От наставничества к системе подготовки управленческих кадров

4917
Передача опыта внутри организации и удержание лучших сотрудников - одни из ключевых компонентов эффективности бизнеса, поэтому сегодня многие компании активно поощряют культуру преемственности. Для решения задач по развитию бизнеса компания «Азбука Вкуса» запустила проект «Наставничество» для ключевых должностей, который был положен в основу системы передачи технологий, адаптации новых сотрудников в коллективе супермаркета и профессионального развития персонала. Рассмотрим его разработку и внедрение.

Программа «Наставничество»

Идея проекта «Наставничество» зародилась в компании в 2005 г. В тот период «Азбука Вкуса» начала активно развиваться, планировалось открытие ряда новых супермаркетов, однако у руководства организации возникли опасения по поводу того, удастся ли поддерживать стандарты качества обслуживания на заявленном уровне во всех точках сети. В связи с этим было решено внедрить проект, который позволил бы передавать опыт внутри организации и адаптировать стажеров.

Основные цели проекта «Наставничество»:

  • создание методик развития наставников в соответствии с корпоративными компетенциями компании;
  • формирование благоприятной среды для получения стажерами профессиональных навыков, их адаптации в коллективе и введения в должность;
  • повышение мотивации для улучшения работы в рамках стандартов качества обслуживания и для профессионального развития сотрудников;
  • укрепление климата преемственности, поддержки и вовлеченности сотрудников в супермаркетах сети.

Изначально компания планировала повысить эффективность передачи собственных технологий и сократить уровень текучести (таблица) среди стажеров, обусловленной трудностями освоения стандартов качества обслуживания, изучения обширного ассортимента (несколько тысяч наименований) и правил мерчандайзинга.

От наставничества к системе подготовки управленческих кадров

Справка о компании

Компания «Азбука Вкуса» основана в 1992 г. С 1997 г. развивается как розничная сеть продуктовых супермаркетов, в основу бизнес-философии которой положены качество, свежесть ассортимента и персональный сервис для каждого клиента. В настоящее время сеть «Азбука Вкуса» насчитывает 52 супермаркета в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. В штате компании работает более 4 тыс. сотрудников.

ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ НАСТАВНИКОВ:

  • новая ступенька карьерного роста внутри каждой должности в супер¬маркете: специалист-наставник (продавец, товаровед, мерчандайзер, директор и т. д.);
  • углубленное изучение нюансов своей профессии (для продавцов-на¬ставников - изучение всего ассортимента супермаркетов), рост соб¬ственной квалификации;
  • обучение по программе «Наставничество», развитие навыков и компе¬тенций, необходимых для эффективного взаимодействия со стажера¬ми и коллегами;
  • членство в элитарном клубе наставников «Азбуки Вкуса» (возможность участвовать в заседаниях «круглых столов» и проектных групп с руко¬водством компании, а также в закрытых праздничных мероприятиях по случаю юбилейных дат проекта и пр.).

Реализацию проекта возглавила HR-команда компании. В 2007 г. были разработаны следующие документы: Положение о наставничестве, в котором зафиксированы основные положения программы, требования к наставнику, процедуры отбора, обучения и оценки эффективности его работы, а также эмблема и девиз проекта «Все в наших руках!». В компании была проведена работа по формализации процедуры отбора и оценки стажеров, разработана программа стажировки продавца (приложение), издано учебно-методическое пособие по обучению и развитию наставников, подготовлены программы тренингов и т. д. Компания запустила программу «Институт наставничества», которая в дальнейшем была положена в основу системы передачи ключевыми сотрудниками своего опыта приходящим в компанию новым работникам.

Для обучения будущих наставников была создана рабочая группа. В нее вошли директор по торговле, территориальные директора и руководитель центра обучения. В течение двух месяцев участники рабочей группы прошли обучающие курсы для дальнейшей самостоятельной работы по развитию сотрудников и получили квалификацию тренеров-наставников. Обучение проводили внешние специалисты. Кроме того, в штатное расписание были введены должности продавцов-наставников в супермаркетах, сформулированы их должностные обязанности, среди которых: адаптация и обучение новых сотрудников, помощь в освоении ключевых знаний и умений, контроль обучения персонала со стажем работы более одного года (направление на очные и дистанционные курсы, подготовка к повышению квалификационной категории).

Первоначально предполагалось готовить только продавцов-наставников как ключевых носителей стандартов качества обслуживания и знаний о продукте. Однако в дальнейшем был получен более широкий эффект от проекта, и система наставничества охватила практически все должности в супермаркетах: «администратор», «старший кассир», «директор супермаркета», «заведующий кулинарного производства», «товаровед», «шеф-повар кулинарного производства», «мерчандайзер».

ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ КОМПАНИИ:

  • поддержание высокого уровня стандартов качества обслуживания;
  • снижение текучести персонала за счет повышенного внимания к стажерам со стороны наставников, что способствует лучшей адаптации новых сотрудников в коллективах супермаркетов по всем должностям;
  • снижение текучести кадров за счет появления дополнительной возможности карьерного роста в любой должности (помимо роста по категориям);
  • повышение квалификации персонала благодаря целенаправленной поддержке наставников, создание условий для своевременного про¬хождения подопечными обучения и аттестации;
  • увеличение товарооборота супермаркетов, совершенствование технологии продаж за счет проведения обучения на рабочих местах (в том числе обучение технике активных продаж во всех отделах супермаркета), улучшение производительности труда стажеров;
  • эффективная трансляция новых проектов (информации, технологий) непосредственно сотрудникам подразделений;
  • получение обратной связи о реализуемых в супермаркетах технологиях «из первых рук».

Для вовлечения в проект сотрудников группа тренеров-наставников провела презентацию программы «Наставничество» для топ-менеджеров, директоров и линейного персонала супермаркетов. Кроме того, в компании ежегодно проводится конкурс на звание лучшего наставника, активно освещаемый в корпоративных СМИ. В печатных изданиях размешаются фотографии победителей, публикуются статьи о проходящих в рамках проекта мероприятиях и интервью с наставниками. На интранет-портале размещается видео о работе наставников.

Требования, предъявляемые к наставникам

К наставникам в «Азбуке Вкуса» предъявляются достаточно высокие требования. Работнику необходимо быть компетентным специалистом и иметь высшую квалификацию в своей должности. Он должен пройти обучение в «Школе торговли» по всем курсам, предусмотренным для продавцов первой категории, дополнительное обучение по товароведению на предмет знания всего ассортимента супермаркетов (12 товарных групп), а также принимать участие в заседании «круглых столов» с разными подразделениями компании.

Для участия в программе в первую очередь требуется проинформировать своего руководителя. Заручившись поддержкой и рекомендациями руководства, работник проходит оценку по компетенциям. Кандидат должен иметь восемь компетенций наставника, которые разработаны в соответствии с ценностями и задачами компании. Среди них:

  • личностная зрелость;
  • нацеленность на результат;
  • открытость всему новому;
  • способность принимать решения, касающиеся людей;
  • эффективная коммуникация;
  • выстраивание отношений;
  • мотивация;
  • развитие других.

Получив рекомендации непосредственного руководителя и положительную оценку по компетенциям, сотрудник проходит стажировку и обучается по программе «Институт наставничества», включающей коуч-сессии с внутренними тренерами для развития требуемых компетенций. Стажеры, успешно сдавшие выпускной экзамен, получают диплом и звание наставника. Пул наставников формируется из сотрудников, успешно сдавших экзамен и в дальнейшем ежегодно подтверждающих свою квалификацию в процессе аттестации. Оценка наставников по компетенциям проводится ежегодно в процессе плановой аттестации персонала на подтверждение категории.

Модель требований, по которой проходит оценка эффективности персонала, включает три уровня компетенций: корпоративные (эффективность, развитие, увлеченность, дружелюбность, ориентация на создание комфортного микроклимата, корпоративная социальная ответственность), функциональные (знание стандартов качества обслуживания, товарных групп, организации торговли в супермаркете) и восемь компетенций наставника. При этом уровень развития каждой компетенции должен быть выше среднего. Сотрудники, у которых уровень развития компетенций не соответствует данным требованиям, лишаются звания наставника, но это единичные случаи.

Качество текущей работы наставника регулярно контролируется непосредственным руководителем, чья оценка влияет на ежемесячную премиюсотрудника.

Обучающая программа «Институт наставничества»

Для всех должностей супермаркета разработаны отдельные программы стажировки, которые включены в Положение об адаптации персонала (приложение). Продолжительность программы стажировки составляет три месяца. За это время будущий наставник проходит обучение, стажируется на рабочем месте под руководством опытного продавца-наставника и под контролем директора магазина.

