От сертификации к управлению качеством: производственный опыт

1609
Существует много различных стандартов качества. Самый известный - ISO 9001. Он содержит требования, предъявляемые к системе управления качеством продукции или услуг компании, и может применяться в любой отрасли. Организации используют данный стандарт как надежный инструмент для улучшения своей деятельности.

Предпосылки для внедрения СМК

Рассмотрим проект по внедрению системы менеджмента качества (СМК) на производственном предприятии. В 2004 г. данная компания входила в иностранный холдинг и имела стандартную оргструктуру, в составе которой были следующие основные отделы: отдел сбыта и снабжения, производственный отдел, отдел главного механика, отдел главного энергетика, ОТК, административный отдел и бухгалтерия. На предприятии работало семь производственных линий по выпуску основной продукции, а также участок обработки заготовок, участок прессования отходов, участок литья вспомогательных деталей, участок подготовки оснастки, два склада (материалов и готовой продукции). Численность персонала составляла около 250 человек. Количество выпускаемой ежемесячно продукции приближалось к 8 млн изделий, что на тот момент составляло примерно 15% от доли данной продукции на рынке РФ. Основными потребителями выпускаемой продукции были косметические и химические предприятия.

Для увеличения доли рынка требовалось найти новое направление сбыта продукции. Одним из перспективных рынков, который решено было освоить, стал фармацевтический рынок. Задача выхода на него послужила для руководства компании стимулом к принятию решения о прохождении предприятием сертификации: после посещения директором и начальником отдела сбыта и снабжения нескольких фармацевтических заводов выяснилось, что в качестве одного из условий сотрудничества с компанией они рассматривают наличие у нее сертификата соответствия требованиям ISO (как гарантии надежности поставщика), что предполагает действие СМК в компании.

На совещании руководителей отделов, посвященном итогам поездки на фармацевтические заводы, директор принял решение о проведении необходимых мероприятий для получения такого сертификата и поручил всем руководителям отделов, используя доступные средства информации, ознакомиться с данным вопросом и предложить свои варианты его решения.

Это важно!

Основными стандартами, на которые необходимо опирать¬ся при разработке системы ме¬неджмента качества, являются:

  • ISO 9000 - словарь терми-ов о системе менеджмента, свод принципов менед¬жмента качества (текущая версия - «ISO 9000: 2005. Системы менеджмента каче¬ства. Основные положения и словарь»);
  • ISO 9001 - набор требова¬ний, предъявляемых к систе¬мам менеджмента качества (текущая версия - «ISO 9001: 2008 Системы менеджмента качества. Требования»).

На следующем совещании руководителей отделов, состоявшемся через неделю, из-за огромного количества разноплановой информации и мнений относительно получения сертификата (у каждого участника было свое видение по данному вопросу) директор поручил начальнику ОТК подготовить к следующей встрече доклад о процедуре получения сертификата.

По итогам доклада стало понятно следующее:

  • сертификат соответствия требованиям ISO выдается сертифицирующим органом после прохождения предприятием сертификационного аудита;
  • сертифицирующих организаций много;
  • есть два варианта сертификатов: ГОСТ Р ИСО и международный (МС ИСО);
  • для проведения сертификационного аудита необходимо разработать и внедрить соответствующие процедуры согласно требованиям ГОСТ Р ИСО или МС ИСО.

По ходу совещания у участников возникли вопросы по поводу того, какой сертификат и сертифицирующий орган выбрать, кто и как будет разрабатывать необходимые процедуры.

Было ясно, что компании необходим специалист-администратор для организации работы по анализу и систематизации информации, а также координации действий по разработке и внедрению необходимых процедур. Решением директора такая роль была отведена менеджеру по персоналу как специалисту, имеющему большой опыт работы с нормативными документами (кодексами, инструкциями и пр.). В итоге менеджер по персоналу возглавил проектную группу по разработке и внедрению процедур для получения сертификата (понимание того, что это предполагает разработку и внедрение СМК, пришло позднее). В проектную группу также вошли начальник ОТК, начальник производства, технолог и ассистент директора.

Ввиду того, что предприятие входило в международный холдинг, а сертификация подразумевала материальные затраты (достаточно существенные для 2004 г. - около 100 тыс. руб.), нужно было получить одобрение головной организации. Таковая поддержала данное решение и выразила готовность оказать помощь, поскольку сама уже прошла подобную сертификацию. Кроме того, оказалось, что она давно сотрудничает с сертифицирующем органом DQS и при наличии у него филиала в России рекомендует его как серьезную и ответственную сертифицирующую организацию. Вопрос о сертифицирующем органе решился, поскольку в России имелся филиал DQS.

Далее руководитель проектной группы обратился в сертифицирующий орган за разъяснениями и выяснил, что он готов оказывать компании всестороннее содействие в подготовке к проведению сертификации. DQS обязался прислать эксперта, который поможет руководству определиться с выбором стандарта сертификации и провести обучение сотрудников руководящего звена. После соответствующих переговоров был заключен договор, и работа началась. Рассмотрим ее основные этапы.

Этап 1. Обучение сотрудников

Прибывший в компанию эксперт провел обучение сотрудников, состоящее из двух блоков.

Первый блок. Два дня обучения (16 часов) были посвящены прослушиванию лекций с последующей проверкой полученных знаний (тестированием) и выдачей сертификатов. Эксперт разъяснил слушателям - директору и руководителям отделов -основные положения стандартов, различие между сертификатами (ГОСТ Р ИСО и МС ИСО), процедуру прохождения сер-

тификации, ответил на вопросы относительно обязательных процедур, внутреннего и внешнего аудита. Во время обучения было рассмотрено много новых понятий: «процесс», «потребитель» (внешний и внутренний), «показатель результативности процесса», «документированная процедура», «записи по качеству», «валидация» и «верификация» (последние два вызвали наибольший интерес), «идентификация», «несоответствующая продукция», «корректирующие и предупреждающие действия», «представитель руководства по качеству» и т. д.

Благодаря знакомству с требованиями стандартов участникам обучения стало понятно, что организации необходимо не просто получить сертификат, а разработать и внедрить СМК, основу которой составляет принцип постоянного улучшения.

Второй блок. Еще три дня обучения (21 час) были посвящены освоению процедуры проведения внутреннего аудита. Для начала эксперт предложил общим голосованием выделить четыре внутренних аудитора из числа руководителей отделов и ведущих специалистов. Ими стали начальник ОТК, менеджер по персоналу и два технолога1. Обучение проводилось в виде лекций и практических занятий, проверка усвоенного материала - в формате тестирования, после успешного прохождения которого внутренние аудиторы получили сертификаты, подтверждающие данный статус.

Работа эксперта завершилась проведением показательного внутреннего аудита процесса производства продукции (уже при участии внутренних аудиторов предприятия) и рекомендациями по разработке и оформлению внутренней документации СМК. В процессе этого практического занятия внутренние аудиторы учились делать наблюдения, выявлять несоответствие стандарту ISO 9001 и составлять протоколы. На заключительном совещании, проведенном экспертом, директор предприятия принял решение проходить сертификацию на соответствие обоим стандартам (МС ИСО и ГОСТ Р ИСО) одновременно (для российского и зарубежного рынка).

Был издан приказ о намерении внедрить данную систему в соответствии с требованиями МС ИСО, выбран представитель руководства по качеству (менеджер по персоналу), и разработан план создания и внедрения процедур и документации СМК.

Для того чтобы увидеть СМК в действии, менеджер по персоналу отправился в недельную командировку на один из заводов холдинга. Результатом поездки стало организованное по его инициативе информирование и обучение сотрудников. Это было необходимо для того, чтобы весь персонал предприятия «заговорил на языке СМК».

В течение двух недель были проведены лекции для линейных руководителей (начальников смен), их заместителей, специалистов и инженерных работников.

Это важно!

На время разработки и внедрения СМК менеджера по персоналу освободили от исполнения основных обязан¬ностей (временно был взят другой специалист) и обя¬зали подчиняться только директору, присутствовать на всех совещаниях и производственных планерках (для оценки действий с точки зрения выполнения стандарта ISO 9001), а также уполномочили иметь доступ к любой информации, необходимой для разработки и написа¬ния документов СМК, и распоряжаться материальными ресурсами, выделенными на закупку необходимого обо¬рудования при внедрении процедур.

В качестве мотиваторов для менеджера по персоналу было предусмотрено личное развитие, изучение всех новшеств, реализация данного проекта с нуля, а после получения компанией сертификата - премия.

Далее директор предприятия провел общее собрание всего коллектива сотрудников, на котором рассказал о поставленной перед компанией задаче выхода на фармацевтический рынок. Он пояснил, что для решения этой задачи будет проводиться работа по внедрению СМК, ответственность за которую несут не только руководители, но и остальные сотрудники, причем от них ждут как выполнения распоряжений, так и активного участия в процессе (предложений, критики). Предстоит многое изменить в работе предприятия, в частности:

  • поддерживать чистоту: всем сотрудникам работать на линиях в специальных головных уборах, организовать зоны обработки готовой продукции ультрафиолетом, усилить внимание к чистоте рук - обрабатывать их специальными средствами (для чего в туалетах, раздевалках и на входе в цеха впоследствии разместили специальные устройства);
  • назначить внутренних аудиторов (желающие попробовать себя в этом качестве могут подать заявку менеджеру по персоналу);
  • по-новому организовать зоны брака (использовать «принцип светофора»);
  • обеспечить обратную связь с персоналом, в соответствии с которой работники смогут вносить предложения по изменению или улучшению процедур и процессов.

В каждом структурном подразделении были организованы свои собрания, на которых линейные руководители разъясняли подчиненным основные понятия СМК, касающиеся непосредственно работников («записи по качеству», «несоответствующая продукция»). Впоследствии для закрепления основ СМК данный вопрос был включен в программу стажировки вновь принятых работников и в перечень ключевых вопросов для допуска к сдаче экзамена на повышение разряда.

Кроме того, в цехах были оформлены информационные доски, на которых размещали всю актуальную информацию -от освещения работы линий по выпуску продукции до документов СМК (политика, цели, анализ, результаты аудита и т. д.).

Этап 2. Разработка документации СМК

При разработке политики руководства по качеству за основу взяли документ, составленный головной компанией, поскольку он действовал на всех предприятиях холдинга, прошедших сертификацию. Остальные документы СМК («Руководство по качеству», схемы процессов, описание целей, документированных процедур) были написаны самостоятельно без привлечения консультантов, так как в компании сочли, что лучше самих сотрудников никто не знает внутренние процессы, а менеджер по персоналу сможет оформить их документально.

Для начала все имеющиеся на предприятии документы (локальные нормативные акты организационного и технологического характера) были собраны в единую электронную базу и проанализированы менеджером по персоналу на предмет соответствия стандарту МС ИСО. В результате выяснилось, что большинство документов требовало переработки, а многие просто отсутствовали. По переработке и созданию новых документов была проведена следующая деятельность:

  • менеджер по персоналу в соответствии со стандартом определил потребность в том или ином документе;
  • при наличии на предприятии похожего документа происходила его актуализация в соответствии с МС ИСО. В отсутствие документа менеджер по персоналу опрашивал руководителей структурных подразделений и специалистов, проводил визуальные наблюдения за действиями работников, описывал процессы и процедуры и на основе проделанной работы составлял его проект;
  • проект документа совместно обсуждали все руководители структурных подразделений, которым предстояло его применять. В результате не только фиксировались привычные действия, но и вносились предложения по их улучшению. Менеджер по персоналу провел
  • комплекс работ по созданию документов СМК (их нужно было не только разработать, но и согласовать со всеми смежными подразделениями, внести все так называемые записи по качеству, описать все формы документов, используемых на предприятии для фиксации промежуточных результатов).

К разрабатываемым документам предъявляются определенные требования, в том числе обязательные. Все они указаны в стандартах, поэтому не будем останавливаться на них подробно. Каждая компания сама определяет количество и формат необходимых ей документов. В данной компании были разработаны:

  • «Руководство по качеству» (главный документ СМК, за основу оформления которого был взят стандарт ИСО 9001:2001 в редакции, действовавшей на момент сертификации);
  • стандарты:

-«Политика руководства в области качества»;

-«Правила присвоения регистрационных номеров»;

-«Система обучения персонала»;

-«Управление средствами измерения»;

процедуры:

-«Управление документацией»;

-«Управление записями по качеству»;

-«Внутренний аудит»;

-«Управление несоответствующей продукцией»;

-«Корректирующие действия»;

-«Предупреждающие действия»;

-«Обработка жалоб»;

положения, инструкции:

-«Положение об адаптации»;

-«Инструкция по делопроизводству»;

-«Поступление товаров»;

-«Входной контроль»;

-«Пооперационный контроль»;

-«Выбор поставщиков»;

-«Оценка поставщиков»;

-«Хранение продукции»;

-«Инструкция по техническому обслуживанию оборудования тубных линий»;

-«Проведение аммиачного теста».

Помимо этого, были обновлены положения о подразделениях (всего 7) и должностные инструкции руководителей и специалистов (всего около 20), а также на основе ЕТКС и технологического процесса разработаны инструкции для всех рабочих профессий предприятия (в том числе по разрядам), получившие название рабочих инструкций (всего около 35). Перечисленные документы создавались постепенно, по мере разработки всей СМК. Их создание заняло около шести месяцев, а с учетом внедрения - почти год.

Определенную сложность вызвало управление внешней документацией. Работники должны были пользоваться только актуальными внешними документами (нормативными актами, ГОСТами и т. п.).

Обязательное требование стандарта ISO - идентификация всей используемой на предприятии внешней документации (кроме справочной литературы) и поддержание ее в актуальном состоянии. Менеджер по персоналу предложил следующий порядок его соблюдения: собрать все имеющиеся внешние документы; проверить их актуальность; купить в специализированном магазине недостающие и заменить устаревшие.

Далее все документы были зарегистрированы (идентифицированы, т. е. было подтверждено, что документы официальные и находятся под контролем). В каждом отделе была выделена специальная полка для их размещения. Также была прописана процедура контроля, согласно которой проверка на актуальность должна осуществляться раз в квартал ответственным специалистом (в каждом отделе, использующем внешнюю документацию, приказом был назначен свой ответственный).

Для проверки технических документов (ГОСТов и т. п.) в компании выписали ежемесячный журнал «Национальные стандарты» (информационный указатель ИУС), издаваемый ФГУП «Стан-дартинформ», а для проверки нормативных документов стали использовать правовую базу «Консультант Плюс».

Отдельно хотелось бы отметить разработку целей по качеству. СМК компании функционирует результативно в том случае, если установлены четкие измеримые цели. После осознания руководством того, что сертификация -лишь внешняя цель, за которой стоит целый ряд важных внутренних задач, сопутствующих внедрению СМК, была сформулирована главная цель проекта.

Было решено, что компания запускает процесс внедрения СМК для усиления своих позиций на рынке, повышения конкурентоспособности (в 2004 г. немногие российские производственные организации имели представление об СМК, не говоря уже о наличии сертификата соответствия), об увеличении доли рынка и, как следствие, о повышении благосостояния персонала. При разработке годовых целей по качеству за основу был взят результат, которого компания хотела бы достичь в производстве продукции (выраженный в количестве штук), далее каждый отдел определил свои конкретные задачи. действия для достижения этих целей.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль