PRO-персонал

Ростом производительности труда – по увеличению численности персонала!

  • 2 июня 2010
  • 5984
Директор по персоналу, Otto Group Russia

Тема оценки эффективности проектов, проводимых HR-службой, особенно остра сегодня, в условиях оптимизации затрат. Часто мы слышим о том, что директор по персоналу должен быть бизнес-партнером топ-менеджеров своей организации, но не всегда понятно, что именно за этим стоит. Рассмотрим подобную ситуацию на примере телекоммуникационной компании.

Тема оценки эффективности проектов, проводимых HR-службой, особенно остра сегодня, в условиях оптимизации затрат. Часто мы слышим о том, что директор по персоналу должен быть бизнес-партнером топ-менеджеров своей организации, но не всегда понятно, что именно за этим стоит. Рассмотрим подобную ситуацию на примере телекоммуникационной компании.

В call-центре провайдера телекоммуникационных услуг работает 40 человек, которые в течение часа обрабатывают 550 звонков от клиентов.

С 1 июля новый ГОСТ. Что поправить в кадровых документах >>>

Руководитель call-центра по результатам деятельности за прошедший период обратила внимание на то, что каждый час примерно 50 звонивших не дожидаются ответа оператора и кладут трубку. Увеличение количества звонков на 10 % по отношению к предыдущему периоду было связано с активизацией рекламной политики службы маркетинга и продаж.

Руководитель обратилась к директору по персоналу с просьбой подобрать четырех новых сотрудников, т. е. увеличить штат операторов на 10 %, обосновав свой запрос ежедневными потерями, которые несет компания, не имея возможности оказывать качественный сервис всем клиентам.

Статистика показывает, что на каждые 10 позвонивших человек трое совершают покупку и приносят компании в среднем по 1500 руб.

Таким образом, общие ежедневные потери организации составляют 315 000 руб.:
315 000 руб. = 1500 руб. x 3 чел.
(те, кто мог бы сделать покупку) x 5
(50 неотвеченных звонков / 10 чел.) x 14 часов (продолжительность работы call-центра с 8:00 до 22:00)
Ежемесячные потери компании равны 6 615 000 рублей:
6 615 000 руб. = 315 000 x 21
(количество рабочих дней в месяц)

Аргументы руководителя подразделения были очень весомыми и подкреплялись экономическими расчетами, но директор по персоналу решила проанализировать, насколько эффективно работают сегодня сотрудники call-центра, отвечает ли их фактическая производительность требуемой.

Согласно внутренним стандартам, которые были утверждены в компании в так называемые докризисные времена, 1 человек должен в час обработать в среднем 15входящих звонков, продолжительность каждого составляет около 4минут.

Таким образом, текущее количество сотрудников должно обслуживать в час 600 позвонивших:
600 звонков = 40 чел. (текущая численность) x 15 звонков (требуемая производительность в час)

После проведенного внутреннего аудита, который включал наблюдение за деятельностью сотрудников, хронометраж их рабочего дня, индивидуальные беседы с половиной персонала подразделения, а также звонки в качестве «тайного звонящего» («Тайный звонящий» (Mystery Caller), в рознице – «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) – это метод диагностики текущей ситуации и актуальности обучения. Основная цель заключается в получении ответов на вопросы о том, есть ли разрыв между знаниями сотрудников и навыками, применяемыми в повседневной деятельности, каковы зоны развития каждого работника.), HR-директор приняла решение провести обучение сотрудников с целью развития их профессиональных компетенций. Программа была составлена на основании данных, выявленных в ходе аудита, и включила информационные блоки о продукте, алгоритме работы с корпоративной базой данных, технологиях взаимодействия со сложными клиентами.

Обучение провели в течение месяца в выходные дни в двух группах по 20 человек, пригласив независимого тренера-консультанта. На обоих тренингах присутствовала менеджер по персоналу.

Следующим шагом стал расчет эффективности принятого решения.Оценка эффективности по модели Киркпатрика

В качестве инструмента анализа директор по персоналу использовала модель оценки обучения Дональда Киркпатрика, которая осуществляется на четырех уровнях (см. табл. 1). Результаты оценки показали увеличение производительности после обучения.

Следующий шаг – расчет возврата на инвестиции.Таблица 1. Уровни оценки эффективности обучения

Уровни

Суть оценки

Метод, примененный директором по персоналу

Реакция участников

(Reaction)

Проводится оценка удовлетворенности участников программой обучения, работой тренера и определяется, какие действия они планируют предпринять в дальнейшем

Участникам предложили заполнить опросные листы

(smiles-тесты). Средняя оценка составила 8,9 баллов

по 10-балльной системе

Уровень знаний

(Learning)

Оценивается то, как изменились знания, навыки, установки участников после обучения

Через 1 неделю участники ответили на вопросы теста

на знание темы проведенной программы обучения. Средняя оценка составила 98 %

Применение знаний

(Behavior)

Определяется, как изменилось рабочее поведение сотрудника при выполнении им своих должностных обязанностей, т. е. что он стал

делать по-другому

Через 2 недели сотрудники службы персонала провели оценку компетенций операторов методами наблюдения и «тайный звонящий». Средняя оценка за соблюдение

стандартов составила 94 %

Влияние на бизнес-

результаты (Results)

Устанавливается, как изменились бизнес-показатели сотрудника и подразделения в целом после обучения

Основными отслеживаемыми KPI (ключевыми показателями эффективности) сотрудников были: средняя продолжительность звонка и количество обслуживаемых клиентов в час. Через месяц средняя продолжительность звонка составила менее 4 минут, количество звонков, обслуживаемых оператором, – 16, а производительность всего отдела – в среднем 620 звонков в час

Расчет возврата на инвестиции

Текущие расходы:
•    20 000 (Все показатели дохода сотрудников в данной статье включают страховые взносы на обязательное пенсионное, обязательное медицинское и социальное страхование (до января 2010 г. – единый социальный налог, уплачиваемый работодателем).) руб. – оклад сотрудника на период испытательного срока;
•    25 000 руб. – оклад сотрудника после испытательного срока;
•    3000 руб. – ежемесячная премия сотрудника;
•    40 000 руб. – оклад менеджера по персоналу;
•    10 000 руб. – расходы на поиск одного работника (включают стоимость рекламных объявлений в интернете и время, затрачиваемое на проведение собеседований рекрутером и руководителем);
•    7000 руб. – расходы на адаптацию одного сотрудника (включают стоимость комплекта раздаточных материалов и время, затрачиваемое на введение новичка в должность менеджера по персоналу, наставника и руководителя call-центра);
•    30 000 руб. – расходы на оборудование одного рабочего места (включают стоимость компьютера, гарнитуры, стола, стула, тумбочки и др.).

Фактические расходы на организацию обучения:
•    100 000 руб. – гонорар тренера за 2 дня;
•    15 000 руб. – аренда учебной аудитории на 2 дня;
•    10 000 руб. – расходы на организацию кофе-брейков для всех участников.
Формула расчета возврата на инвестиции (ROI – Return on Investment):
ROI (100 %) = (доход от проекта – стоимость проекта) / стоимость проекта x 100 %
Если, например, ROI = 345 %, это значит, что на каждый вложенный рубль в проведение HR-программы получено «чистых» 3 рубля 45 копеек.Расчет дохода от проекта

Доходом данного проекта обучения является экономия тех средств, которые могли быть потрачены на расширение штата, а именно на по иск и обучение новых сотрудников.

Расходы (При расчете расходов учитываются все затраты, осуществляемые компанией: оплата мобильного телефона, предоставление страховки и т. д. В данном примере эти статьи расходов отсутствуют.) на одного нового сотрудника могли составить:
•    подбор – 10 000 руб.;
•    адаптация – 7000 руб.;
•    оборудование рабочего места – 30 000 руб.;
•    доход (При расчете экономической эффективности проектов за расчетную сумму принимаются все расходы компании, забюджетированные на оплату труда работника: оклад, премия, дополнительные выплаты, единый социальный налог.) сотрудника за 6 месяцев (При расчете возврата на инвестиции принято брать за основу полугодовой (6 месяцев) или годовой (12 месяцев) период, в течение которого компания замеряет эффект от проведенного изменения.) работы – 144 000 руб.:
144 000 руб. = 20 000 руб. (оклад на испытательный срок) x 3 месяца (продолжительность испытательного срока) + 28 000 руб. (доход после испытательного срока) x 3 месяца

Итак, расходы на одного нового сотрудника составили бы 191 000 руб.:
191 000 руб. = 10 000 руб. + 7 000 руб. + 30 000 руб. + 144 000 руб.
Расходы на четырех новых сотрудников составили бы 764 000 руб.: 764 000 руб. = 191 000 руб. x 4 сотрудника

Ростом производительности труда – по увеличению численности персонала!Расчет стоимости проекта

Стоимость проекта включает все затраты на проведение обучения (см. табл. 2).
Итак, стоимость проекта составила 445 714 руб.:
445 714 руб. = 200 000 руб. + 30 000 руб. + 10 000 руб. + 190 476 руб. + 15 238 руб.
Расчет по формуле: ROI = (764 000–445 714) / 445 714 x 100 % = 71 %

Таким образом, возврат на инвестиции в проект по повышению производительности работающих сотрудников составит 71 копейку на каждый вложенный рубль.

По результатам оценки эффективности проведенного обучения и на основании расчетов руководитель службы персонала доказала, что ее решение было экономически целесообразным и позволило добиться увеличения производительности call-центра и оптимизировать расходы на достижение этой цели.

Работая с запросами руководителей подразделений, менеджеру по персоналу важно помнить, что не для каждой проблемы в компании применим тренинг: никакой превосходный курс, проведенный высококлассным специалистом, не решит задачи по увеличению объема продаж, если реальной причиной спада оборотов в компании является несовершенная логистика и неграмотно выстроенная ассортиментная политика.

Таблица 2. Расчет стоимости проекта по обучению

Статья

Расчет

Комментарий

Тренер

100 000 × 2 = 200 000

100 000 (гонорар тренера за 2 дня) × 2 группы

Учебная аудитория

15 000 × 2 = 30 000

15 000 (аренда аудитории за 2 дня) × 2 группы

Кофе-брейки

10 000

Расходы на кофе-брейки для всех участников

Оплата труда* участников

25 000 / 21 × 2 × 40 × 2 = 190 476

25 000 (месячный оклад** одного участника) / 21 (количество рабочих дней в месяц) × 2 (дни, проведенные на тренинге) × 40

(число участников) × 2 (двойной размер за работу в выходные

дни)

Оплата труда менеджера

по персоналу***

40 000 / 21 × 4 × 2 = 15 238

40 000 (месячный оклад менеджера по персоналу) / 21 (количество рабочих дней в месяц) × 4 (дни, проведенные на тренинге с двумя группами) × 2 (двойной размер за работу в выходные дни)

* Расходы на оплату труда сотрудников, принимающих участие в тренинге, обязательно учитываются при расчете совокупной стоимости проекта по обучению.

** В данном случае необходимо брать в расчет фактическую стоимость дня, т.к. другие выплаты будут произведены сотруднику независимо от того, находился ли он 2 дня

на тренинге. Например, премия будет ему начислена в положенном размере за достижение индивидуальных целей.

*** Надо учитывать все статьи расходов на проведенное обучение, в данном случае, это оплата труда менеджера по персоналу, которая присутствовала на обоих

тренингах, решая организационные вопросы.

Оформить подписку
logo
×
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл

Это бесплатно и займет меньше минуты!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или зарегистрируйтесь через социальные сети
Зарегистрироваться
×
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл

Это бесплатно и займет меньше минуты!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или зарегистрируйтесь через социальные сети
Зарегистрироваться
Пройдите простую регистрацию за одну минуту и получите бесплатный доступ к прочтению статьи прямо сейчас!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или зарегистрируйтесь через социальные сети.
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.