Кандидаты совместно с тренерами-наставниками формируют индивидуальные планы развития компетенций и требования к дальнейшей работе. План развития может включать специальные задания и проекты, развитие на рабочем месте, тренинги, семинары и прочие подобные мероприятия. Для развития необходимых навыков участник может выступать на собраниях коллектива, взаимодействовать с руководителем и коллегами, обучаться на практике, читать специальную литературу и т. п.

Так, кандидаты могут пройти тренинг «Эмоциональная компетентность» (EQ), который знакомит сотрудника с факторами, влияющими на управление EQ, повышает эффективность воздействия на стажеров. Участники тренинга «Эффективные коммуникации» развивают навык продуктивного общения, учатся правильно ставить цели и оценивать полученные результаты. Курс «Урегулирование конфликтов» направлен на понимание модели развития отношений (в том числе переговорных) и выработку навыков эффективного взаимодействия. Одним из ключевых является тренинг «Обучение на рабочем месте», где будущие наставники получают информацию от опытного специалиста, благодаря чему в дальнейшем могут передавать свои знания другим. Тренинг-менеджеры центра обучения и развития персонала регулярно контролируют наставников и помогают им осуществлять обучение на рабочих местах, вести документацию, устраивать заседания «круглых столов» по актуальным рабочим вопросам, проводить ролевые игры.

По завершении обучения участников программы ждет экзамен, который состоит из нескольких этапов. Будущие наставники проходят тестирование для проверки теоретических знаний, участвуют в ролевых играх по актуальным бизнес-вопросам, разбирают реальные ситуации из рабочей практики наставников. Кроме того, на оценку кандидата влияет его работа над индивидуальным планом развития. Все этапы обучения оценивает комиссия, в которую входят тренеры-наставники и директора магазинов. Диплом наставника получают, как правило, не все, зато у участников программы есть возможность усовершенствовать свои знания и навыки, получить дополнительный опыт и пересдать экзамен со следующей группой.

Трамплин для карьерного роста

К июлю 2012 г. в компании было подготовлено 17 групп наставников (в среднем по 15 человек в каждой группе). При этом порядка 30% участников получили повышение в должности, отработав год на своей позиции. Должность наставника стала стартовой для дальнейшего карьерного роста. Проект превратился в систему управления изменениями в компании, платформу для подготовки управленческих кадров. Программа наставничества в значительной степени развивает такие управленческие компетенции сотрудников, как мотивация, развитие других и т. д.

Кроме того, наставники исполняют обязанности заместителя директора супермаркета в его отсутствие, получая практический опыт управленческой деятельности, на общих основаниях участвуют в программе «Внутренний конкурс», в ходе которой происходит отбор сотрудников на руководящие позиции в супермаркете. При принятии решения о назначении на вышестоящую должность во многих случаях выбор делается в пользу наставников. Несмотря на то, что позиция наставника не относится к руководящему уровню, его авторитет в коллективе очень высок, и это позволяет такому сотруднику достигать успеха в своей деятельности.

Благодаря проекту «Наставничество» организация успешно открыла более 40 супермаркетов. Наставники приняли активное участие в подготовке кадров для новых супермаркетов «Азбуки Вкуса». С 2006 г. товарооборот компании увеличился в шесть раз, в том числе за счет участия наставников в повышении квалификации стажеров и сотрудников супермаркетов, а также регулярного обучения и отработки на рабочих местах техники активных продаж. Через наставников компания получила возможность культивировать «азбучный» поход к обслуживанию покупателей и знание сложного ассортимента.

Согласно ежегодным исследованиям эффективности системы управления персоналом и удовлетворенности персонала, которые проводятся сотрудниками отдела обучения компании, доля высококвалифицированного персонала среди продавцов составила 70%, а текучесть среди стажеров снизилась на 14%. Показатель удовлетворенности персонала фактором «работа / обучение / карьера» вырос до 86,5%. Значительно снизилось количество замечаний в области нарушения стандартов качества обслуживания, увеличилась скорость корректирующих действий в ответ на предъявленные требования. На успех проекта в компании во многом повлияли поддержка инициативы акционерами и генеральным директором, участие высшего руководства в оценке кандидатов, проведении тренингов и коуч-сессий.

Приложение.

Программа стажировки продавца супермаркета

От наставничества к системе подготовки управленческих кадров
От наставничества к системе подготовки управленческих кадров

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль