Внимание! Эфир! Онлайн-обучение сотрудников компании

1550
Для компаний с широкой сетью филиалов всегда актуален вопрос обучения сотрудников единым стандартам и вовлечения персонала в общую корпоративную культуру. В компании SELA для решения такой задачи запустили систему онлайн-обуче-ния SELA-TV, которое проходит в формате вебинаров, охватывает сотрудников всех магазинов сети и позволяет обучать персонал без отрыва от основной деятельности. Рассмотрим, как был реализован проект в компании.

Единая система онлайн-обучения для всех сотрудников

До 2011 г. собственная розничная сеть компании SELA на территории России присутствовала в основном в Москве и Санкт-Петербурге, тогда как региональный рынок принадлежал франчайзинговым партнерам корпорации. В течение 2011-2012 гг. организация стала активно открывать собственные розничные магазины в регионах.

В связи с этим все более актуальной становилась потребность обучения сотрудников и взаимодействия с работниками корпорации в удаленных городах. В первую очередь компанию интересовало развитие у торгового розничного персонала и продавцов сети навыков осуществления успешных продаж и качественного обслуживания покупателей. При этом стояла задача не только повысить качество обслуживания в сети, но и вовлечь в общую корпоративную среду организации сотрудников из регионов. Ценности компании SELA:

  • это ЛЮДИ - верные покупатели, партнеры по бизнесу и вся креативная, административная и оперативная команда единомышленников;
  • это ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ЛЮДЬМИ, основанные на простых непреходящих человеческих ценностях - порядочности, терпимости и надежности;
  • это ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА ЛИЧНОСТИ -добросовестность, оптимизм, творчество, целеустремленность и энтузиазм;
  • это ЕДИНЕНИЕ всех членов команды.

Справка о компании

Компания SELA основана в 1991 г. Фирменная сеть SELA -система унифицированных торговых предприятий, развивающаяся по принципу франчайзинга. Концепция фирменного розничного предприятия предполагает представление полного ассортимента марки SELA (женская, мужская, подростковая и детская одежда, аксессуары и косметика). В настоящее время сеть насчитывает более 500 магазинов в 300 городах (из них более 100 магазинов -собственная розничная сеть, остальные магазины - сеть франчайзинговых партнеров). Численность собственного персонала компании более 1 тыс. 500 человек, общая сеть объединяет около 10 тыс. сотрудников.

Частые командировки работников центрального офиса, в том числе сотрудников департамента персонала, не давали нужного эффекта. Региональные сотрудники воспринимали такие визиты, скорее, как проверку, а не диалог с компанией и возможность собственного развития. Бумажные и электронные корпоративные материалы также не формировали у работников на местах истинного понимания корпоративных целей и интересов организации. При этом в компании пришли к выводу, что привлечение большого количества корпоративных «полевых» тренеров (собственных тренинг-менеджеров, которые проводят обучение на местах с группой сотрудников из 10-12 человек) вкупе с командировочными расходами является весьма затратным. Даже при наличии бюджета организация не сможет постоянно охватывать всю аудиторию, так как сеть активно расширяется.

В результате появилась идея создать систему дистанционного обучения, которая позволила бы единовременно охватить все регионы и сотрудников всех магазинов сети. Причем упор был сделан именно на интерактивную составляющую - обратную связь с магазинами и создание единого инструмента коммуникации для всех сотрудников компании. Так началась подготовка проекта SE-LA-TV, который должен был позволить компании добиться роста продаж, конверсии, комплексности, снижения текучести кадров, увеличения уровня вовлеченности персонала, улучшения качества обслуживания.

За несколько месяцев до запуска программы специалисты департамента по персоналу начали информировать сотрудников о проекте: проводить совещания, отлаживать канал связи с каждым магазином, готовить презентационные материалы, обсуждать вместе с работниками из регионов темы обучения. Система построена исходя из желаний «заказчика»: сначала анализируется ситуация в магазинах, а затем с учетом потребностей персонала выстраивается процесс обучения. К моменту старта проекта вся сеть уже была вовлечена в процесс проведения вебинаров и ждала начала обучения.

Концепция SELA-TV и запуск проекта

Проект SELA-TV стартовал в начале 2012 г. Это регулярная система дистанционного интерактивного обучения сотрудников розничной сети магазинов SELA, которое проходит в формате вебинаров по видеосвязи. Подключиться к эфиру могут сотрудники всех регионов. Кроме того, SELA-TV - это общее информационное поле компании, возможность получения свежей информации, обмена опытом с коллегами и развития.

Тренерами являются действующие работники компании, специалисты в разных сферах: мерчан-дайзинге, товарном ассортименте, управлении розницей, безопасности, маркетинге. Команда специалистов проводит семинары различной направленности и разного уровня: по технике продаж, корпоративной культуре, управленческим навыкам, командообра-зованию, истории моды и стиля, управлению ассортиментом, правилам безопасности и др.

При этом лучшие профессионалы центрального офиса компании обучают сотрудников розничной сети, не получая дополнительного материального поощрения. В данном случае выступление перед огромной аудиторией от лица своего департамента является мотивирующим фактором для сотрудников, тренер выступает авторитетным профессионалом и лицом компании.

Программа обучения разрабатывается сотрудниками учебного центра департамента персонала. Безусловно, в компании есть менеджер по развитию сотрудников, ответственный за процесс обучения.

На этапе старта проекта компания столкнулась с многочисленными техническими трудностями. Например, скорость Интернета во многих магазинах не позволяла получать хороший видеопоток без задержек и проблем. Пришлось предварительно провести большую техническую работу - перезаключить договоры с интернет-провайдерами в большинстве регионов, чтобы оптимизировать скорость входного канала в магазинах. В это же время компания налаживала систему предоставления информации в центральной студии, где должен идти прямой эфир, многократно тестировала выбранное оборудование и провайдера, который обеспечивал проведение вебинаров. Студия расположена в одном из изолированных помещений центрального офиса, где ранее находился учебный класс. Помещение было оборудовано собственными силами, при активном участии IT-департамента компании. Разовый бюджет оснащения студии оказался минимальным: видеокамеру подари

провайдер услуг, мебель и микрофон компания купила сама, бан-нер заказали у подрядчика. Таким образом, только техническая подготовка заняла несколько месяцев. Проект стартовал после того как компания охватила все регионы и успешно провела тестовую встречу со всеми магазинами.

Первый welcome-тренинг «Добро пожаловать» (включает программу очного тренинга, проводимого компанией ранее) для новых сотрудников вел директор департамента персонала, чтобы показать тренеру, в каком формате необходимо предоставлять информацию. В ходе пилотного выпуска сотрудникам рассказали о корпорации. Аудитория задавала вопросы, давала комментарии и живо участвовала в происходящем. В первый день возможность посмотреть эфир с любого компьютера в магазине, где есть доступ в Интернет, имели сто точек, 83 из которых подключились. При том что компания анонсировала этот тренинг только для новичков, интерес к проекту в розничной сети был высок с первого дня. К тому моменту в компании уже были разработаны первые пробные тренинги: навыки продаж, мерчандайзинга, управленческие семинары для директоров магазинов и др.

Программа онлайн-обучения

Над проектом ежедневно работает команда из десяти специалистов: менеджер по обучению и развитию персонала и восемь-девять тренеров (сотрудники других департаментов). Каждый участник самостоятельно готовит презентационный материал для своих семинаров. Список тем тренеры разрабатывают заранее, согласовывают с директором департамента и утверждают в учебном центре департамента персонала.

Тренинги проходят в формате обучающих сессий - сначала тренер излагает материал, а затем дискутирует с участниками веби-нара, отвечает на вопросы. Вести эфир тренеру помогает оператор -он показывает презентацию, собирает вопросы аудитории в чате и озвучивает их ведущему. Тренинги и семинары транслируются для всех магазинов компании всех регионов с учетом разницы во времени (начало ежедневно в 9.20 по московскому времени). Каждая сессия длится 30-40 минут. Обучение проходит до открытия большинства магазинов (то есть до 10.00). Магазины в отдаленных регионах с разницей во времени могут посмотреть запись вебина-ров в удобное время, но как правило, нескольким сотрудникам из смены удается посмотреть программу в прямом эфире.

Четыре дня в неделю компания транслирует профессиональные вебинары на разные темы: по продуктовым или техническим программам, тематике продаж, личностным и управленческим тренингам. Новости показывают по пятницам или если нужно что-то срочно сообщить аудитории, в первые пять минут любого вебинара.

Однако только проведения обучения недостаточно, этот ресурс следует использовать с целью информирования сотрудников о происходящих событиях в компании, уделять время общеразвивающим темам, приглашать в студию гостей. По пятницам компания проводит Дни настроения или тематические дни на отвлеченные темы. Примерно раз в месяц в этот день в студию приходят гости. В основном сотрудники хотят видеть руководителей компании или департаментов, чтобы задать самые разные вопросы.

Компания своевременно предоставляет программу на неделю, анонсирует тренинги, размещая информацию на интранет-порта-ле. Популяризация информации о проекте внутри компании необходима для постоянного поддержания интереса у аудитории. Каждый четверг выходит программа SELA-TV на следующую неделю с кратким анонсом, ежедневно компания рассылает развернутый анонс программы вебинара на будущий день. После вебинара магазины получают ссылку на запись программы, которую могут посмотреть позже или показать другой смене персонала. В приложении представлена примерная программа SELA-TV на неделю.

Важно поддерживать постоянную обратную связь с аудиторией -отвечать на вопросы сотрудников во время обучения и регулярно собирать информацию из всех магазинов с пожеланиями и рекомендациями персонала, для того чтобы можно было определить степень удовлетворительности информацией и заинтересованности сотрудников. Примерно раз в месяц компания рассылает развернутый опросник по программе для директоров всех магазинов и регионов. Полученная в результате опроса сотрудников информация систематизируется в единый файл, что позволяет компании дорабатывать программы с учетом пожеланий аудитории - добавлять новые темы, улучшать действующие, приглашать интересных спикеров, менять тренеров, если у них не получается увлечь аудиторию. Однако в целом программа вебинаров повторяетсяс определенной периодичностью, так как рассчитана на розничный персонал, что обусловлено высокой кадровой текучестью.

Проверка усвоения знаний розничного персонала осуществляется под контролем руководителей регионов по оценочным тестам, которые разрабатываются тренерами по своим программам обучения.

Результаты проекта

Спустя полгода с момента запуска к проекту присоединилась вся франчайзинговая розница корпорации. Компания предлагает партнерам уникальную услугу на рынке - удаленно обучает их вместе со своими сотрудниками.

Дистанционное обучение -один из основных элементов корпоративной системы обучения и развития персонала компании наравнес принятойсистемой наставничества. Помимо этого учебный центр проводит в компании разовые очные тренинги.

Единый формат получения знаний от прямого носителя информации - ключевые преимущество данного вида обучения. Кроме того, это наиболее экономичный способ из всех возможных. Регулярная система онлайн-обучения позволяет быстро доносить информацию, постоянно поддерживать необходимый уровень знаний у сотрудников, практически не отрывая их от основной деятельности. Конечно, у данного метода существуют и недостатки. Например, сложно быстро отследить и отработать полученные навыки на практике, необходимо контролировать подключения и решать технические проблемы.

На данный момент SELA-TV охватывает все франчайзинговые и собственные магазины сети, десять тренеров вещают из московской студии и один - из израильской (в Израиле находится дизайн-бюро компании). Популярность проекта очень высока, показатель вовлеченности розничной сети стабильно держится на уровне около 75-80%. Общая аудитория проекта составляет около 10 тыс. сотрудников.

Проект обучения можно считать косвенным фактором влияния и на коммерческие результаты деятельности компании. На конец 2012 г. компания продемонстрировала рост основных коммерческих показателей (по сравнению с 2011 годом), таких как конверсия (9%), комплексность (6%), товарооборот, что свидетельствует о повышении качества обслуживания в сети. Кроме того, отмечено снижение текучести кадров (7%), в том числе в регионах, здесь влияние проекта можно считать прямым результатом.

Приложение.

Пример программы SELA-TV на неделю

Внимание! Эфир! Онлайн-обучение сотрудников компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль