Модернизация системы внутренних коммуникаций

3362
Эффективная система внутренних коммуникаций должна обеспечивать управление изменениями в компании. О полномасштабной реорганизации системы внутренней связи, внедрении инструментов с учетом характеристик аудитории и важности системного подхода к информационным каналам рассказывает Игорь Климов, директор внутренних коммуникаций компании IBS.

Перезагрузка

С 2008 по 2010 гг. система внутренних коммуникаций в компании IBS ориентировалась исключительно на решение разрозненных прикладных задач: нивелирование различных кризисных и посткризисных проявлений, поддержание «боевого духа» персонала, информирование о происходящих в организации событиях. В то время в компании еще не было системного подхода к функции внутренних коммуникаций.

Игорь Климов (далее - И.К.): «Нестабильность в мировой и, как следствие, в российской экономике заставила топ-менеджмент и службу управления персоналом сконцентрировать внимание на решении насущных проблем - антикризисных мерах, кадровых задачах и т. п. В результате компания утратила понимание целевой аудитории и обратную связь с персоналом. Функция внутренних коммуникаций в IBS была сведена к регулярному выпуску корпоративных новостей для информирования максимально широкой аудитории. Доставить таким способом сообщение до адресата - еще можно, донести ключевую информацию - уже сложнее, а вызвать ответную реакцию - практически невозможно».

После преодоления тяжких времен система управления в IBS перешла из режима «выживания» в режим «подготовки к рывку». В новых условиях потребовался полноценный инструментарий управления изменениями в компании, включающий эффективную и прозрачную систему внутренней связи. Перед специалистами службы персонала IBS (куда входит и отдел внутрикорпоративных коммуникаций) стояла задача - «перезагрузить» систему внутренних коммуникаций, для того чтобы сформировать у работников целостный положительный образ компании, включая ее ценности, стратегию, структуру, достижения, и обеспечить обоюдную связь между сотрудниками и руководством.

Для реализации проекта требовалось провести полный аудит действующей системы внутрикорпоративных коммуникаций (выявить все слабые стороны, лишние и недостающие каналы связи), подробно описать целевую аудиторию.

И.К.: «Прежде всего необходимо было выделить составные элементы в действующей системе внутренней связи, а затем выстроить их в виде современной и эффективной конструкции. В качестве результата мы должны были получить не какой-то численный показатель, а понимание того, как правильно транслировать изменения в компании с целью принятия их персоналом».

Действовавшая на тот момент система внутренней связи фактически состояла только из одного канала коммуникации - электронных рассылок, что исключало возможность наличия обратной связи с сотрудниками. С помощью новой системы внутренних коммуникаций руководство компании намеривалось донести до каждого работника суть стоящих перед ним задач и его роль в департаменте, а также поспособствовать принятию им происходящих изменений и обеспечить взаимодействие с коллегами и руководством.

Обследование ситуации и постановка «диагноза»

Реализация программы подразумевала несколько параллельных этапов. Сначала в IBS провели бенчмар-кинг, изучили передовой опыт в области внутренних коммуникаций отечественных и зарубежных профессиональных сообществ. При этом выяснилось, что во всем мире компании учитывают теорию поколений, стирают границы между внутренними и внешними коммуникациями, внедряют корпоративные социальные сети.

Для оценки эффективности действующей системы внутренних коммуникаций и поиска новых решений в IBS была проведена серия интервью с руководителями подразделений. Участие топ-менеджеров было необходимо на первом этапе реализации проекта. Дальнейшая работа проводилась с заместителями руководителей и ключевыми сотрудниками департаментов.

Специально для интервью была подготовлена короткая и доходчивая презентация, зафиксированы термины с понятными для всех формулировками («канал», «сообщение», «обратная связь», «аудитория» и др.), а также обозначена основная функция данной системы - управление изменениями в компании.

Игорь Климов

Родился в 1980 г. в Москве.

В 2003 г. окончил факультет полупроводниковых материалов и приборов Московского института стали и сплавов. Получил степень магистра электроники и микроэлектроники.

В 2007 г. окончил Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова по специальности «Связи с общественностью».

В 2006-2007 гг. - руководитель отдела PR и рекламы холдинга «МЗТА» (автоматизация, энергосбережение, технологии комфорта).

С 2007 г. - директор по внутренним коммуникациям компании IBS.

На встречах присутствовали менеджеры по персоналу подразделений, которые готовили дополнительную информацию о внутренних коммуникациях.

В ходе интервью нужно было донести до руководства цели и задачи системы внутренних коммуникаций, узнать о том, как информация циркулирует в компании, и вовлечь руководителей в процесс формирования новых каналов внутренней связи.

И.К.: «В среднем продолжительность встречи составила 40 минут. Ни один из пятнадцати руководителей не отказался от участия в ней, и в итоге были проинтервьюированы все бизнес-лидеры компании. В ходе интервью специалисты службы персонала IBS собирали информацию об особенностях коммуникации в конкретных подразделениях, оценивали эффективность тех или иных инструментов и объясняли, какую пользу может принести конкретному менеджеру правильно работающая система внутренней связи. Так, понимание сотрудниками своих задач, роли в работе департамента и всей компании в целом, эффективный обмен необходимой информацией внутри подразделений и накопление экспертизы приносит бизнесу ощутимую выгоду».

По итогам встреч выяснилось следующее:

  • сотрудники привыкли к регулярным, выполненным в строгом корпоративном стиле рассылкам новостей;
  • в большинстве случаев работники компании участвуют в массовой, а не персональной коммуникации;
  • сотрудники считают используемые каналы и способ подачи информации «незажигающими» и проявляют готовность к восприятию сообщений через новые визуальные каналы (видеоролики, плакаты и т. д.)

Обновление с фокусом на потребности аудитории

Параллельно в IBS была проведена сегментация целевой аудитории по грейдам, возрасту, полу, образованию и стажу работы в организации, выявлены интернет-предпочтения среднестатистического сотрудника IT-компании путем запроса информации с серверов организации. В частности, оказалось, что более половины работников хотя бы раз в месяц посещает социальную сеть Facebook.

И.К.: Эти данные обеспечили понимание того, нужно ли дифференцировать контент и на каком языке следует говорить с аудиторией. Например, сведения о возрасте сотрудников позволяют судить о том, приживутся ли в компании архаичная доска объявлений и бумажный вариант подачи новостей или лучше адаптироваться к современным трендам».

В результате все имеющиеся в компании каналы и инструменты коммуникации были отсортированы по целевым аудиториям, охвату и уровню доверия персонала. С учетом предпочтений сотрудников были внедрены такие новые инструменты, как онлайн-виде-оконференции с участием генерального директора, корпоративное телевидение, страница в социальной сети Facebook для взаимодействия с нынешними, бывшими и потенциальными работниками. На необходимость их внедрения указали итоги исследования аудитории. Кроме того, в компании модернизирован внутренний портал и изменен формат корпоративной рассылки.

По окончании сбора и структурирования информации в IBS был подготовлен проект по реорганизации системы внутренних коммуникаций, который получил одобрение на высшем уровне управления.

Тест-драйв обновленной системы

Первым испытанием для новой системы внутренних коммуникаций стало общекорпоративное исследование «Вовлеченность 2010», в ходе которого на портале внешнего подрядчика осуществлялся онлайн-опрос.

И.К.: «Участие в опросе было добровольным, а потому обеспечить необходимое для исследования количество участников должна была исключительно информационная кампания. Поставленную задачу удалось решить в полной мере - в опросе приняли участие почти 75% персонала».

Для информационной поддержки исследования в IBS были задействованы различные каналы коммуникации: промо-акции, наружная реклама, публикации, интервью, баннеры на портале. В частности, была разработана серия плакатов «Выскажись!», на которых руководители подразделений призывали сотрудников принять участие в исследовании. При входе в департаменты были размещены постеры.

И.К.: «Для проведения фотосъемки мы пригласили профессионального фотографа и визажиста. Текст для плакатов придумывали отдельно с каждым героем (например, «Как я могу что-то изменить, если не знаю, что ты думаешь по этому поводу?», «Яуже высказался, а ты?», «Помоги мне сделать департамент лучше!»). Примечательно, что после окончания акции все участвовавшие в проекте руководители забрали плакаты, на которых они запечатлены, и повесили их у себя в кабинетах».

Каждый сотрудник получил от HR-директора компании персональное письмо с тезисным обоснованием необходимости проведения исследования вовлеченности, важности поддержки каждого сотрудника и потенциальной выгоды, которую работники получат от участия в опросе. Ближе к концу исследования была организована промо-акция.

И.К.: «Утром девушки в футболках с надписью "Выскажись!" в течение часа встречали сотрудников на входе в компанию и задавали вопрос: "А вы уже высказались?", затем каждому вручали диск с аудио-книгой и желали хорошего дня. Всего было роздано около 100 дисков. Тот, кто по какой-либо причине не смог получить диск, узнал об этой акции от коллег».

Специально к началу акции несколько плазменных панелей, расположенных в двух офисах компании, объединили в одну сеть через медиасервер и использовали для демонстрации отчетов о статусе опроса, мотивационных слайдов и интересных фактов.

Были задействованы и традиционные для IBS средства коммуникации - разъясняющие статьи и банне-ры, размещенные на корпоративном портале.

И.К.: «При наличии прекрасно зарекомендовавшей себя новой системы внутренних коммуникаций нам оставалось только правильно загружать нужный контент в соответствующий канал. В результате был создан целый комплекс системных и отдельных мероприятий, акций, программ, которые в данный момент успешно реализуются в IBS».

Так, в компании была проведена важная для сокращения дистанции между сотрудниками и генеральнымдиректором видеоконференция, организован прямой эфир с помощью сетевой технологии multicast, позволяющей передать информацию конкретной группе получателей. Сотрудники со своих рабочих мест могли подключиться к специальному внутреннему ресурсу, задать с помощью предусмотренной специальной формы вопросы генеральному директору и получить от него ответ в режиме онлайн. В итоге было решено проводить подобные мероприятия раз в полгода.

Кроме того, в компании внедрены проекты, нацеленные на самореализацию работников. Например, путем проведения соответствующих конкурсов выявляются талантливые сотрудники, лучшие по профессии, а те, чьи таланты не связаны напрямую с профессиональной деятельностью, могут рассказать о своем хобби всем желающим на специально проводимых мероприятиях. Проект «Скажи спасибо!» позволяет через корпоративный портал поблагодарить конкретного человека за оказанную помощь. Данные меры позитивно сказываются на мотивации сотрудников и обеспечивают взаимодействие между коллегами.

Обкатка на аттестации

Следующей проверкой обновленной системы внутренних коммуникаций стала ежегодная аттестация сотрудников.

И.К.: «Порезультатам аттестации в компании подводятся итоги прошедшего года, разрабатываются цели развития на предстоящий период, планируется профессиональное обучение и обучение по компетенциям. К сожалению, часть сотрудников (аттестующих и аттестуемых) относится к этому процессу недостаточно серьезно из-за отсутствия необходимой мотивации, здоровых амбиций и требуемых компетенций. Однако именно аттестация является наиболее простым, понятным и легитимным способом управления карьерными изменениями. Ее правильное проведение и прохождение сотрудниками может снять целый комплекс проблем, связанных с самореализацией, мотивацией и иными вопросами профессионального и карьерного роста».

Для донесения этой мысли до большинства сотрудников в IBS были задействованы подходящие каналы коммуникации и адаптирован формат самого контента. В частности, службой внутренних коммуникаций был придуман персонаж - заяц-аттестаец, который в серии из семи плакатов иронично рассказывал о том, как не надо проводить аттестацию и как сделать это правильно.

И.К.: «С учетом перегруженности сотрудников информацией было решено развесить в компании яркие смешные плакаты с коротким текстом. Полюбившийся всем заяц-аттестаец стал фигурировать на страницах новостей на портале, в роликах, транслируемых на плазменных панелях, на странице в соц. сети, а также на плакатах, размещенных в ключевых точках офиса. Сотрудники регулярно обращаются в службу внутренних коммуникаций с просьбой передать им уже не используемые плакаты».

Поддержка системы внутренних коммуникаций

Модернизированная система внутренних коммуникаций в IBS продемонстрировала способность справляться с самыми разными по сложности и масштабу задачами. В планах отдела внутренних коммуникаций компании - спроецировать эту работающую модель на уровень отдельных подразделений для управления изменениями разных служб и департаментов.

Управление системой внутренних коммуникаций осуществляется службой персонала с привлечением работников отделов PR, маркетинга, а также топ-менеджеров компании.

Для оценки эффективности новой системы внутренних коммуникаций в IBS ведется учет посещаемости портала, вовлеченности сотрудников (подсчет количества заявок на участие во внутренних конкурсах, проверка активности обсуждений) и количества проблемных кейсов с недостаточным или неточным информированием.

И.К.: «На сегодняшний день мы имеем систематизированный пул эффективных и востребованных сотрудниками каналов внутренних коммуникаций. Обновленная система понятна и исполнителям в лице HR-службы, и заказчикам в лице топ-менеджеров. Мы составили карту коммуникационных каналов и инструментов, но каждый день рождаются новые технологии, в компанию приходит современное поколение сотрудников, со своими особенностями восприятия информации, мотивационной моделью, жизненными ценностями. Мы понимаем, что без должного внимания система внутренних коммуникаций может снова стать неэффективной, поэтому считаем необходимым активно использовать и развивать ее, независимо от меняющихся целей компании, состава руководителей и рыночной ситуации».



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль