Изменения «снизу»: вовлечение сотрудников в проект по изменению

4032
Для того чтобы происходящие в компании изменения были успешными и наименее болезненными, они должны правильно восприниматься как руководством, так и пер¬соналом. Как показывает практика, работники охотнее всего поддерживают те мероприятия, в разработке которых сами принимают непосредственное участие. На примере компании LG Electronics RUS рассмотрим этапы разработки и внедрения проекта по вовлечению персонала в бизнес-процессы компании: участие сотрудников в их корректи¬ровке, контроле за реализацией, разработке планов по улучшению, информировании о результатах проекта.

Компания LG Electronics RUS использует несколько способов и направлений вовлечения персонала в изменение бизнес-процессов:

  • опрос по оценке удовлетворенности сотрудников работой в компании;
  • привлечение агентов изменений - активных сотрудников, выступающих связующим и рядовыми работниками;
  • проведение раз в месяц представителями управления персоналом производственной встречи с работниками;
  • проведение управлением персоналом квартальных собраний для сотрудников офиса и мастеров производственных линий;
  • опрос по оценке вовлеченности персонала в рабочий процесс и т. д.;
  • работа с неформальными лидерами, которые, как правило, являются преемниками официальных лидеров (для неформальных лидеров разрабатывается программа обучения);
  • организация конкурсов для разных категорий персонала, например: «Лучший отдел квартала», конкурс фотографий на различные темы, конкурс стихотворений, конкурс «Самый сильный» и т. д.

Руководители компании, со вышением вовлеченности персонала. Этому способствуют различные проекты (как правило, длительностью три или шесть месяцев) по улучшению деятельности на конкретном направлении. В проекте участвует от пяти до десяти сотрудников смежных отделов, задействованных в данном направлении. При успешном завершении проекта сотрудники награждаются грамотами и денежной премией.

Справка о компании

Завод LG Electronics Rus работает в России с 2006 г. Занимается производством бытовой техники и электроники. Численность персонала - около 2 тыс. человек.

В ходе рабочего процесса руководители регулярно предоставляют подчиненным обратную связь, совместно определяют сильные стороны и недостатки, требующие улучшения и доработки, совместно ищут пути решения. Все руководители компании прошли обучение по поддержанию обратной связи. Также руководители демонстрируют вовлеченность и лояльность к компании на личном примере, например в рамках собраний с участием новых сотрудников.

Наиболее значимым инструментом вовлечения персонала в обсуждение и улучшение бизнес-процессов компании является опрос, проводимый HR-командой и оценивающий удовлетворенность сотрудников работой. Такой опрос позволяет определить так называемый индекс корпоративного здоровья компании, под которым принято понимать степень удовлетворенности сотрудников работой, управлением со стороны руководителей, а также оценку персоналом качества производимой продукции. Подобный опрос проводится ежегодно во всех филиалах компании LG Electronics в мире и включает три основных блока вопросов:

  • создание ценности для потребителя;
  • выстраивание честных, прозрачных отношений с партнерами;
  • управление с главным фокусом на персонал Результаты опросов 2010-2012 гг.
  • приведены в таблице.

Изменения «снизу»: вовлечение сотрудников в проект по изменению

Отвечая на вопросы первого блока, сотрудники высказывают свое мнение по поводу качества и инновационности продукции LG Electronics.

Вопросы второго блока помогают выяснить, насколько, по мнению сотрудников, честными, прозрачными и справедливыми являются деловые отношения компании с клиентами, поставщиками, конкурентами и т. д. В LG Electronics RUS существует Этический кодекс, который гласит: «Мы стремимся поддерживать принцип свободной рыночной экономической системы. В связи с этим мы реализуем политику свободной конкуренции и стремимся заслужить доверие наших клиентов, предоставляя им высококачественные продукты и услуги. Мы участвуем в конкурентной борьбе добросовестно, используя все наши достижения, не нарушая интересов конкурентов и не пользуясь их слабостями».

Каждый год перед опросом в компании проводится обучение, направленное на разъяснение

Этического кодекса и основных принципов честных партнерских отношений. Организацией обучения занимается управление персоналом, а проводит его специалист, приглашенный из другого филиала, отвечающий за данное направление. После обучения каждый сотрудник обязуется вести честные деловые отношения и подписывает соответствующий документ. Этот документ не является официальным, но позволяет сотрудникам осознать всю возлагаемую на них ответственность.

Третий блок включает вопросы, измеряющие понимание и принятие сотрудниками внутренней политики и бизнес-процессов, связанных с управлением персоналом. Сюда относятся процессы годовой оценки достижений и компетенций, обучения и развития, политика в области признания, вознаграждения, развития карьеры, удержания ключевых сотрудников и др. В LG Electronics RUS существует ряд внутренних регламентов (Правила внутреннего трудового распорядка, Политика по изменению грейда, Политика по оплате труда и др.), с которыми сотрудник знакомится при приеме на работу. Все регламенты доступны на внутреннем портале. Дополнительно ознакомиться с политикой по наложению и снятию дисциплинарных взысканий можно на информационных стендах.

Вопросы анкеты для оценки вовлеченности персонала в рабочий процесс

Знаете ли вы, чего ожидает от вас ваш непосредственный руководитель? Обеспечены ли вы необходимыми материалами и оборудованием для успешного выполнения должностных обязанностей? Есть ли у вас возможность ежедневно заниматься тем, что вы умеете делать лучше всего?

Получали ли вы за последнее время благодарность или одобрение за хорошо выполненную работу?

Ощущаете ли вы заботу вашего непосредственного руководителя или кто-то другого на работе о вас как о личности? Поощряет ли руководитель ваш карьерный рост? Считаются ли на работе с вашим мнением?

Позволяют ли задачи (цели) компании ощущать вам важность своей работы?

Считают ли ваши коллеги (товарищи по работе) своим долгом выполнять работу качественно?

Работает ли в компании один из ваших лучших друзей?

Состоялась ли у вас на работе за последние шесть месяцев беседа на тему вашего прогресса, достижений?

Имелись ли у вас на работе в течение последнего года возможности для обучения, профессионального или карьерного роста?

Опрос также содержит общие вопросы, которые в целом оцени

вают доверие сотрудников к высшему руководству, уверенность в будущем развитии компании, готовность и желание продолжать работать в ней. Приведем некоторые из положений этого блока, с которыми сотрудник может выразить свое согласие или несогласие:

  • «Моя компания предоставляет уникальную и превосходную добавленную стоимость для клиента по сравнению с конкурентами»;
  • «В моей работе главный приоритет - клиенты»;
  • «Моя компания представляет поставщикам техническую и управленческую поддержку для долгосрочного развития»;
  • «Моя компания пользуется доверием у поставщиков и партнеров, поскольку ведет более честный и прозрачный бизнес по сравнению с конкурентами»;
  • «Мой руководитель поощряет мои попытки применения новых смелых подходов к решению задач, которые еще не были использованы нами или другими сотрудниками»;
  • «У нас есть много талантливых сотрудников, чьи способности признаны как внутри компании, так и за ее пределами».

Всего в анкете 68 вопросов. Для того чтобы повысить правдивость и достоверность ответов, вопросы каждого из блоков смешиваются друг с другом, повторяются, перефразируются. Шкала оценки - пятибалльная. В опросе принимают участие сотрудники, проработавшие в компании не менее шести месяцев, которые уже в состоянии оценить ее бизнес-процессы. Результаты опроса обрабатываются штаб-квартирой, тщательно анализируются и сравниваются с показателями других подразделений LG Electronics. По «красным индексам» (низким показателям или показателям, ухудшившимся по сравнению с предыдущим годом) разрабатывается план улучшений. Подобный опрос в упрощенном варианте проводится в каждом отделе. В ходе встречи руководителей разрабатывается стратегия на следующий год.

Дополнительно в компании проводится более узкий опрос (пока в качестве пилотного проекта только внутри управления персоналом) по оценке вовлеченности сотрудников в рабочий процесс. Анкета состоит из 12 вопросов. Такой опрос проводится анонимно два раза в год, по его результатам руководители управления персоналом анализируют удовлетворенность сотрудников работой, разрабатывают и реализуют план улучшений. Каждый руководитель составляет собственный план в зависимости от индивидуальных методов и стилей руководства.

Каждый вопрос оценивается по десятибалльной шкале. Полученные результаты позволяют обнаружить слабые места во взаимодействии руководителя с подчиненными, своевременно отреагировать на критические моменты и улучшить ситуацию. Например, руководитель узнал, что у него упал показатель по 11-му пункту анкеты: «Состоялась ли у вас на работе за последние шесть месяцев беседа на тему вашего прогресса, достижений?». В этом случае он добавляет в свое рабочее расписание дополнительные встречи с сотрудниками. Проведение этого мероприятия контролирует директор управления персоналом.

Такой опрос помогает уменьшить текучесть кадров и сформировать стабильный коллектив. В 2013 г. каждый руководитель отдела персонала (вместе с директором управления персоналом в отделе всего шесть человек) обязан улучшить данный показ а-тель. В дальнейшем планируется спроецировать подобный опыт на другие отделы.

Агенты изменений (АИ)

Являясь главным корпоративным инструментом измерения удовлетворенности и вовлеченности персонала в работу, опросы, тем не менее, носят субъективный характер. На некоторые вопросы анкеты часть сотрудников не может дать объективный ответ, поскольку не владеет актуальной информацией (например, о глобальных тенденциях компании в области маркетинга). В данном случае такие сотрудники могут высказать лишь свое предположение. Часть ответов базируется на недостоверной или неактуальной в настоящее время информации. Наконец, наиболее вероятной причиной искажения ответов служит неоднозначная трактовка вопросов анкеты разными сотрудниками. Дело в том, что вопросы являются общими для всех. Каждый сотрудник обязан обладать информацией по своему направлению и общими знаниями по другим направлениям работы. За проверку и оценку знаний отвечает непосредственный руководитель. Избежать искажений и получить результаты, близкие к реальности, HR-команде LG Electronics RUS помогают сотрудники,имеющиеактивнуюпозицию и желающие участвовать в жизни компании. Их принято называть агентами изменений.

Принимающие участие в обсуждении изменений бизнес-процессов агенты изменений должны быть специально подготовлены специалистами управления по персоналу и непосредственным руководителем. Эта работа проводится в LG Electronics RUS с 2011 г. При выборе таких сотрудников (который осуществляется на основании рекомендаций руководителя и проверке кандидатур департаментом по персоналу) необходимо учитывать следующие критерии:

  • наличие активной жизненной позиции;
  • способность к анализу и синтезу информации;
  • умение услышать и понять точку зрения другого;
  • способность к эмпатии, неравнодушие к проблемам сотрудников;
  • высокий уровень коммуникативных навыков, доверие к агентам изменений со стороны сотрудников своих отделов;
  • лояльность к компании: способность агентов изменений встать на позицию администрации компании, готовность учитывать ее интересы;
  • отсутствие дисциплинарных взысканий и стаж работы в компании.

В настоящее время в компании насчитывается 34 агента изменений, пятеро из них входят в комитет агентов изменений (руководитель подразделения высылает кандидата, департамент по персоналу проверяет и подтверждает его кандидатуру). Для таких сотрудников действует отдельная система мотивации. Для них разрабатывают и проводят специальные программы обучения, предоставляют возможность участвовать в зарубежных командировках. В то же время основной является внутренняя мотивация. Активно участвуя в изменении бизнес-процессов, агенты изменений понимают значимость собственного вклада в развитие корпоративной культуры компании. При этом важно не только отобрать сотрудников, способных выйти за рамки исключительно личных интересов и готовых заниматься данным направлением, но и расширить их взгляд на деятельность и бизнес-процессы компании.

АИ выполняют следующие основные функции: коммуникационную (они являются связующим звеном между сотрудниками и высшим руководством компании и обеспечивают эффективные двухсторонние коммуникации); мотивационную (на собственном примере мотивируют сотрудников на активное участие в жизни компании и формирование корпоративной культуры, активно участвуют во всех корпоративных мероприятиях, конкурсах и т. д.); функцию содействия и координации (контролируют и координируют действия отделов по проведению изменений, оказывают содействие во внедрении этих изменений - проводят опросы, собирают мнения, пожелания и пр.).

Процессы, связанные с взаимодействием различных подразделений компании, урегулированием и согласованием функционала между подразделениями, согласованием и исполнением сроков внедрения бизнес-процессов требуют активной фасилитации агентов изменений. В связи с этим LG Electronics RUS ежегодно проводит для них специальные семинары (вводный семинар с целью ознакомления с их основной ролью и функциями проводят сотрудники управления персоналом, отдела организационного развития), а также минимум два раза в год обучение (тренинги по управлению временем, по коммуникациям, управлению стрессом и пр.).

Примерная программа тренинга по коммуникациям:

  • план коммуникации, структура коммуникации;
  • причины потерь и искажения информации;
  • ролевая игра «Встреча в аэропорту»;
  • семантические барьеры, невербальные преграды;
  • обратная связь, правила эффективной обратной связи;
  • невербальное общение;
  • влияние в коммуникационном процессе, отличие влияния от манипуляций;
  • манипулятивные техники подчинения, меры контрманипулирования;
  • климат общения, деловая игра «Коммуникации между подразделениями».

Подготовка агентов изменений, безусловно, очень важна для наиболее эффективных коммуникаций и работы компании в целом, поэтому для оценки их работы в качестве новшества в их годовой план включен пункт «Посещаемость всех мероприятий, организованных для агентов изменений». Каждый из них должен посетить не менее десяти таких собраний в год. Этот процесс находится под контролем сотрудников отдела организационного развития управления персоналом. В число профессиональных целей агентов изменений вводится посещение определенного количества собраний в год. Контроль посещаемости осуществляет председатель комитета агентов изменений. Также в число индивидуальных целей агентов изменений входит повышение результатов опроса по оценке удовлетворенности сотрудников работой в компании.

Обучение и информационная поддержка агентов изменений

Эффективность обучения во многом зависит от мотивации сотрудников, причем основной акцент необходимо делать на их самомотивацию, которая должна сформироваться параллельно с участием в обсуждении и изменении бизнес-процессов компании. Участвуя в обсуждении и изменении бизнес-процессов, сотрудники будут понимать значимость собственного вклада в развитие корпоративной культуры компании. В ходе наблюдения за изменениями и результатами у агентов изменений крепнет уверенность в будущем развитии компании, которую они транслируют всем остальным сотрудникам.

Пример

Ранее оценка проходила по стандартному распределению, которое формально спускалось на каждое подразделение и было единым для всех. Теперь помимо этого учитываются производительность и эффективность подразделений в целом.Распределение на отдел может меняться как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения положительных оценок.

Подобные обсуждения способствуют росту и развитию профессионального и лидерского потенциала сотрудников. В будущем из агентов изменений часто вырастают молодые руководители структурных подразделений компании. Деятельность агентов изменений не остается без внимания руководства, их в приоритетном порядке включают в программы стажировок в зарубежных филиалах LG Electronics.

Агенты изменений участвуют в обсуждении результатов опроса и вносят предложения по проведению очередного выявления удовлетворенности сотрудников работой в компании. Для того чтобы добиться единого понимания и трактовки вопросов, они в каждом отделе собирают мнения и пожелания сотрудников по поводу их правильной формулировки. Затем эти рекомендации направляются в штаб-квартиру в Корее, которая является главным координатором опроса на глобальном уровне. Именно здесь рассматриваются все внесенные предложения, а после согласования высылается финальный вариант опроса.

Дополнительно ежегодно проводятся два семинара, целью которых является напоминание всем сотрудникам о действующей политике, положениях, бизнес-процессах компании, а также обсуждение проблематичных направлений и формирование рекомендаций по улучшениям: первый семинар - для руководителей компании, второй - для агентов изменений. В результате между всеми сотрудниками формируется единое адекватно отображающее реальность представление об основных бизнес-процессах компании в области маркетинга, этических стандартов и политики в сфере управления персоналом. По мере обсуждения проблем формируются рекомендации по улучшению. Изменения внедряются в течение следующего года. Данные о них презентуются высшему руководству компании. Агенты изменений информируют об этом сотрудников своих подразделений, повышая тем самым их осведомленность и способствуя более достоверным ответам на вопросы анкеты.

Также сотрудников постоянно информируют об основных изменениях бизнес-процессов: для этого проводят полугодовые анонимные опросы работников офиса по поводу их удовлетворенности качеством работы управления по персоналу, уровнем информированности об основных событиях в компании, своевременности реагирования на запросы по предоставлению информации и т. д.

Открытость и понимание того, чего ждет руководство LG Electronics RUS от каждого сотрудника, составляет неотъемлемую часть успеха. В связи с этим для информирования об ожидаемых изменениях HR-команда использует три типа каналов внутренних коммуникаций и ресурсы:

  • коммуникационные каналы внутри отделов, инициаторами которых являются агенты изменений. Примером такого вида коммуникаций служат семинары, проводимые в отделах с целью выработки единого понимания бизнес-процессов компании, обсуждения проблемных моментов и формирования рекомендаций по улучшениям. Также по просьбе административных отделов агенты изменений проводят различные опросы, например, о качестве питания, удовлетворенности корпоративным транспортом и пр.;
  • коммуникационные каналы между отделами. В компании существует внутренний корпоративной портал, на котором можно проводить глобальные опросы для всех сотрудников завода, имеющих доступ к корпоративной сети. На портале находится корпоративный блог, позволяющий всем отделам
  • и офисным сотрудникам завода обмениваться информацией друг с другом;
  • коммуникационные каналы между администрацией компании и сотрудниками.

Это большой спектр различных типов коммуникационного взаимодействия, включающий открытые встречи агентов изменений с административными отделами (управлением персоналом, сектором по общим вопросам, сектором по безопасности и т. д.). На таких встречах сотрудники в открытой форме задают волнующие их вопросы и получают ответы от руководителей подразделений. Соответствующие сообщения размещаются на информационных стендах. В компании проходят открытые встречи высшего руководства с сотрудниками. Их проводят для новых сотрудников и агентов изменений. На таких мероприятиях высшее руководство компании - директор завода и директора департаментов - демонстрируют важность вовлеченности всех сотрудников визменениебизнес-процессов компании, побуждают персонал к открытому обсуждению проблем и выдвижению идей. Такие встречи благоприятно сказываются на общем климате и позволяют каждому сотруднику быть услышанным через представителя агентов изменений.

Периодически все сотрудники получают по электронной почте обращения главного акционера LG Electronics (CEO), параллельно размещаемые на информационных стендах. Хорошим средством информирования всех работников об основных изменениях в LG Electronics RUS является корпоративный журнал.

Для повышения эффективности коммуникаций надо учитывать специфику той аудитории, для которой они предназначены. Так, рабочие получают сведения обо всех изменениях и нововведениях на заводе посредством информационных стендов. Кроме того, для них проводят специальные производственные встречи с руководителями подразделений управления персоналом, где можно задавать вопросы и получать актуальные сведения об изменении каких-либо положений политики компании.

Информация об изменении политики, правил и бизнес-процессов организации не всегда оперативно и в достоверном виде поступает к рабочим. Во избежание ее искажения и утечки проводятся встречи с мастерами, начальниками смен, которые осуществляют сбор вопросов и предложений, поступающих от рабочих. Руководители управления персоналом отвечают на эти вопросы или переадресовывают их в соответствующие отделы, постоянно отслеживая изменения и информируя сотрудников о результатах. Сбор вопросов осуществляется через мастеров и начальников смен, в ближайшее время планируется установка на производстве специальных ящиков для вопросов и пожеланий рабочих.

После каждой встречи информация обрабатывается сотрудниками департамента управления персоналом и отдела организационного развития, результаты рассылаются ответственным отделам. Ситуация анализируется, идет поиск путей решения выявленных проблем, результаты этих обсуждений, как положительные, так и отрицательные (с объяснением причин отказа), доводятся до сотрудников на следующей производственной встрече, а также размещаются на информационных стендах.

Производственные встречи вовлекают сотрудников производства в жизнь и бизнес-процессы компании, помогают повысить их лояльность, особенно с учетом того, что численность сотрудников производства приблизительно в 2,5 раза превышает численность офисного персонала.

Таким образом, с помощью перечисленных коммуникационных каналов все сотрудники LG Electronics RUS оказываются вовлеченными в процесс изменений «снизу вверх». Описанные процессы позволяют обозначить проблемы и наметить пути их решения. Не менее важно контролировать изменения и статус выполнения программ по улучшению. В зависимости от степени важности это происходит:

  • ежедневно (ежедневное совещание по планированию с директором завода);
  • раз в неделю (еженедельное совещание для руководителей);
  • раз в месяц (отчет по ключевым показателям эффективности, производственные встречи);
  • раз в квартал(квартальное собрание);
  • раз в полгода (опрос по оценке вовлеченности персонала в рабочий процесс);
  • раз в год (опрос, оценивающий удовлетворенность сотрудников работой в компании).

На еженедельном совещании руководителей обсуждаются результаты производства за прошедшую неделю, определяются цели улучшений на следующую неделю, обсуждаются проблемные вопросы и пути их решения. На данном совещании присутствуют руководители всех подразделений компании.

Ежемесячная отчетность по ключевым показателям эффективности позволяет контролировать результативность отделов и компании в целом за более длительный период. При этом оцениваются прибыльность работы LG Electronics RUS, объемы производства и продаж, а также ключевые производственные показатели.

Квартальное собрание проводится для офисных сотрудников и руководителей производства. Особое внимание на нем уделяется производственным результатам, но рассматриваются и другие сферы жизни компании, такие как обучение, проведение экскурсий, оказание помощи детским домам и ветеранам Великой Отечественной войны Рузского района, корпоративные мероприятия и награждение сотрудников в различных номинациях. Например, сотрудники, демонстрирующие высокую эффективность в работе и активное участие в жизни завода, по решению руководства компании становятся лучшими работниками квартала и награждаются денежной премией или продукцией завода.

Все эти мероприятия дают сотрудникам представление об успехах и проблемах компании, позволяют понять ожидания директора завода и повысить производительность для достижения поставленных задач. Благодаря вовлеченности сотрудников в совершенствование бизнес-процессов компания год за годом демонстрирует устойчивый рост производственных показателей. Кроме того, данные меры позволяют снижать показатель текучести кадров.

Так, по результатам I квартала 2013 г. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года улучшились следующие основные показатели:

  • объем производства вырос: по холодильникам - на 14%, по стиральным машинам - на 11%, по телевизорам - на 4%;
  • выработка на одного работника увеличилась на 20%;
  • доля затрат на оплату труда в себестоимости сократилась на 20%.
  • текучесть офисного персонала уменьшилась на 20%, а производственного - на 40%.

Анализ данных показателей свидетельствует о том, что действующая в LG Electronics RUS схема по вовлечению сотрудников в бизнес-процессы приносит положительные результаты, требующие дальнейшей работы HR-команды по корректировкам и развитию проекта.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль