Персонал коммерческих служб: опыт реализации учебных программ

1683
Для обучения персонала коммерческой службы ООО «Компания "Металл Профиль"» в ее структуре был создан отдел обучения. Задачи по обучению сотрудников коммерческой службы были возложены на начальника этого отдела. Предлагаем вашему вниманию кейс с вариантом решения, автором которого стала Светлана Литвинова, начальник отдела обучения и развития персонала ООО «Компания "Металл Профиль"», г. Лобня.

Предыстория проекта

ООО «Компания "Металл Профиль"», основанная в 1996 г., является ведущим производителем тонколистовых кровельных и стеновых материалов в России и СНГ, крупнейшим российским производителем систем вентилируемых фасадов и одним из основных производителей сэндвич-панелей. Компания насчитывает более 50 торговых представительств в России, Беларуси и Казахстане, 15из них имеют производственные мощности с общей численностью персонала более 3 тыс. человек, включая коммерческую службу (менеджеров, начальников отделов продаж, директоров и коммерческих директоров торговых представительств), насчитывающую около 700 человек.

На протяжении многих лет ООО «Компания "Металл Профиль"» наращивала свои мощности. Со временем перед руководством встал вопрос о повышении профессионализма работников, в первую очередь тех, кто находится ближе к покупателю, то есть сотрудников коммерческой службы. Так в 2010 г. в структуре коммерческой службы был создан отдел обучения персонала, возглавляемый начальником отдела обучения (далее - НОО).

Первоочередная задача, которая была поставлена перед НОО, заключалась в повышении уровня общих знаний сотрудников коммерческой службы в области продаж и управления. Для директора по продажам и НОО было очевидно, что провести обучение порядка 700 сотрудников без привлечения внешних тренеров невозможно. Именно поэтому НОО приступил к поиску тренинговых компаний и тренеров.

Вариант решения

Бесспорно, залог успеха обучения - в правильном выборе тренинго-вой компании и тренера. Также важную роль играют такие факторы, как постановка задач тренеру, расстановка важных акцентов темы, выбранной для тренинга с учетом потребностей компании, формулирование технического задания, организация тренинга. Итогом служит программа обучения, удовлетворяющая потребностям и бюджету заказчика.

Весь процесс от поиска тренинговой компании и тренера до заключения договора о проведении тренинга можно разбить на несколько этапов.

Этап 1. Выявление потребности проведения обучающего мероприятия и составление технического задания для тренинговой компании или тренера

Для выявления потребности в обучении НОО проводит интервью с директором по продажам, в процессе которого получает ответы на вопросы, касающиеся потребности в проведении обучающего мероприятия:

  • почему именно эта тема для обучения сейчас актуальна;
  • что в настоящее время работает не так, как нужно;
  • какие сотрудники будут проходить обучение;
  • что сотрудники должны уметь делать по окончании тренинга.

По итогам интервью с директором по продажам НОО составляет техническое задание на проведение тренингов, которое утверждается директором по продажам (приложение).

Этап 2. Поиск тренинговых компаний

В процессе поиска тренинговых компаний могут быть задействованы различные информационные источники. При этом выбор источника является важным критерием.

Специализированные сайты - сайты содержащие перечень тренинговых компаний. Критериями выбора сайта служат: рейтинг; специализация тренинговых программ; проведение тренингов в компаниях со схожей сферой деятельности; опыт тренеров; отзывы.

Раздел сайтов «Отзывы» используется как источник информации о контактных лицах организаций, которые пользовались услугами данной тренинговой компании. Общение с контактными лицами позволяет НОО непосредственно узнать стороннее мнение о тренинго-вой компании и на основании данных, полученных из этого источника, провести первичный отбор.

Специализированные выставки - еще один источник информации о тренинговых компаниях, которым пользуется НОО. При посещенииспециализированных выставок проходит личное знакомство с тренерами. На основании полученной информации создается банк тренинговых компаний. Этот ресурс позволяет провести выбор компаний, специализирующихся на проведении тренингов по продажам и управленческим тренингам. Критериями выбора выставки служат специализация тренинговых программ; проведение тренингов в компаниях со схожей сферой деятельности; опыт тренеров; отзывы.

Предложения о сотрудничестве, поступающие от тренинговых компаний (по телефону, электронной почте и др.). Полученную информацию о тренинговых компаниях НОО заносит в банк данных. По итогам анализа, а также с учетом выбора тем для проведения тренинга он просматривает присланные предложения и делает отбор тренинго-вых компаний. Критерии отбора те же, что и при выборе специализированной выставки.

Задача НОО на этом этапе - отсечь ненадежные компании, например, не приславшие в условленное время коммерческие предложения, неубедительно описавшие успешность реализации подобных проектов в компаниях аналогичного профиля. По итогам отбора, как правило, остается шесть-семь тренинговых компаний.

Этап 3. Выбор тренинговой компании

При проведении первой встречи с представителями тренинговой компании НОО собирает информацию, необходимую для оценки и принятия решения в пользу выбора тренинговой компании.

Прежде чем назначить встречу директора по продажам и директора тренинговой компании, НОО проводит первую встречу со всеми компаниями, откликнувшимися на предложение о сотрудничестве. По итогам первой встречи делается еще один отсев, в результате которого остаются три-четыре тренинговые компании. Обязательное условие проведения первой встречи - присутствие на ней директора тренин-говой компании, а возможно, и менеджера по работе с клиентами, если таковой имеется в компании. Первая встреча может проходить как на территории фирмы-заказчика, так и на территории тренинговой компании.

На первой встрече НОО должен разъяснить все вопросы, которые возникли у представителей тренинговой компании. Иногда необходимо еще раз проговорить суть технического задания, озвучить, почему именно эти темы на настоящем этапе развития компании актуальны для компании-заказчика.

Как правило, в тренинговой компании уже разработаны готовые тренинговые программы, но несмотря на это, тренер-профессионал должен задать НОО те же вопросы, что НОО задавал директору по продажам при выявлении потребности проведения обучающего мероприятия и составлении технического задания, для того чтобы понять, насколько существующая программа удовлетворяет потребностям заказчика.

Еще одна задача НОО при проведении первой встречи - оценить тренера, понять, сможет ли он работать с аудиторией заказчика. Несмотря на отсутствие шаблона, которым можно было бы воспользоваться для выяснения соответствия тренера, НОО при оценке такового должен придерживаться следующих критериев:

  • опыт проведения тренингов в компаниях со схожей сферой деятельности, в первую очередь, тренингов по продажам;
  • опыт личных продаж;
  • умение привлечь и удерживать внимание;
  • умение быстро находить решение (и не одно) рассматриваемой проблемы (не ограничиваясь только тренингами), использовать различные форматы (стратегические сессии, бизнес-симуляции и т. п.);
  • харизма тренера.

Важно также учитывать наличие тренерского состава, способного охватить большой объем тренингов. Для создания объективного мнения возможно привлечение в рамках первой встречи еще одного сотрудника, например директора по персоналу, с которым можно обменяться мнениями по окончании встречи.

По итогам проведенных встреч НОО выбирает три тренинговые компании, представителей которых приглашают на встречу с директором по продажам - заказчиком тренинга. Эта встреча проводится на территории компании-заказчика.

Информация, собранная НОО в процессе проведения первой встречи, предоставляется директору по продажам для изучения, при этом НОО дает оценку отобранным компаниям.

Этап 4. Обсуждение содержания и условий проведения тренинга

В процессе встречи директора по продажам компании-заказчика с представителями тренинговой компании НОО выступает в роли модератора и задает тренеру следующие вопросы:

  • какие знания и навыки получат участники тренинга;
  • содержание тренинга;
  • какие практические задания будут рассмотрены на тренинге?

Особое внимание в процессе встречи следует уделить практическим заданиям, подробно обсудить их проведение. Задания для менеджеров по продажам наиболее приближены к их реальной практике и предполагают отработку навыка в области деятельности компании. Задания для руководящего состава, напротив, отрабатываются на примерах из других сфер деятельности. Такое разделение обусловлено стремлением облегчить менеджерам по продажам использование полученного материала на практике, а руководителей, напротив, вывести за рамки их привычной деятельности с целью отвлечения от привычных действий, чтобы помочь им увидеть принципы управления со стороны.

В результате состоявшихся встреч были выбраны две компании для проведения тренингов по продажам и управленческих тренингов. Критерием выбора компании для проведения тренингов по продажам среди компаний-претендентов стало наличие большого опыта в проведении тренингов в схожей сфере деятельности. При выборе компании для проведения тренингов по управленческим навыкам предпочтение было отдано той организации, чьи специалисты показали лучшее понимание проблем заказчика тренинга и предложили оптимальное сочетание разных методик для отработки навыков в одной программе.

По итогам встреч необходимо получить от представителей тренинговых компаний финальную версию программы тренинга и краткое описание практических заданий тренинга.

Этап 5. Проведение тренинга

Следующим этапом после отбора тренинговых компаний, утверждения программ и подписания договоров является формирование групп участников обучения и составление графика тренингов. Внешние провайдеры обучения представляют график с указанием конкретных дней проведения тренинга по всем городам, где расположены представительства компании. Далее НОО на основании полученной информации формирует группы участников обучения.

В связи с наличием у компании большой филиальной сети возникали определенные организационные сложности. Так, количество сотрудников в некоторых торговых представительствах было недостаточным для формирования группы для проведения тренинга, поэтому группы формировались в более крупных по численности персонала представительствах, куда съезжались для участия в тренинге сотрудники из представительств с меньшим штатом. На этом этапе важно было сформировать группы таким образом, чтобы не оголить рабочие места. Далее списки сформированных групп направлялись в торговые представительства для проверки и согласования с сотрудниками.

Обязательным условием было назначение в каждом торговом представительстве, где организован тренинг, ответственного лица, отвечающего за организацию места проведения тренинга (аренду площадок, оснащение зала в соответствии с требованиями тренера, организацию питания), встречу участников тренинга и тренера, помощь в расселении.

Еще один важный момент на этапе проведения обучения - проверка его программ, то есть соответствия материала тренингов специфике деятельности компании и установленным в ней правилам. Для этого НОО принимал участие в первых тренингах в качестве слушателя, а затем в перерывах обсуждал с тренером, что необходимо скорректировать, где сделать акценты (например, практические технологии, прикладные инструменты, которые участники могут использовать в работе для повышения своей эффективности).

Выводы по проекту

Заказывая тренинг у провайдера, компания-заказчик вправе рассчитывать на профессионализм тренеров, качественное решение поставленных задач, соблюдение сроков и других договоренностей, предоставление необходимых документов, а также на получение обратной связи с участниками тренинга и посттренингового отчета. Эти аспекты важны при выборе тренинговой компании и тренера, поскольку усилия компании по обучению персонала направлены на развитие компетенций сотрудников, повышение уровня профессионализма до необходимого для выполнения поставленных бизнес-задач. Обучение персонала - это инвестиции в развитие компании, профессиональные сотрудники помогают ей выйти на более высокий уровень, получить дополнительные конкурентные преимущества.

Приложение.

Техническое задание на проведение тренингов

Сфера деятельности организации: производство и сбыт тонколистовых кровельных и стеновых материалов.

Подразделение, сотрудникам которого требуется обучение: коммерческая служба (на каждом из уровней есть руководители, а первой ступенью отдела продаж - менеджеры по продажам). Обучение будет направлено на все уровни руководства и на менеджеров по продажам.

Какие навыки необходимо развивать: для руководителей рассматриваются семинары или тренинги, связанные с управлением персоналом и личной эффективностью в соответствии с уровнем занимаемой должности, для менеджеров - навыковые тренинги по продажам в зависимости от специфики деятельности отдела.

Описание ситуации: в 2012 г. основной упор в деятельности компании был сделан на улучшение качества обслуживания клиентов. В соответствии с этим сформирован цикл тренингов и семинаров.

Тематика тренингов

  • для менеджеров по продажам:

-основы продаж для сектора В2С (продажи входящим клиентам в торговом зале);

-основы продаж для сектора В2В (поиск клиентов, как активный, так и по телефону, «холодные звонки», назначение встреч, презентация компании и продукции, ведение клиента, заключение сделки);

-активные продажи: активный поиск клиентов и привлечение в офис продаж;

-работа с ключевыми клиентами: выстраивание партнерских отношений с дилерами, обслуживание дилеров посредством телефонного общения;

для начальников отделов продаж:

-управление персоналом: планирование, контроль, обучение на рабочем месте;

-мотивация сотрудников;

для руководителей торговых представительств:

-управление коллективом торгового представительства.

-подбор персонала на местах без привлечения кадровой службы.

-основы тайм-менеджмента;

для директоров филиалов:

-тайм-менеджмент для топ-менеджеров;

-контроль исполнения распоряжений.

Также принимаются к рассмотрению предложенные Вами варианты.

Срок проведения тренингов - с середины февраля по середину апреля.

Потребуется выезд тренера в города Лобня (Московская область); Екатеринбург; Новосибирск; Краснодар, Караганда, Минск и, возможно, еще в несколько российских городов.

В присланных Вашей компанией коммерческих предложениях должно быть указано следующее:

  • варианты тем для каждой из описанных должностей;
  • содержание каждой темы;
  • количество дней по каждой теме;
  • количество участников группы;
  • стоимость одного тренинг-дня;
  • резюме тренеров.

Будем признательны, если Вы пришлете свои коммерческие предложения только по тем направлениям, по которым специализируетесь. Для уточнения возникающих вопросов просим связываться по телефону или электронной почте.

С уважением,
начальник отдела обучения ООО «Компания "Металл Профиль"»

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль