллегами при отстаивании интересов своего клиента. Продавец: продажа квартиры, погашение задолженности перед банком с перекладыванием на покупателя расходов, связанных со снятием обременения.

Блок третий: web-обучение

Стараясь идти в ногу со временем, департамент персонала ГК «МИЭЛЬ» запустил в 2013 г. проект по web-обучению, позволяющий перевести часть очных лекций в формат интерактивного общения с большим количеством сотрудников (до 300 подключений одномоментно), в том числе из разных регионов РФ. Для реализации технической базы ве-бинаров привлекаются внешние провайдеры. В компании ежемесячно проводятся вебинары по темам, затрагивающим различные аспекты профессиональной деятельности агентов рынка недвижимости. Продолжительность вебинара - не более одного часа. Спикер готовит презентационные материалы и лекцию. После выступления каждый участник может письменно задать в чате вопрос, на который спикер устно ответит перед всей аудиторией. Web-обучение позволяет в короткий срок и с минимальными затратами (временными, организационными, финансовыми и пр.) донести полезную и нужную информацию до большого числа слушателей.

Согласно стандартам ГК «МИ-ЭЛЬ» основным критерием эффективности вебинара является осуществление обратной связи со слушателями в онлайн-режиме непосредственно после его проведения. Например, оценка вебинара «Обзор рынка недвижимости Московского региона. Состояние. Динамика. Факторы, влияющие на ценообразование» составила 4,7 баллов из пяти возможных.

В ходе внедрения комплексной системы обучения возникали сложности, обусловленные техническим использованием СДО (как зайти, куда посмотреть, можно ли работать выборочно, а не по всем темам, почему у одних открывается, а у других нет и т. д.) и содержательным наполнением разделов курса (контентом). Были случаи, когда сотрудники высказывали собственное мнение по тому или иному разделу, представленному в программе обучения, идущее вразрез с общепринятым в компании мнением по данному вопросу. Для преодоления технических сложностей департамент персонала провел дополнительное обучение и инструктаж по использованию СДО, а также организовал совместную работу с сотрудниками департамента информационных технологий по вопросам урегулирования технических проблем. С целью устранения сложностей по вопросам контента было инициировано создание профильных экспертных групп (или привлечение только одного эксперта), в полномочия которых входило рассмотрение спорных моментов и принятие решения о внесении изменений в СДО.

***

ГК «МИЭЛЬ» позиционирует себя как компанию, предоставляющую клиентам услуги высокого качества. Принятый в ней стандарт обслуживания требует от персонала высокой квалификации. Поддерживать такой уровень во многом помогает постоянное развитие системы обучения, доступной, современной и понятной для вновь приходящих и уже работающих сотрудников. В ходе решения этой задачи департаментом персонала были реализованы описанные нестандартные способы обучения риелторов в рамках комплексной системы.

В ГК «МИЭЛЬ» действует единая система оценки эффективности, включающая три аспекта: усвоение полученного результата, степень удовлетворенности слушателя и его руководителя; востребованность обучения. Последний критерий самый важный. Бизнес-единицы могут не прибегать к услугам департамента персонала, а самостоятельно организовывать обучение, но на практике этот процесс чаще осуществляется через HR-подразделение. При этом все затраты на обучение ложатся непосредственно на бюджет бизнес-единиц, поэтому они не будут оплачивать неэффективное обучение. Таким образом, можно констатировать, что ГК «МИЭЛЬ» находится в прямой конкуренции с внешним рынком обучения в сфере недвижимости.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль