Глобальное обучение: опыт проведения

1876
В 2011 г. DHL Express реализовала уникальный проект - провела внутреннюю сертификацию всего своего персонала: 100 тыс. человек в 220 странах прошли программу CIS Foundation (Certified International Specialist). Рассмотрим, как это мероприятие было организовано в России.

CIS Foundation - программа обучения и сертификации

Идея проведения внутренней сертификации всех без исключения сотрудников глобальной сети принадлежит ее генеральному директору Кену Аллену, для которого очень важно, чтобы для сохранения устойчивого положения и дальнейшего успешного развития компании ее клиенты на любом континенте, в любой стране и любом населенном пункте знали, что DHL обеспечивает сервис самого высокого уровня. Двумя другими основополагающими факторами, обусловившими необходимость столь масштабных инвестиций в персонал, стали мотивация и увлеченность сотрудников работой как залог успешного будущего компании, а также умение каждого члена коллектива в любой стране мира мыслить глобально при решении локальных задач.

В мае 2009 г. по инициативе Кена Аллена в компании началась работа над проектом CIS Foundation - уникальной программой обучения и, как следствие, сертификации сотрудников DHL Express. CIS - это тренинговый продукт, который дает представление о специфике логистического бизнеса, расширяет понимание функций разных подразделений компании, на наглядных примерах показывает роль каждого сотрудника в успехе всей международной сети. Данный проект не имел целью быстро оказать прямое влияние на финансово-экономические показатели. Международная сертификация, повышение мотивации и развитие глобального мышления, безусловно, представляют собой инвестиции в будущее. Проект положил начало применению нового подхода к внутрикорпоративному обучению. Этой задаче в DHL Express и раньше уделялось повышенное внимание, но до сих пор внутренние тренинги в основном были направлены на решение более узких задач отдельных бизнес-функций.

Справка о компании

Компания DHL Express основана в 1969 г. В 1984 г. начала свою работу в России. Основная сфера деятельности - экспресс-доставка грузов и логистика. В настоящее время в нашей стране сеть DHL Express насчитывает порядка 150 офисов. В штате российского представительства работает более 2 тыс. 500 сотрудников.

В мае 2010 г. сертификация была запущена одновременно в 220 странах мира. Первыми прошли обучение в Лондоне HR-директора. Именно им была поставлена задача по тестированию и последующему проведению тренинга для первых 120 сотрудников DHL Express из разных стран и регионов. После проведения пилотного мероприятия и получения обратной связи от HRдиректоров учебную программу существенно доработали: сделали материал более прозрачным и упростили донесение информации до участников обучения. Например, после проведения первого тренинга был значительно изменен модуль, знакомящий персонал с ключевыми продуктами компании. Летом 2010 г. обладателем паспорта CIS, подтверждающего статус сертифицированного международного специалиста, стал генеральный директор DHL Express в России Адриан Марлей. В сентябре того же года пятеро российских сотрудников, которым предстояло передавать знания большому коллективу компании, прошли трехдневный тренинг в Дубае.

Организация проекта в России

В процессе организации такого масштабного проекта перед руководством DHL Express в России была поставлена задача - силами ограниченного числа сертифицированных менеджеров передать знания 2 тыс. 500 сотрудников по всей стране. С учетом сжатых сроков проведения тренинга и территориальной распределенности представительств компании она казалась трудновыполнимой, тем не менее Адриан Марлей принял решение не привлекать к реализации проекта внешних тренеров, а задействовать только собственные ресурсы - прежде всего, из соображений огромной роли качества обучения в развитии внутрикорпоративной культуры. Так была сформирована группа сотрудников из HR-департамента российского представительства (менеджеров по корпоративному обучению), отдела по обслуживанию клиентов и операционного отдела, занимающихся обучением и развитием персонала или имеющих такой опыт. В дальнейшем эти 30 человек (трое из них - HR-сотрудники) стали тренерами проекта.

CIS лежит Accelerative Learning - методика обучения по принципу получения и восприятия информации наиболее предпочтительным для участника способом Она построена на объединении визуальных, тактильных (с помощью материалов для игр: паз-лов, мячей)и вербальных каналов восприятия информации, благодаря чему обучаемые легче и быстрее усваивают новые знания. Это мультисен-сорное командное обучение, которое делает обучаемых активными участниками процесса, вдохновляет и побуждает к поиску решений.

Для прохождения тренинга были сформированы группы участников в соответствии с методикой обучения. Для достижения наилучшего результата состав групп был смешанным, в них вошли сотрудники разных департаментов, отличающиеся друг от друга по уровню должности, возрасту и опыту работы. Например, в одной команде оказывались менеджеры по продажам, курьеры, таможенные декларанты, специалисты службы по работе с клиентами и сотрудники финансового департамента. Это сделало более интересным процесс обмена опытом, знаниями и идеями, многие из участников обучения впервые узнали, как построена работа в других отделах. Тренинг CIS Foundation дает полную информацию о бизнесе DHL Express, необходимую людям для понимания своей роли в решении глобальных задач, а также специфики работы компании. Модули базового учебного курса знакомят сотрудников с историей DHL, ее бизнес-стратегией, продуктами и услугами. Кроме того, все без исключения участники изучают основные принципы корпоративной культуры, получают первичные знания о том, как работать с клиентами и находить выход из сложных ситуаций.

Между тем, в таком малом количестве даже самые квалифицированные тренеры не смогли бы обеспечить должный масштаб и темп обучения, поэтому к проекту в качестве фасилитаторов были подключены руководители среднего звена - порядка 90 менеджеров, подчиняющихся непосредственно совету директоров компании. В феврале 2011 г. в Москве для них был организован пятидневный учебный курс Train the Trainer («Тренинг для тренеров»). В течение первых полутора дней будущие преподаватели проходили сертификацию CIS. А далее менеджеров разделили на команды по два-три человека (именно такими командами им предстояло работать последующие шесть месяцев), и они учились работать с группой, осваивали необходимые тренерские инструменты, изучали виды коммуникации, используемые на тренинге. Обучение среднего менеджмента осуществлялось под постоянным контролем тренеров - их работа оценивалась не только в рамках курса Train the Trainer, но и в дальнейшем по итогам каждого проведенного мероприятия. Впоследствии благодаря такой углубленной подготовке фасилитаторы научились справляться со сложностями, возникающими в ходе работы с группой, и оценивать результаты проведенных мероприятий.

В концепции Accelerative Learning очень важна роль преподавателя - тренера или фаси-литатора. Сертификацию CIS в России проводили 30 тренеров и 90 фасилитаторов: первые отвечали за организацию обучения группы в целом, подготовку материалов, проведение заключительного тестирования, вторые работали непосредственно с аудиторией в рамках тренинга, распределяя между собой учебные модули. Российское представительство DHL Express стало единственным, где фасилитаторами выступили исключительно руководители, напрямую подчиняющиеся совету директоров компании. При этом топ-менеджеры также проводили обучение на каждом мероприятии.

Для проведения международной сертификации потребовались серьезные усилия всех менеджеров компании. Необходимо было решить ряд серьезных вопросов: предстояло вовлечь в программу сотрудников, не слишком хорошо знакомых друг с другом и не испытывающих энтузиазма относительно того, что им придется потратить на тренинг целый уикэнд. Однако обучать персонал в рабочее время не представлялось возможным -для этого пришлось бы одновременно отвлечь от рабочего процесса 150 человек. Сертификацию нужно было провести в кратчайшие сроки: тренинг для менеджеров состоялся в феврале, а на март были назначены первые мероприятия по прохождению базового курса CIS Foundation сотрудниками компании. Планировалось, что первый этап обучения персонала DHL Express во всем мире завершится к концу 2011 г. В связи с этим тренерам и фасилитаторам пришлось освоить огромный объем информации всего за месяц.

Техника обучения была выверена до мелочей и полностью соответствовала глобальным требованиям DHL Express: все предоставленные российскому подразделению учебно-методические материалы, презентации, видеоролики были переведены на русский язык еще до конца 2010 г. Менеджерам пришлось изучать все это без отрыва от выполнения своих основных обязанностей. Для обеспечения высокого качества обучения перед каждым тренингом им выделялся один рабочий день на подготовку и проведение репетиции. Нагрузка была очень высокой: каждый менеджер присутствовал в качестве фасилитатора или тренера на четырех-шести мероприятиях, причем проводимых в разных регионах. Для каждой группы из 15 человек были выделены два-три фасилитатора и один тренер.

Тренинги проходили в течение двух дней и завершались тестированием, по результатам которого участники в торжественной обстановке получали паспорта CIS, подтверждающие международную сертификацию (в дальнейшем в этих паспортах будут проставляться отметки о прохождении следующих этапов программы).

Кроме того, в России в целях повышения мотивации персонала было решено совместить тренинг с тимбилдингом, который проходил в следующем формате: первый день: утром и днем - тренинг, вечером - кулинарный поединок и небольшой банкет; второй день: заключительная часть тренинга и тестирование.

В начале обучения сотрудники DHL Express не проявляли особого энтузиазма: по признанию тренеров, «расшевелить» первые группы участников было достаточно сложно. Однако повышению их мотивации способствовала внутренняя PR-кампания, за реализацию которой отвечали сотрудники отдела корпоративных коммуникаций. Целью этой кампании было не просто проинформировать персонал, но и создать у него позитивный настрой - ощущение «предвкушения» мероприятия. В рамках программы с октября 2010 по июль 2011 г. осуществлялись информационные рассылки, проходили встречи тренеров с сотрудниками; во всех российских офисах размещались плакаты и баннеры. Участникам мероприятий присылали индивидуальные приглашения на тренинги и SMS-оповещения. Кроме того, все сотрудники компании получили письменное обращение генерального директора.

По итогам проводимых тренингов CIS в корпоративном Интранете размещали фотографии и осуществляли рассылки наиболее интересных отзывов участников. Кроме того, в каждом номере внутрикорпоративного журнала публиковали материалы, посвященные учебной программе. Важную роль в формировании позитивного восприятия нового учебного курса сыграло впечатление первых участников, быстро распространившееся сре¬ди всех сотрудников компании. Таким образом, остальные уже с интересом ожидали начала тре¬нинга, некоторые даже изъявили желание приблизить срок своего обучения. В итоге среди отзывов в анкетах обратной связи, запол¬няемых участниками по заверше¬нии курса, оказалось более 2300 «Спасибо!», 1500 «Супер!» и бо¬лее 800 «Так держать!» Средний балл оценки тренинга и работы фасилитаторов составил 5,7 из шести возможных.

К августу 2011 г. в российском подразделении DHL Express в обу¬чении CIS приняли участие 2 тыс. 500 сотрудников из 23 филиалов. Тренинги были проведены в восьми городах: Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Казани, Краснодаре, Ека¬теринбурге, Новосибирске и Вла¬дивостоке. Как правило, обучение проходило в гостиницах или панси¬онатах за городом. В каждом тре¬нинге участвовало до десяти групп, то есть максимум 150 сотрудников. Такой масштаб учебной программы подразумевал очень большую орга¬низационную нагрузку. Сотрудники DHL Express не смогли бы полностью взять на себя ответственность за реализацию проекта, поэтому пред¬варительно был объявлен тендер. По результатам его проведения по¬мощником HR-департамента стало внешнее агентство по организации мероприятий. Его специалисты за¬нимались размещением участников тренинга, приобретением билетов, обеспечением трансферов, органи¬зацией тимбилдинга и питания во время обучения.

Итоги проекта

Отдача от реализации проекта превзошлаожиданиякоманды DHL Express. Прежде всего, существенноизменились коммуникации в коллективе, особенно среди руководителей среднего звена: сотрудники разных филиалов смогли лучше узнать друг друга. Личное общение обусловило более эффективное совместное решение бизнес-задач. Положительно сказался тренинг и на поиске талантов внутри компании: были случаи, когда после прохождения CIS сотрудники меняли департамент или даже сферу работы, например,переходилис позиции курьера в отдел продаж. Персонал стал гораздо более инициативным, многие идеи, возникшие в процессе обучения, были направлены на оптимизацию внутренних процессов и улучшение сервиса. Очень ценным результатомдляDHL Express как международной компании стало одинаковое понимание всеми сотрудниками специфики и глобального масштаба бизнеса. Сегодня это позволяет им общаться на одном языке. Независимо от особенностей работы подразделения, весь персонал хорошо знает ключевые продукты и услуги компании, соблюдает единые принципы работы с клиентами и партнерами.

Международная сертификация очень быстро дала качественные результаты, что продемонстрировал ежегодный опрос сотрудников (Employee Opinion Survey, EOS), проведенный в конце 2011 г. Прежде всего прохождение обучения отрази-лось на показателях вовлеченности сотрудников в жизнь и деятельность компании (+7%), качества коммуникаций (+9%) и комфортности взаимодействия с коллегами (+10%). Более того, уровень участия сотрудников российского подразделения DHL Express в опросе в 2011 г. составил 90%, что на 5% больше аналогичного показателя за прошлый год и на 10% больше среднего показателя по компании во всем мире в 2011 г. Таким образом, важнейшими достижениями стали повышение внимания персонала к деятельности компании и более активное участие в ней.

Тренинг CIS не только качественно изменил атмосферу в компании в целом, но и позволил более эффективно использовать многие навыки и знания менеджерского состава. Результаты опроса EOS, предложения по оптимизации бизнеса, поступающие сегодня от бывших фасилитаторов, а также отзывы участников тренинга и самих преподавателей свидетельствуют о том, что, помимо активного применения техник коучинга и развития практических презентационных навыков, существенно повысилась вовлеченность в жизнь компании представителей среднего менеджмента. CIS позволил менеджерам из разных регионов лично познакомиться друг с другом; упростить многие процессы, в которых задействовано сразу несколько департаментов; повысить мотивацию и ответственность руководителей, убедив их в способности качественно влиять на атмосферу в коллективе и вовлеченность персонала в жизнедеятельность компании.

Понимание методики Accelera-tive Learning также дало положительные результаты: менеджеры стали переходить от директивного стиля управления к поддерживающему, на что не замедлили среагировать их подчиненные. По результатам последнего опроса, 86% сотрудников DHL Express в России высказали полное удовлетворение своим непосредственным руководителем, а показатель активного лидерства вырос на 10%.

Программа CIS Foundation стала частью обязательного вводного курса для новых сотрудников. Теперь они в течение трех дней изучают историю компании и ее структуру, получают сведения о международной сети DHL, знакомятся с продуктами и услугами. В настоящее время вводный курс в московском офисе компании преподают уже опытные тренеры и фасилитаторы. В 2012 г. программа реализуется на более высоком уровне: сотрудники стали глубже изучать работу своих департаментов, локальные и глобальные бизнес-процессы смежных отделов. Для руководителей запланированы отдельные тренинги по развитию навыков лидерства и работы в команде (CIM - Certified International Manager).

Подробное описание результатов программы CIS и их значимости для развития персонала компанииможнопродолжить, однако в рамках данной статьи представляется целесообразным ограничиться отзывами участников, и без того создающими достаточно полную картину.

«Процесс обучения очень увлекателен, это тренинг, построенный на общении, игре. Во время сессий возникает ощущение единства с командой - проникаешься духом DHL, ее культурой. Интересно было посмотреть рекламные ролики компании. Кроме того, я познакомился с сотрудниками, которых в течение восьми с половиной лет работы в компании знал только по переписке...»

«CIS помогает почувствовать уверенность в своих знаниях и возможностях, ощутить свою причастность к большой компании. Начинаешь понимать, какая мощь стоит за буквами DHL».

«Теперь, поддерживая тон, заданный тренингом CIS, мы можем привносить в свою работу больше личного общения, интенсивно обмениваться опытом, ближе узнавать коллег из других отделов, преодолевать барьеры и предубеждения в отношении друг друга».

«Тренинг дает возможность понять ценность каждого клиента, заряжает эмоциями. Вместе мы сможем добиться успеха!»

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль