Тайный покупатель

1782
Тайный покупатель
Розничные продажи всегда являлись средством привлечения и удержания клиентов. Почти всегда менеджеры по продажам старательно удерживают статус компании, предлагая качественные услуги и первоклассный сервис, проявляя мастерство продавца. Но бывает так, что по разным причинам по прошествии времени уровень сервиса падает, и нависает угроза потерять клиента. Что можно сделать в этом случае? Как проверить свой персонал?

Розничные продажи всегда являлись средством привлечения и удержания клиентов. Почти всегда менеджеры по продажам старательно удерживают статус компании, предлагая качественные услуги и первоклассный сервис, проявляя мастерство продавца. Но бывает так, что по разным причинам по прошествии времени уровень сервиса падает, и нависает угроза потерять клиента. Что можно сделать в этом случае? Как проверить свой персонал?

 В последнее время особой популярностью пользуется методика «Тайный покупатель». Она предполагает проверку соблюдения менеджеров по продажам технологий продаж и уровня обслуживания.

Специальный человек изображает нового клиента и ведет себя, следуя заранее подготовленной инструкции от руководства компании, основанной на подготовленном и «обнародованном» документе, регламентирующем стандарты обслуживания клиентов. При этом с собой у него спрятанный диктофон или видеокамера, записывающая весь процесс продажи.

Продавец не подозревает, что клиент не настоящий, и ведет себя так же, как обычно ведет себя со всеми остальными клиентами.

После импровизированной встречи «тайный покупатель» заполняет предварительно подготовленный опросный лист о качестве обслуживания, результатах сделки,  степени следования продавцом технике продаж. Далее он передает аудио или видеозапись встречи с опросным листом кадровой службе, которая, в свою очередь, анализирует ее вместе с руководством.

О том, как на практике была реализована эта методика, какие возникли сложности, и как с ними справились работники отдела кадров одной из российских организаций, читайте в статье из журнала «Справочник по управлению персоналом» - «Тайный покупатель»: союзник сотрудников компании».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль