Искусство отказа: дипломатия и такт

1646
 Орлова Т.
Для многих слово «нет», такое короткое и удобное для произношения, становится чуть ли не самым редким в лексиконе. И если в жизни можно позволить себе быть безотказными (как это назовут другие - мягкотелостью или безграничной добротой, - это уже другой вопрос), то на работе такая роскошь непозволительна. Сотрудники кадровой службы порой вынуждены отказывать в приеме на работу. Мы уже выяснили, как важно предоставить кандидатам обратную связь, и поговорили о технике отказа. Сегодня разберемся, можно ли научиться говорить «нет».

Скажем прямо: научиться отказывать, несмотря на подробную учебную информацию, совсем непросто. Самый эффективный способ - не просто почитать соответствующую литературу, а потренироваться. Это позволит:

  • гораздо лучше освоить материал;
  • понять (пропустив через себя) важность грамотного отказа для претендента;
  • заложить основы будущего навыка отказа.

Кстати, вы можете самостоятельно провести в своем подразделении такое учебное занятие. А мы поможем вам к нему подготовиться.

Итак, задача - изучить и усвоить технологию отказа. Мы предлагаем два варианта занятий.

Вариант 1. Напиши отказ в конкретной ситуации

Участники занятия: работники кадровой службы. Число участников рассчитывается таким образом, чтобы в итоге рассматривалось не более трех вариантов отказа, а в каждой группе было не больше трех человек (предпочтительно два), иначе заняразом, в тренинге участвуют от двух до девяти человек.

Продолжительность занятия: 3-3,5 часа.

Ведущий: работник кадровой службы, освоивший технологию грамотного отказа.

Материалы для занятия:

  • методические материалы по технологии отказа (по числу участников);
  • оценочные таблицы (по числу участников);
  • одна доска или один большой лист плотной бумаги с маркерами.

ВАЖНО!

Человеку, который не умеет отказывать, крайне сложно, а то и невозможно сделать карьеру

Вводная часть. Ведущий задает участникам вопросы:

Кто из вас считает, что в случае отказа надо обязательно сообщать об этом претендентам?

Кто считает, что делать это необязательно? Почему?

Ответы записываются на доске в два столбика. Далее информация обобщается, в результате чего из ответов «правильных кадровиков» формируется список примерно такого содержания:

1. Претендент продолжает надеяться на благоприятный исход дела и ждет звонка.

2. Кандидат теряет время, которое мог бы потратить на поиски работы в другой организации.

ВАЖНО!

Предупредите участников, что на занятии им понадобятся пишущие принадлежности

3. Страдает самолюбие человека. Ситуация воспринимается так, что поскольку он не подошел организации, то нечего с ним и церемониться.

4. Страдает репутация компании.

После этого ведущий сообщает участникам, что цель занятия - научиться грамотно отказывать претендентам, которые по каким-либо причинам не прошли конкурс на вакантную должность.

Далее участникам предлагается составить текст отказа по собственному усмотрению, «не по науке». Для этого можно предложить такую, например, ситуацию: «В кадровую службу крупной газовой компании требуется сотрудник, хорошо знающий кадровое делопроизводство, основные вопросы подбора и обучения персонала. Опыт работы - не менее трех лет. В конкурсе участвуют два достойных претендента. Вы работник кадровой службы, и вам предстоит отказать одному из них. Для этого нужно подготовить текст отказа. Сформулируйте его сами, но как можно корректнее. Причина отказа - недостаточный практический опыт в области подготовки персонала (около года вместо желательных трех). Учтите, что руководство поручило вам предложить кандидату аналогичную должность в дочерней компании, расположенной в часе езды от главного офиса, с несколько меньшим окладом».

В ТО ЖЕ ВРЕМЯ...

...большинство психологических знаний имеет универсальный характер, это в полной мере относится и к навыку отказа. Его освоение поможет вам не только расти профессионально, но также сохранять и укреплять дружеские и семейные связи.

Если вас ждет трудный разговор, в котором вы должны кому-то сказать «нет», смело используйте технологию, описанную в этой статье. Она позволяет поддерживать и даже упрочивать отношения, не сдавая собственных позиций. Удачи!

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Предложенные нами тексты вовсе не обязательно повторять слово в слово. Достаточно и даже желательно передать их общий смысл

Ведущий раздает участникам распечатки с описанием ситуации и ограничивает время на подготовку отказа, например, 30 минутами.

Теоретическая часть. На следующем этапе участники изучают теорию технологии отказа. Написанные тексты откладываются в сторону, к ним мы вернемся позже.

Вступление к теоретической части может быть следующее: «Есть множество сфер человеческой жизни, начиная с оказания услуг и заканчивая общением в семье, когда возникает неприятная необходимость отказывать. Для этих ситуаций давно разработана стандартная технология. Она универсальна, т. е. подходит для любых случаев, но мы рассмотрим ее применительно к нашей профессии».

Далее ведущий знакомит участников с основами технологии отказа: правилами, объективными и субъективными аргументами, знаниями о потребностях претендента.

Практическая часть. Каждый участник получает заранее подготовленные тексты отказов в заключении трудового договора и таблицу с критериями оценки, в которой нужно поставить какую- либо отметку в выбранную графу:

Искусство отказа: дипломатия и такт

Далее, используя полученные знания, участники:

  • анализируют текст своего отказа, составленного в первой части занятия, обсуждают допущенные ошибки;
  • составляют новый грамотный текст.

На этом этапе очень эффективна совместная работа.

Группам предлагают обменяться составленными отказами друг с другом. Задача - оценить тексты с точки зрения соблюдения правил. Выставленные по итогам дискуссий оценки заносятся в таблицу.

Далее начинается обсуждение результатов. Первыми выступают представители группы, набравшей меньше всего ответов «есть».

После чего участники занятия совместно формулируют грамотный отказ.

Подведение итогов. Ведущий спрашивает, что нового узнали сегодня работники кадровой службы, и записывает ответы на доске.Искусство отказа: дипломатия и такт

Вариант 2. Примерь на себя роль кандидата

Участники занятия: работники кадровой службы. Число участников не ограничено.

Продолжительность занятия: 3-3,5 часа.

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Хорошо, если теоретическая часть занятия проходит в форме обсуждения

Ведущий: работник кадровой службы, освоивший технологию грамотного отказа.

Материалы для занятия:

  • методические материалы по технологии отказа (по числу участников);
  • рабочие таблицы (по числу участников);
  • тексты первого и второго вариантов отказа (по числу участников);
  • одна доска или один большой лист плотной бумаги с маркерами.

Вводная часть. Подготовительные вопросы и список ответов на них те же, что и в первом варианте занятия, как и сама его цель - научиться грамотно отказывать претендентам, не прошедшим конкурс на вакантную должность.

Анализ первого отказа. Участники ставят себя на место претендента, получившего отказ, составленный с учетом его психологических потребностей.

Ведущий: «Представьте себе, что вы кандидаты на вакантную должность в отдел по работе с персоналом крупной газовой компании. Ваш интерес - увлекательная работа, высокая зарплата. Кроме того, офис компании находится всего в двадцати минутах ходьбы от вашего дома. Вы знаете, что кроме вас на эту должность рассматривается не менее двух претендентов. Вы в полной мере удовлетворяете всем условиям, кроме одного: у вас маленький опыт работы (менее года) по подготовке персонала. Вы успешно прошли получасовое интервью с сотрудником кадровой службы и собеседование (практически экзамен на профпригодность) с потенциальным начальником. И вот вас вызывают, чтобы сообщить результат: "Рассмотрев вашу кандидатуру, мы пришли к выводу, что вы нам не подходите. В отличие от других претендентов, у вас слишком мало опыта работы по подготовке персонала. Если хотите, у нас есть примерно такая же должность в дочерней фирме". Оцените это решение по пятибалльной системе согласно предложенным критериям. Отметьте ваши впечатления в таблице».

Искусство отказа: дипломатия и такт

Текст отказа можно раздать участникам в письменном виде. «Примеряя на себя» этот отказ, они заполняют таблицы. Ведущий предлагает двум-трем сотрудникам подробно описать свои впечатления.

Анализ второго отказа.

Ведущий: «Задача аналогичная - оценить другой отказ по тем же критериям. Ответ сотрудника кадровой службы на этот раз звучит так: "Мне очень жаль, но руководство остановило свой выбор на кандидате с большим опытом работы по подготовке персонала. Но мы не хотели бы потерять такого сильного профессионала, как вы, поэтому предлагаем такую же должность в нашей дочерней фирме - она расположена примерно в часе езды отсюда. Оплата труда там несколько ниже, но вы не пожалеете: там замечательный коллектив!"»

Участники заполняют таблицы, ведущий проводит подсчет голосов и предлагает описать свои впечатления от отказа участникам, уже примерившим на себя роль неудачливого кандидата.

ВАЖНО!

Ограничивайте время выполнения заданий

Сравнение результатов.

Задача этого этапа занятия - сравнить ощущения, возникшие у «претендентов» после объявления об отказе в первом и втором случаях. Для этого участники заполняют специальную таблицу (вариант для 10 человек приведен в примере 1).

В ходе обсуждения сотрудники убеждаются, что есть существенная разница в восприятии двух форм отказа: уважение и особенно признание во втором случае выражены гораздо более отчетливо.

Теоретическая часть такая же, как и в первом занятии.

Анализ вариантов отказа на грамотность составления. Ведущий разбивает участников на пары и дает задание проанализировать тексты отказов с точки зрения использования технологии. Ва риант анализа отказа представлен в примере 2.

Следует обратить внимание участников на то, что этот прием - составление таблицы - поможет им в дальнейшем грамотно формулировать отказ претенденту не задевая его самолюбие и не подрывая авторитет орга низации.

ИМЕЙТЕ В ВИДУ

Иногда на этапе подведения итогов ведущий должен задавать участникам наводящие вопросы

Подведение итогов. Заключительный этап занятия можно построить так же, как и в первом случае.

Надеемся, что предложенный тренинг поможет сотрудникам кадровой службы овладеть навыком грамотного отказа. Можно выбрать любой из приведенных вариантов занятий или на их основе разработать собственный.

ПРИМЕР 1

Сравнение двух вариантов отказа

Искусство отказа: дипломатия и такт

ПРИМЕР 2

Сравнительный анализ вариантов отказа

Искусство отказа: дипломатия и такт



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль