Научить сотрудников клиентоориентированности

13911
Клиентоориентированность - важнейшая составляющая корпоративной культуры современной компании. Сегодня трудно представить себе организацию, которая не стремилась бы развивать такую компетенцию у своих сотрудников. Рассмотрим как стандартные, так и новые подходы к выработке клиентоориентированности.

Для многих сфер деятельности высокое качество обслуживания клиентов является одним из ключевых факторов развития бизнеса и повышения его конкурентоспособности. Это банковский, страховой, автомобильный, гостиничный, розничный бизнес и пр. Все перечисленные сферы, а также многие другие остро нуждаются в сотрудниках, способных эффективно общаться с клиентами, выявлять их потребности и выстраивать с ними индивидуальные отношения.

Каждая компания определяет клиентоориентированность, исходя из стоящих перед ней целей, а также видения руководителей. В данной статье будем трактовать понятие «клиентоориентирован-ность» как способность организации получать прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Находясь на позиции, которая предполагает непосредственное взаимодействие с клиентом, сотрудник должен обладать высокой стрессоустойчивостью, интеллектуальной и психологической гибкостью, отличными коммуникативными навыками, позитивным мышлением, уметь быстро реагировать и быть ориентированным на результат.

На собеседованиях специалисты по подбору персонала предлагают соискателям решить всевозможные кейсы для выявления потенциальной склонности к работе с клиентами.

Пример

В одной из торговых компаний для того, чтобы определить, сможет ли кандидат спокойно отвечать на один и тот же многократно задаваемый клиентом вопрос, менеджер по подбору персонала в конце собеседования повторяет вопросы, которые уже задавал раньше, специально долго подбирая для этого нужные слова. Кандидат, который сохраняет спокойствие и заново, без молчаливого раздражения, отвечает на эти вопросы, скорее всего так же будет вести себя с клиентом. Подобный прием позволяет проверить потенциальных работников на стрессо-устойчивость, выявить среди них людей конфликтных, излишне самонадеянных и несдержанных.

Пример

Другой вариант проверки кли-ентоориентированности соискателей заключается в том, что в ходе беседы рекрутер делает провоцирующие замечания, например: «Работать с клиентами очень сложно, с каждым годом они становятся все более требовательными, а иногда попадаются такие типы, что...». Если кандидат гневно комментирует эти высказывания и охотно продолжает их, не исключено, что он в принципе не любит клиентов и его клиентоориентирован-ность находится под большим вопросом. Если же соискатель проявляет толерантность и говорит, что в любой работе возможны сложности, а их решение - просто очередная задача, значит, перед вами сотрудник, который будет терпеливо искать способ удовлетворения потребностей клиента. Подобным образом можно выявить наличие у кандидата таких качеств, как позитивное мышление, гибкость, отсутствие склонности к конфронтации.

Пример

В одной IT-компании кандидату на позицию специалиста по работе с клиентами предлагают ознакомиться с техническим описанием продукта, а затем тот, кто проводит собеседование, выступает в роли клиента, совершенно не разбирающегося в технических характеристиках продукции, постоянно задающего глупые вопросы, провоцирующие кандидата на проявление раздражения. Этот тест позволяет соискателю продемонстрировать свои коммуникативные навыки и ориентированность на результат. Если в ситуациях, смоделированных рекрутером, он проявляет клиентоориентированность, то вполне вероятно, что в реальной жизненной ситуации поведет себя так же.

Для того чтобы клиентоориен-тированность стала стратегией компании, недостаточно подобрать сотрудников с требуемым потенциалом. Необходимо также осуществлять системную и эффективную подготовку персонала в соответствии с принятыми в организации стандартами обслуживания клиентов. Это создает основание для прозрачной и объективной оценки работы персонала, гарантирующее клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он будет общаться, его обслужат с «фирменным» качеством, присущим данному бренду.

При создании стандартов кли-ентоориентированности необходимо учитывать следующие факторы:

  • стандарты должны опираться на ожидания клиента компании (если ключевые клиенты подразделяются на сегменты, то стандарты для них могут различаться);
  • стандарты должны учитывать специфику бизнеса (так, в медицинских учреждениях улыбка не является ключевым стандартом клиентского сервиса, а медработников
  • на тренингах обучают говорить при прощании с клиентом «Выздоравливайте!», а не «До свидания» или «Будем рады видеть Вас снова»);
  • принятые стандарты должны соблюдаться всеми сотрудниками, а не только работниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами (если улыбка включена в стандарт поведения, то логично, чтобы и руководители придерживались этого правила при общении с подчиненными как со своими внутренними клиентами);
  • стандарты должны быть понятны каждому работнику и применимы в реальных ситуациях;
  • стандарты необходимо регулярно пересматривать.

Безусловно, стандарты делают рабочий процесс понятным для персонала, минимизируют временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, но с их помощью невозможно перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам, поэтому нужно изначально отбирать подходящих кандидатов и развивать у них навык клиенто-ориентированности.

Обучение клиенто-ориентированности

Человек как существо социальное очень чувствителен к характеру взаимодействия с другими людьми. Он подсознательно стремится к такому общению, которое позволит ему ощутить свою значимость, почувствовать самоуважение и получить позитивную обратную связь. Это в равной степени относится как к клиенту, так и к сотруднику. В связи с этим программу обучения клиенториентирован-ности можно построить не на приоритете клиента, а на равенстве позиций, сместив при этом фокус на сотрудника, то есть применить «сотрудникоцентрированный подход» (авторский термин - прим. ред.).

Суть «сотрудникоцентрированного подхода» в обучении клиентоориентированности заключается в том, чтобы показать работнику, что клиенто-ориентированное поведение в первую очередь выгодно ему самому:

  • в материальном отношении - если материальная мотивация в компании выстроена правильно, то чем качественнее работник обслуживает клиента, тем больший бонус он получает в итоге;
  • в нематериальном отношении - рабочий день проходит быстрее, снижается порог утомляемости, появляется удовлетворенность работой (чем может похвастаться не каждый сотрудник, работающий в сфере обслуживания).

Ориентированный таким образом работник растет в профессиональном отношении, пользуется уважением со стороны коллег и, что немаловажно, повышает свою самооценку.

Рассмотрим упражнения, которые традиционно предлагают выполнить на тренингах клиентоориентированности, и то, как в данном случае можно реализовать «сотрудникоцентрированный подход».

Сравнение разных подходов к развитию клиентоориентированности

В центре - клиент.
Акцент на то, что должен делать сотрудник (соответствие прописанным скриптам)
В центре - сотрудник.
Акцент на сложность и важность того, что делает работник
Тема: "Развитие навыков эффективного слушания"
Рассказать, какие существуют навыки эффективного слушания. Потренироваться на диалогах. Подчеркнуть трудности эффективного слушания, описать внутренние и внешние помехи этого процесса, т. е. показать его сложность для сотрудника как для слушателя. Это позволяет ему осознать важность решаемой им задачи
Тема: "Умение задавать вопросы"
Рассказать, какиесуществуют виды вопросов. Предложить перечень вопросов, которые необходимо задавать клиентам Рассмотреть, какое значение имеют вопросы для работника (позволяют получить дополнительную информацию, подстраховаться на случай проявления недовольства клиентом и т. д.). Предложить самостоятельно составить "полезные" и "бесполезные" вопросы и аргументировать свой выбор
Тема: "Работа с претензиями"
Рассказать о типах "сложных клиентов". Предложить алгоритм поведения с каждым из них Объяснить, что "сложный клиент", как правило, хочет продолжать работать с компанией, но некоторые моменты в обслуживании его не устраивают.
Предложить выбрать самого "сложного" для конкретного работника клиента и подумать, что в характере или манере поведения последнего (то есть работника) мешает ему эффективно сотрудничать именно с этим клиентом, и наоборот, понять, с какими клиентами данному сотруднику работать легче и почему.
Предложить каждому сотруднику составить свою "типологию клиентов".
Упор делается на индивидуальные эффективные стратегии коммуникации

Скачать таблицу

Суть данного подхода заключается в том, что требования клиентоориентированности (которые каждая компания определяет для себя сама) рассматриваются с позиций выгоды для сотрудника, непосредственно работающего с клиентом. В рамках данного подхода становится понятна польза каждого стандарта для конкретного сотрудника. Затем работникам предоставляется право сделать выбор: усложнять или упрощать свою работу в дальнейшем. При этом мероприятия по обучению клиентоориентированности и количество тренинг-часов могут быть оставлены прежними или сокращены, ведь задача данного подхода заключается в том, чтобы облегчить жизнь работникам, а не усложнить ее. Также время обучения может быть сокращено за счет более быстрого усвоения материала, ведь благодаря изменению основного посыла информация восприни- мается сотрудниками с большим энтузиазмом.

Применительно к рассмотрению форм контроля и посттре-нингового сопровождения акцент также смещается. В ходе пост-треннинговых мероприятий проверяется не то, как сотрудник выполняет требования стандартов, а облегчают ли принятые стандарты его работу при взаимодействии с клиентами. Стоит обратить внимание и на личность тренера: теперь он не просто транслирует стандарты, а позиционирует себя как помощника, чья задача состоит в том, чтобы улучшить профессиональную деятельность сотрудника, дать ему возможность почувствовать удовлетворение от процесса работы.

Оценка результатов

Подобный подход был апробирован при разработке тренингов клиентоориентированности для работников сервисных подразделений компании-монополиста, а также для сотрудников сервисных центров одного из крупнейших автомобильных дилеров. Результаты удовлетворили как заказчиков проекта - руководителей сервисных подразделений, так и сотрудников, прошедших обучение.

Эффективность обучения в компании оценивали классическим способом: проводили анкетирование обучаемых и опрос руководителей тех подразделений, чьи сотрудники проходили обучение; анализировали книги жалоб на предмет изменения отзывов клиентов (уменьшение общего количества жалоб - количественный показатель; уменьшение жалоб, связанных с поведением сотрудника: грубостью, непредоставлением информации и прочим - качественный показатель).

По данным анкетирования работников, прошедших «сотрудникоцентрированный» тренинг, эффективность обучения составила 93%. Участники в сжатые сроки освоили большой объем информации. По отзывам участников тренинга, у них существенно снизился уровень стресса при общении с конфликтными клиентами, уменьшилось количество жалоб со стороны последних, изменилось качество их отзывов об обслуживании.

Смещение акцента с интересов клиента на интересы сотрудника в рамках тренинга клиенториен-тированности позволяет:

  • снять противостояние «клиент - сотрудник»;
  • снизить критичность и сопротивляемость излагаемому материалу, так как в рамках данного тренинга декларируется цель - помочь сотруд-нику эффективнее работать, минимизировать проблемы с клиентами, меньше уставать и т. д.;
  • улучшить качество усвоения материала за счет предоставления сотруднику выбора модели поведения с клиентом в проблемных ситуациях для их успешного разрешения в рамках стратегии «выиграл клиент - выиграл сотрудник»;
  • привнести элемент игры (например, провести «тренинг наоборот», в рамках которого его участники смотрят на клиентские отношения глазами сотрудника (как ему себя вести, чтобы получить максимальную выгоду). В результате участники тренинга сами делают важный вывод о том, что быть клиентоориентированным выгодно в первую очередь сотрудникам;
  • превратить работника из обслуживающего звена в центр ситуации (при этом очень важно соблюдать баланс интересов между работником и клиентом, постоянно подчеркивая, что наиболее эффективной является стратегия «выиграл - выиграл»).

Все перечисленное повышает общую клиентоориентирован-ность сотрудников, что и является основной целью подобного обучения.

Подпишитесь на журнал "Справочник по управлению персоналом" здесь.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль