Система оперативного обучения – фактор коммерческого успеха

1367
Оперативность, то есть своевременность, обучения и передачи нужным людям в нужный момент знаний, требующихся при решении актуальных задач, обеспечивается за счет применения методик, которые можно обобщенно назвать «извлечением уроков» или «постпроектной рефлексией».

Название методики «Разбор полетов» заимствовано из военной летной терминологии. Принципы этой методики заключаются в оперативном обсуждении результатов проекта сразу по его завершении (или по завершении какого-либо из его этапов). В обсуждении принимают участие все вовлеченные в проект сотрудники, один из которых, как правило, выступает в роли фасилитатора. Обсуждению подлежат четыре вопроса: какой результат планировалось получить, какой получен на самом деле, почему он расходится с запланированным, и какие выводы из этого можно сделать (то есть чему можно научиться)? При разборе учитываются точные факты и цифры, а также мнения и ощущения участников. Результаты суммируются и записываются. Мероприятие должно проходить при условии позитивного настроя, в отсутствие критики.

Пример

Нарушение взаимодействия между основными подразделениями и филиалами компании, которая является крупнейшим отечественным производителем компьютерных игр, препятствовало полноценному использованию знаний ее сотрудников. Имевшие место взаимные претензии негативно отражались на финансовых результатах. Для анализа и изменения ситуации был приглашен внешний консультант, который в процессе работы с сотрудниками этой компании обучил их применению методики «Разбор полетов».

Обучение проводилось в головном офисе, куда были приглашены и руководители филиалов. Выяснилось, что некоторые из них уже имеют положительный опыт использования данной методики - именно их филиалы оказались наиболее эффективными в финансовом отношении. Остальные руководители и сотрудники компании получили возможность ее освоения. Следует отметить, что навык использования методики «Разбор полетов» не сразу стал привычным для всех. Для ускорения и поддержания этого процесса в первые месяцы после обучения был объявлен конкурс на проведение наиболее эффективного «разбора полетов». Определение победителей осуществлялось по предложенным консультантом критериям:

  • соблюдение процедуры «разбора полетов», ее регулярность (ежеквартальное проведение) и краткость;
  • измеримость результатов;
  • применение полученного опыта на практике;
  • возможность использования приобретенного опыта другими подразделениями.

Процедура конкурса была проста: руководители отправляли отчеты о своих «разборах полетов» топ-менеджеру и консультанту. Каждый разбор оценивался по пятибалльной шкале согласно установленным критериям. Победители поощрялись денежной премией. При этом финансовые результаты не заставили себя ждать: например, сократились затраты на дополнительный персонал, за счет более эффективного взаимодействия с региональным и клиента м и увел ичи лись продажи. Кроме того, улучшились взаимоотношения в коллективах. Все это послужило хорошим заделом на будущее.

Добиться финансовых результатов удается лишь в том случае, если обучение по методике «Разбор полетов» проводится постоянно и регулярно.

За рубежом достаточно эффективным считается применение такого инструмента неформального обучения, как сторител- линг (рассказывание историй), пока еще не получившего распространения в нашей стране. В широком культурном смысле сторителлинг - это передача информации устным путем, то есть коммуникационный и маркетинговый прием использования медиа-потенциала устной речи. Особенностью рассказывания историй (того, как это было) является исключительный статус рассказчика как авторитетного носителя информации. Истории обычно хорошо запоминаются, так как устанавливают связь с личным опытом слушателей, способствуют созданию у них визуальных образов и в итоге становятся более эффективными носителями знаний, нежели информация, представленная в виде документа.

Пример

Приобретшая известность в течение последних лет отечественная компания готовится к проведению крупнейшего спортивного мероприятия. Для его успешной организации проводится активное обучение персонала. В компании более 50 функциональных направлений (специализаций), по которым предполагаются слаженные действия персонала. Все сотрудники являются профессионалами своего дела, но никто из них никогда раньше не занимался организацией подобных спортивных мероприятий. Поэтому было необходимо поучиться у своих зарубежных коллег, которые проводят такие мероприятия раз в два года. В частности, сотрудникам рассматриваемой организации была предоставлена возможность посетить крупные спортивные мероприятия в других странах и пройти обучение по заранее составленной для них программе под названием «Обозреватель». Данную программу, ориентированную на наблюдение и обучение, составили работники департамента управления знаниями компании совместно со специалистами международной организации - хозяина спортивного мероприятия. Программа «Обозреватель» состояла из тематических сессий («Персонал и аккредитация», «Образование» и др.), сопровождаемых осмотром объектов и общением с обслуживающим их персоналом. В 2008 и 2010 гг., когда проходили олимпийские игры в Пекине и Ванкувере, де- партаментуправления знаниями разработал для каждого обучаемого сотрудника специальные анкеты (личные планы), исходя из его специализации, для того чтобы он знал, что и где ему необходимо изучить и к кому можно обратиться за разъяснением. Личные планы включали индивидуальное расписание сессий и подразумевали ответы на следующие вопросы: что произвело на обучаемого наибольшее впечатление и почему; какие ключевые моменты он отметил; для какой специализации они важны; каковы были основные трудности в данной сфере наблюдения; каковы замеченные инновации; как их можно будет применить в будущей работе; какой приобретенный в ходе наблюдения и обучения опыт кажется наиболее ценным и т. д.

Перед началом обучения сотрудники департамента управления знаниями организовали брифинг, на котором разъяснили, чему, где и когда предстоит обучаться. Они же выступили фасилитатора- ми процесса обучения на играх. В частности, проводились регулярные неформальные встречи для обмена знаниями, на которых участники обучения рассказывали о том, чему они научились за день, также отмечалось, на что следует обратить внимание. Каждый из обучаемых суммировал свои наблюдения и впечатления, для того чтобы дать ответы на три вопроса: что он видел, что извлек из увиденного, и как приобретенные им знания можно будет применить в ходе предстоящей работы. Например: сотрудники специализации «образование» наблюдали за результатами обучения сотрудников всех категорий. В 2008 г. ими был сделан вывод: языковая программа для всех категорий сервиса полностью провалена - никто не говорил на иностранных языках. В связи с этим необходимо срочно начать обучение иностранному языку волонтеров, таксистов, продавцов и других работников. Для этого следует использовать телевидение, печатную продукцию и прочие средства. По завершении обучения был проведен дебрифинг (опрос после выполнения задания), на котором каждый участник программы поделился своей историей с другими.

Результаты использования метода сторителлинга многогранны. С одной стороны, все полученные материалы (заполненные анкеты и фотографии) в дальнейшем были структурированы, размещены в интранете, популяризованы и использованы для обучения новых сотрудников, с другой - за обучением последовали конкретные действия (например, разработка программ обучения для всех категорий персонала, обслуживающего спортивное мероприятие), были дополнены планы строительства спортивных объектов.

Рекомендуется заранее задать формат обучения, сформулировать подлежащие обсуждению вопросы, разработать специальную форму, назначить фасилита- тора обучающего процесса.

Кроме методики «Разбор полетов» и сторителлинга можно применять и другие способы извлечения уроков из реализации проектов и осуществления тех или иных процессов. Далее приведен пример использования так называемой постпроектной рефлексии.

Пример

В компании, выступающей организатором спортивного мероприятия, впервые были применены новые методы обучения сотрудников. Ответственность за это была возложена на департамент управления знаниями. Каждое функциональное подразделение ежегодно готовило обзор своей деятельности за прошедший период. Это помогало осознать полученный опыт, поучиться на нем, проанализировать допущенные ошибки и достигнутые успехи. Кроме того, обзоры сохранялись в интранете международной организации - хозяина спортивного мероприятия, а также в интранете рассматриваемой отечественной компании. Важно было проанализировать все этапы проведения обзора, для того чтобы описать процессы и передать их коллегам из других стран.

Для этого департамент управления знаниями еженедельно проводил встречи с сотрудниками, которые занимались подготовкой обзоров, с целью выяснить, что им нравится, а что, по их мнению, следует подвергнуть изменению.

В результате были несколько изменены анкеты, а департамент управления знаниями совместно с участниками обзоров сформулировал пять принципов проведения всех последующих обзоров: признание в организации, прозрачность проведения, ясность для участников, план действий, мотивация. Процессы и принципы проведения были подробно описаны и отправлены в международную организацию (рис. 1).

Система оперативного обучения – фактор коммерческого успеха

Все дальнейшие обзоры проводились по разработанной методике. В результате значительно сократилось время, затрачиваемое на их подготовку и написание, стало более глубоким содержание. Кроме того, методика была рекомендована к применению в других странах, что позволило зарубежным коллегам также сократить время на разработку соответствующих процессов.

Коммерческий результат от «извлечения уроков» всеми методами виден сразу.

Эффективность обучения новых сотрудников повышается, если они знают, кто в их подразделении является «самым знающим» и какими именно знаниями он располагает.

Пример

В каждом функциональном подразделении компании, выступающей организатором спортивного мероприятия, были «самые знающие» сотрудники. Изначально они стихийно выбирались департаментом управления знаниями как наиболее активные, заинтересованные в обмене знаниями, располагающие нужной информацией и составляли так называемое активное меньшинство. Позже их стали именовать координаторами знаний, и департамент управления формализовал их знания. Именно эти сотрудники составляли обзоры, несли ответственность за эффективное накопление знаний и обмен ими в своей функциональной области. За дополнительную работу координаторы знаний получали вознаграждение. Каждому новому сотруднику выдавали разработанную департаментом управления знаниями карту координаторов, для того чтобы он всегда был в курсе того, кого и о чем можно спросить (рис. 2).

Система оперативного обучения – фактор коммерческого успеха

Не стоит формализовать обучение новых сотрудников - обычно это приводит к формальным результатам.

Недостаточно только обучать сотрудников и создавать им условия для обмена опытом и лучшими практиками. Знания должны быть формализованы и визуализированы, то есть представлены в наглядной форме. Тогда они не пропадут вместе с уходом из компании знающего сотрудника. Для этой цели внутренняя служба управления знаниями и консультанты в данной области создают и используют несложные инструменты, например карты знаний.

Пример

Карты знаний позволяют определить, что и где можно найти, у кого и о чем спросить (рис. 3). Множество тематических карт знаний специалисты центра знаний разработали и раздали сотрудникам после проведения обучающих мероприятий в международной консалтинговой компании. По этим картам сотрудники стали ориентироваться в своей дальнейшей работе. В компании - организаторе спортивного мероприятия помимо карт знаний была разработана общая карта всех ресурсов компании (общая карта знаний). Трудиться над ее созданием департаменту управления знаниями помогали сами координаторы. Размещенная в общедоступных местах карта знаний произвела большое впечатление как на гостей, так и на сотрудников компа- нии (рис. 4).

Система оперативного обучения – фактор коммерческого успехаСистема оперативного обучения – фактор коммерческого успеха

Знания компании должны быть видны, применимы, распростра- нимы и легкодоступны.

Многие выражают неуверенность по поводу того, выгодно ли внедрять процессы управления знаниями в компании. Опыт показывает, что сейчас, когда именно знания и опыт персонала становятся ее основным стратегическим ресурсом, управление знаниями является весьма эффективным (рис. 5).

Система оперативного обучения – фактор коммерческого успеха

Западные топ-менеджеры подсчитали, что использование систем управления знаниями повышает конкурентное преимущество на 79%, применение инноваций - на 64%, рост прибыли - на 63%, качество развития персонала - на 57%L.

Как определить наиболее подходящую для компании систему создания, сохранения и передачи знаний и опыта? Таковой будет система, обеспечивающая уверенность в том, что каждый сотрудник, которому необходимы определенные знания и информация для применения их в нужное время для решения конкретных задач, обладает таковыми.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль