Общение с трудными клиентами: тренинг своими руками

4329
Банковские технологии постоянно меняются, появляются новые продукты и новые требования законодательства. HR-специалистам необходимо постоянно следить за этими изменениями и уделять внимание корпоративному обучению сотрудников. Речь идет не только об ознакомлении с новыми банковскими продуктами, но и о получении персоналом новых знаний, освоении дополнительных навыков общения и выработке недостающих компетенций в области эффективного взаимодействия с клиентами.

Непрерывное обучение сотрудников – залог развития банка

В локальном документе «Концепция роста и развития кадрового потенциала банка "УРАЛ-ЛИГА"», разработанном членами Совета директоров и получившем активную реализацию предусмотренных в нем требований в 2010 г., представлены цели и направления деятельности банка в системе управления персоналом. Суть данных целей и направлений заключается в непрерывном повышении квалификации каждого сотрудника и наращивании целевых инвестиций в обучение персонала для создания длинной «скамейки запасных» (резерва на выдвижение) первоклассных менеджеров и специалистов. В связи с этим важной составляющей в системе управления персоналом банка «УРАЛЛИГА» является обеспечение процесса непрерывного обучения сотрудников.

Справка о компании

ЗАО КБ «УРАЛЛИГА» появилось на рынке в 1991 г. Основная сфера деятельности - осуществление банковских операций. Общее количество сотрудников - 170 человек.

Помимо внешнего обучения, на которое тратится от 2 до 10% фонда оплаты труда, банк проводит внутреннее обучение сотрудников. Данное направление стало активно развиваться после получения сертификата бизнес-тренера одним из сотрудников отдела по работе с персоналом, в функционал которого до момента получения сертификата входили поиск и отбор кандидатов, адаптация новых сотрудников, аттестация работников, организация внешнего обучения персонала, поддержание организационной культуры.

Внутреннее обучение способствует существенной экономии бюджета организации, позволяет оценивать потенциал сотрудников, повышает их лояльность к компании (работники обретают ощущение собственной значимости для организации).Для получения реальных результатов обучение должно быть систематическим, плановым, ориентированным на потребности и стратегию компании, ее перспективы и финансовые возможности. Именно поэтому как внешнее, так и внутренне обучение сотрудников в банке «УРАЛЛИГА» представляет собой непрерывный процесс, включающий несколько этапов (рис. 1).

Общение с трудными клиентами: тренинг своими руками

Определение потребности во внутреннем обучении

Как показывает практика, успех профессионального обучения во многом зависит от его подготовки (диагностики потребностей, выбора формы обучения, создания соответствующей мотивации у обучаемых). В связи с этим на подготовительном этапе сотрудником отдела по работе с персоналом, ответственным за процесс внутреннего обучения, была проведена предтренинговая диагностика потребностей персонала в обучении. Диагностика проводилась с помощью анкетирования, анализа ожиданий сотрудников от планируемого обучения и соотнесения их с целями, обозначенными в «Концепции роста и развития кадрового потенциала банка "УРАЛЛИГА"».

Поскольку внутреннее обучение проводилось в банке впервые, участие в анкетировании мог принять любой сотрудник. С учетом собранной информации планировалось выбрать тему, формат и разработать программу обучения.

На первом этапе предтренин-говой диагностики в корпоративной газете была опубликована информация о том, что организация планирует внутреннее обучение персонала. С целью узнать мнение сотрудников по этому поводу, им предлагалось заполнить анкету участника обучения. Такую анкету можно было выслать на адрес корпоративной почты отдела по работе с персоналом либо опустить в специальный ящик для сбора писем.

На втором этапе проведения предтренинговой диагностики -в ходе анализа собранных анкет -был выявлен ряд тем, которые, по мнению, сотрудников актуальны для обучения. Наиболее острой из них оказалась тема общения с «трудными» клиентами. В качестве формата обучения был выбран тренинг как наиболее эффективный вид занятий для формирования и совершенствования умений и навыков клиентоориентиро-ванных паттернов поведения, повышения эффективности взаимодействия обслуживающего персонала с клиентами.

В настоящий момент в банке приняты следующие индикаторы клиентоориентированности:

  • нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов (стремление максимально понять и удовлетворить их при сохранении интересов банка, оценить пользу осуществляемых действий с точки зрения дополнительного удовлетворения потребностей клиентов);
  • определение точек соприкосновения и поиск взаимовыгодных решений для дальнейшего партнерства и сотрудничества;
  • умение работать с возражениями клиентов;
  • установление и поддержание прочных контактов и долгосрочных стабильных отношений с клиентами.

Разработка внутреннего тренинга

На этапе написания программы тренинга по электронной почте Microsoft Outlook от будущих участников тренинга были получены описания трудных ситуаций, в которые им когда-либо приходилось попадать при исполнении своих функциональных обязанностей. Ситуации были необходимы для составления кейсов и деловых игр, которые планировалось использовать при отработке умений и навыков эффективного обслуживания клиентов.

С учетом банковской специфики и потребности целевой аудитории сотрудник по работе с персоналом разработал полноценный четырехдневный тренинг по изучению четырех тем (модулей): «Типы трудных клиентов»; «Фильтры восприятия реальности человеком, или мета-программы»; «Алгоритм выхода из конфликтных ситуаций»; «Самовосстановление после общения с "трудным" клиентом».

Учебный модуль - это целостный по содержанию и динамике формат, в рамках которого на тренинге отрабатывается определенная тема. С целью оптимизации рабочего процесса продолжительность учебного модуля (одного дня обучения) составила 1,5 часа. Деление процесса обучения на модули способствовало сохранению рабочего режима и оптимальному распределению нагрузки внутри подразделений, так как занятия проводились в рабочее время. Всего в обучении приняло участие шесть групп сотрудников по 6-12 человек. Такой количественный состав позволял каждому обучаемому продемонстрировать тренеру свое выполнение задания и в то же время обменяться опытом с другими членами группы.

Логика обучения в ходе тренинга основывалась на закономерностях «естественного научения» человека в соответствии со структурой учебного цикла Д. Колба (рис. 2).

Общение с трудными клиентами: тренинг своими руками

Отправным моментом естественного учебного цикла является анализируемый конкретный опыт обучаемого (фаза 1). Опыт, которым располагает сотрудник, составляет основу для наблюдения и рефлексии (фаза 2). На основе рефлексии (анализа ситуации) обучаемые приходят к определенным выводам, одновременно с этим у них возникает необходимость в новой информации, которую они и получают на занятии. Так у обучаемых появляется новое знание (фаза 3), которое пока еще носит гипотетический характер и требует проверки практикой(фаза 4). Опора на непосредственный опыт делает обучение живым и увлекательным, помогает участникам тренинга осознать получаемые знания, осваиваемые навыки и отношения и «применить» их к рабочей реальности. Такая модель существенно повышает результативность обучения.

Таким образом, структура каждого учебного модуля выстраивалась в соответствии с естественным учебным циклом:

  • разминка - 5 мин;
  • проблематизация, анализ (ролевые игры, метафорические игры) - 5-10 мин;
  • информационный блок по теме (мини-лекция, желательно с использованием видеоматериалов) - 30 мин;
  • упражнение на отработку навыка, коррекция (практические задания, видеоанализ) -20 мин;
  • закрепляющее упражнение / игра (деловые игры и кейсы) -20 мин;
  • выводы, «мостик» для перехода к следующей теме - 5 мин.

Перед началом занятий на этапе разминки тренер конкретизировал цели и ожидания участников от предстоящего тренинга, при необходимости корректируя программу курса. Затем на этапе проблематизации проводилась диагностика уровня навыка обучаемых по взаимодействию с внешним клиентом путем разыгрывания ролевых ситуаций.

Основная часть тренинга - разбор теоретического материала в рабочей тетради - разрабатывалась на основе опыта российских консультантов и бизнес-тренеров в области продаж, нейролингви-стическогопрограммированияи обслуживания клиентов. Известно, что в процессе обучения человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% - из того, что видит, 70% - из того, что проговаривает, и 90% - из того, что делает сам. В связи с этим весь изученный в информационной части теоретический материал закреплялся в процессе участия обучаемых в ролевых деловых играх и в ходе выполнения индивидуальных упражнений. Участники тренинга имели возможность переоценить и отработать новые способы поведения, поэкспериментировать. Под способами поведения понимались умение расположить к себе клиента, создать доверительные отношения с ним путем определения его метапро-граммы, эффективно разрешить конфликтную ситуацию, а также суметь быстро восстановиться после общения с «трудным» клиентом.

Путем реализации цикла Д. Колба, соблюдение которого способствует наиболее эффективному управлению групповой динамикой, создавалась творческая обстановка и доверительная атмосфера тренинга, что способствовало раскрытию способностей его участников, эффективному усвоению знаний, успешной выработке умений и навыков.

Оценка эффективности тренинга

Оценка эффективности обучения - важнейшая составляющая в управлении развитием персонала. Затраты на профессиональное обучение сотрудников все чаще рассматриваются как капиталовложение в развитие кадрового резерва организации. Предполагается, что в будущем компания получит от таких инвестиций отдачу в виде повышения эффективности своей деятельности.

На сегодняшний день методом наиболее полной оценки эффективности тренинга является четырехуровневая модель Дональда Кирпатрика, которая и была использована в посттренинговом сопровождении с целью оценки эффективности проведенного обучения. Модель описывает четыре уровня оценки результатов тренинга (таблица).

Общение с трудными клиентами: тренинг своими руками

Первый уровень оценки - уровень реакции (оценка эффективности тренинга на основе изложенных в оценочной анкете мнений его участников). После проведения обучения была налажена обратная связь с его участниками: устная (осуществляемая сразу после тренинга) и письменная (в течение двух-трех дней после тренинга). Письменная обратная связь была получена путем заполнения оценочных анкет, по результатам анализа которых был сделан вывод о полном соответствии тренинга ожиданиям его участников. По их мнению, цель обучения была достигнута, некоторые участники получили даже больше информации, чем ожидали.

Второй и третий уровни оценки - уровень усвоенных знаний и поведенческий уровень (описание изменений участников тренинга после обучения). На втором уровне через месяц после обучения для участников тренинга, занимающихся непосредственным обслуживанием клиентов, в присутствии тренера был проведен тест на оценку остаточных знаний. Результат показал, что полученные сотрудникамизнаниязакрепились, налицо понимание и принятие ими предложенной методики работы.

После тестирования в рабочем режиме были отсняты видеофрагменты ситуации спонтанного обслуживания «трудных» клиентов. В качестве таковых выступили участники тренинга из других подразделений, уже овладевшие всем изученным материалом, адекватно ориентирующиеся в банковской специфике и способные спонтанно воспроизвести ситуацию. Через три месяца обработанные видеоролики были представлены сотрудникам для самоанализа своего поведения «сейчас» и «ранее». Более того, всем участникам тренинга был предложен эталонный пример обслуживания «трудного» клиента. Данный видеофрагмент, ярко демонстрирующий применение изученных технологий, был выложен на общедоступном информационном портале банка в разделе «Обучение онлайн».

Четвертый уровень оценки - уровень полученного эффекта (ощутимое на практике достижение цели обучения, выраженное в уменьшении числа конфликтных ситуаций и отнесения клиентов к разряду трудных, - аргументы в пользу того, что «трудный клиент» - понятие субъективное). Через три месяца после проведения обучения в результате обратной связи со всеми его участниками были собраны сведения о применении обученными сотрудниками полученных знаний и навыков и о преодолении ими субъективного восприятия «трудных» клиентов. В результате было выявлено, что через три месяца после прохождения тренинга сотрудники: применяют на практике полученные знания и усвоенные технологии на 82%; эффективно взаимодействуют с разными клиентами; стараются найти индивидуальный подход к каждому из них; воспринимают в качестве трудных значительно меньшее количество клиентов.

По итогам пройденного обучения сотрудники банка «УРАЛЛИГА» научились находить общий язык с разными и правильного задавания вопросов; следовать алгоритму урегулирования сложных ситуаций, предупреждая возникновение конфликта; добиваться того, чтобы клиент остался доволен и повторно обратился в банк; управлять своими эмоциями и быстро самовосстановливаться после общения с «трудным» клиентом, повышая тем самым продуктивность своей работы. Таким образом, цель тренинга была достигнута.

Для последующей оценки работы сотрудников обслуживающих подразделений и диагностики применения на практике полученных знаний и усвоенных технологий была разработана анкета «Тайный клиент» (приложение). По результатам предтренинговой диагностики, а также с учетом ответов сотрудников после тренинга на предложение указать область знаний и навыков, которые им необходимо приобрести в ходе дальнейшего обучения, были выявлены потребности персонала в последующем развитии и на их основании составлен план внутреннего обучения до конца 2012 г.

Приложение.

Анкета «Тайный клиент»

Общение с трудными клиентами: тренинг своими рукамиОбщение с трудными клиентами: тренинг своими руками

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Продолжите чтение после бесплатной регистрации

      Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 500 полезным статьям по управлению персоналом, важным документам и ценным советам от экспертов HR отрасли.

      Читайте после регистрации:

      • Примеры составления KPI
      • Выявляем мотивы для повышения эффективности работы подразделения
      • Оценка результатов труда персонала
      • Анкета для проведения структурированного интервью
      • и другие полезные статьи

      В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль