Отказ: сантименты неуместны?

1726
 Орлова Т.
Среди многочисленных обязанностей кадровика есть довольно неприятная - отказывать кандидатам на вакансию, которые по деловым качествам не подошли компании. Нередко сотрудники кадровой службы в этом случае не звонят и не пишут неудачливому претенденту. А ведь отсутствие обратной связи, как и пренебрежение вежливой формой отказа, может негативно отразиться на имидже работодателя.

Многие работники кадровой службы, когда требуется отказать кандидату, предпочитают оставлять вопрос в подвешенном состоянии - не звонят и не пишут ему. Свое поведение они объясняют по-разному:

1. Большая занятость: «У меня совсем нет времени звонить и писать, если ему надо, сам позвонит».

2. Нецелесообразность: «Он и сам понимает, что, если мы с ним целую неделю не связываемся, значит, он не подошел».

3. Желание избежать негативных эмоций: «После таких бесед я потом долго еще в себя прихожу - я же понимаю, как для них важна эта работа».

4. Неумение отказывать: «Если честно, я просто не знаю, как сделать это деликатно и необидно».

Кандидат, выслушивая отказ, не проводит его психологический анализ и не сравнивает с эталоном. Весь разбор сказанного вами происходит в подсознании, которое, не сомневайтесь, учитывает все: смысл слов, их соответствие интонации, выражению лица и многое другое.

Большинство людей устроены так, что склонны испытывать чувство вины, если им приходится отказывать другим в том, что для них важно. Это нормальная реакция, свидетельствующая о человечности. Но ее стрессовый характер у многих включает сильные механизмы защиты - психика услужливо предлагает аргументы в пользу более «удобных» поступков, а иногда и прямо советует: да что ты с ним мучаешься, не звони, побереги свои нервы!

Что же в итоге?

Претендент продолжает надеяться на благоприятный исход дела и ждет вашего звонка, а, как гласит народная мудрость, ждать и догонять никому удовольствия не доставляет. Человек теряет время, которое мог бы потратить на поиски другой работы. Страдает его самолюбие: ситуация читается так, что поскольку он вашей компании не подошел, то вы с ним и не церемонитесь. И самое главное: страдает репутация компании и лично ваша как специалиста по подбору персонала.

Надеемся, вы убедились: в интересах дела и ваших собственных научиться отказывать претендентам. Как это сделать? Давайте думать.

Правила отказа

Правило 1. Не формируйте ожиданий.

Избегайте на собеседовании фраз типа: «О, какой у Вас послужной список! Нам нужны такие специалисты!» или «Вы у нас единственный кандидат на эту должность».

Отказ: сантименты неуместны?

ВЫ ДОЛЖНЫ ЭТО ЗНАТЬ

Отказ в заключении трудового договора будет законным только тогда, когда он сделан на основании анализа деловых качеств претендента

Правило 2. Оставьте повод для сомнений в благоприятном исходе дела.

«На эту должность уже прислали резюме несколько кандидатов» или «На эту должность все претенденты очень сильные».

Правило 3. Установите сроки принятия решения.

«Руководство поставило нас в известность, что решение будет принято не позже 20-го числа» - этим вы существенно снизите вероятность лишних звонков претендента.

Правило 4. Обязательно обговорите форму контакта.

Здесь возможны варианты: «Позвоните мне 21-го числа после обеда», или «Я позвоню Вам 21-го числа после обеда», или «Что Вас больше устроит: если я позвоню Вам 21- го после обеда или Вы мне?».

Правило 5. Выполняйте свои обещания.

Обязательно звоните, если обещали. Если сроки принятия решения изменились, перезвоните кандидату и сообщите об этом: «Дмитрий Александрович, принятие окончательного решения перенесено на 27-е число, перезвоните мне 28-го утром». Извинитесь, если выполнить обязательства по какой-либо причине не удалось.

Теперь посмотрим, как можно отказать деликатно и необидно.

Почему вообще претендента могут не взять на работу? Есть две группы причин:

1. Связанные с личностью соискателя - напомним, речь идет только о его деловых качествах. Например, есть опыт работы бухгалтером, но, в отличие от другого претендента, не в банковской сфере; или же нужный опыт есть, но у конкурента он больше.

2. Внешние, объективные причины. Например, в последний момент руководство решило изменить структуру подразделения и сократить штатную единицу, по которой была объявлена вакансия.

Помните, что, когда человек пытается устроиться на работу в вашу компанию, он хочет:

1) чтобы его уважали. А значит, вы должны соблюдать этику общения, сроки и договоренности;

ЭТО ИНТЕРЕСНО ЗНАТЬ

Умение говорить «нет» - почти искусство, которому иногда нужно учиться

2) признавали его профессионализм. Поэтому независимо от итогового решения подчеркните, что руководитель и вы лично высоко оценили его профессиональные качества;

3) чувствовать себя не хуже других. Сообщите кандидату, что он был одним из лучших. Позаботьтесь о том, чтобы причины отказа, которые вы назовете, не затрагивали его самолюбие.

Наша справка

Психологические приемы смягчения отказа:

«Поглаживание». Это не что иное, как утешительные комплименты: «Думаю, что с Вашим опытом работы (образованием, уровнем профессионализма и т. п.) Вы легко найдете достойную работу», «У Вас прекрасный послужной список - как жаль, что руководство установило такие жесткие критерии» («поглаживание» с указанием на объективные, не зависящие от претендента причины).

«Обесценивание». Вы напоминаете кандидату о некотором минусе данной должности лично для него: «Я понимаю, что эта позиция была важна для Вас, но, согласитесь, три часа на дорогу каждый день...», «Знаете, если откровенно, в этом подразделении очень сложный коллектив». Такая информация дает возможность претенденту включить механизмы защиты (в психологии они называются рационализацией) и в последующем сказать себе: «Может, я и правда погорячился - после полутора часов в транспорте уже не до работы», «Может, действительно все, что ни делается, к лучшему - в недружественной обстановке работать сложно».

«Присоединение». Фразы: «Я Вас понимаю», «Мне это знакомо», «Со мной было то же самое» и т. п. Это уместно только в том случае, если у работника кадровой службы сложились доверительные отношения с претендентом.

Технология отказа

В жизни есть множество ситуаций, начиная с навязываемых услуг и заканчивая общением в семье, когда возникает необходимость отказывать. Для этих случаев давно разработана специальная технология отказа. Она универсальна, но, понятное дело, для использования в конкретной сфере ее необходимо наполнить столь же конкретным содержанием.

Технология отказа включает в себя следующие элементы.

1. Сожаление («Александр Николаевич, к сожалению...», «Дмитрий Петрович, мне очень жаль.») и т. п.

2. Собственно отказ: «Мы вынуждены Вам отказать», «Руководство выбрало другого кандидата», «Не могу (воспринимается как "хочу, но не могу") дать Вам положительный ответ», «Мы не можем ("хотим, но не можем") принять Вас на работу» и т. п.

Отказ: сантименты неуместны?

3. Аргументация: «Руководство выбрало кандидата с.» - далее указываются объективные факты, побудившие сделать выбор в пользу другого претендента.

4. Смягчение отказа. Если это уместно, постарайтесь с помощью специальных психологических приемов сделать этот разговор менее неприятным для экс-кандидата.

ВАЖНО!

Вы должны понимать и учитывать внутренние потреб ности претендента

5. Альтернативное предложение. Если кандидат в целом подходит вашей компании, предложите (по согласованию с руководством) ему другую вакантную должность.

Грамотно использовать технологию отказа вам помогут некоторые простые правила:

1. Держите в голове фразы-шаблоны, это позволит всегда быть «в боевой готовности».

2. Обязательно называйте претендента по имени-отчеству. Помните, что благоприятный эффект усиливается, если начинать этими словами фразу, выражающую сожаление.

3. Аргументируя отказ, называйте объективные причины.

4. Тщательно подбирайте слова, стремясь к максимальной корректности формулировок (согласитесь, что фразы «Мы предпочли другого кандидата», «Вы нам не подходите», «Нам не нужны специалисты без опыта» звучат обидно, а «Мне Вас так жалко» - унизительно).

5. Не забывайте, что ваши интонация и мимика должны соответствовать смыслу произносимого. Слова сожаления, сказанные холодным тоном, с безразличным выражением лица, не просто неэффективны - они звучат издевательски.

ПРИМЕР

Требуется отказать претенденту на должность в отдел кредитования банка. Есть три кандидата. «Наш» имеет опыт работы в кредитной организации, но в валютном отделе.

Сначала о том, как не надо отказывать.

«Дмитрий Николаевич, спасибо за обращение в нашу компанию. Мы рассмотрели Вашу кандидатуру и пришли к выводу, что Вы нам не подходите: в отличие от других претендентов, у Вас нет опыта работы в кредитовании. Если хотите, у нас есть должность в валютном отделе - как раз по Вашему профилю».

Может показаться, что такой отказ звучит приемлемо, но на самом деле проигнорированы практически все потребности кандидата (в уважении, в профессиональном признании, в том, чтобы быть «не хуже других»), а другое предложение сделано таким образом, что вряд ли кандидат его примет. Фразы построены так, что:

  • объективные причины отказа воспринимаются как упреки («Вы нам не подходите», «у Вас нет опыта»);
  • соискатель оказывается «хуже других» («в отличие от других претендентов»);
  • предложение должности в другом подразделении звучит снисходительно-пренебрежительно («если хотите...» подразумевает продолжение: «А если не хотите, то мы и без Вас обойдемся»);
  • профессиональные качества вообще не упомянуты, как будто при рассмотрении кандидатуры их вовсе не принимали во внимание;
  • отсутствуют слова сожаления, попытки смягчить неприятную информацию.

Грамотный отказ в этой ситуации может быть таким: «Дмитрий Николаевич, мне очень жаль (сожаление), но руководство решило остановиться на кандидате с опытом работы в сфере кредитования (в одном предложении «мягкий» отказ плюс объяснение его причины: объективные обстоятельства). Но мы не хотели бы потерять такого сильного профессионала, как Вы («поглаживание»), поэтому предлагаем аналогичную должность в валютном отделе (приемлемое предложение) - по Вашему профилю. Оплата труда там несколько ниже, но Вы не пожалеете: в этом отделе замечательный коллектив и очень опытный руководитель (обесценивание желаемой должности)».

В этом варианте в полной мере учтены потребности претендента в уважении, признании и высокой оценке при сравнении с другими, грамотно выражено сожаление, использованы приемы смягчения неприятной информации. Другое предложение сделано так, будто специалист по подбору персонала даже немного сожалеет, что раньше не предложил кандидату должность именно в валютном отделе.

Итак, мы рассмотрели основные правила и технологию отказа. А вот можно ли научиться говорить «нет»? Это отдельная тема, которую мы рассмотрим в следующем номере журнала.

В ТО ЖЕ ВРЕМЯ...

...строго придерживаться предложенной схемы отказа не обязательно. Сожаление и отказ можно поменять местами; аргументация порой замещает собственно отказ («Руководитель придает решающее значение опыту работы»). Альтернативное предложение можно сделать сразу после аргументации и т. п.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль