Система коммуникаций сквозь призму эффективности

2165
 Закаблуцкая Елена Анатольевна
Независимый консультант по управлению, бизнес-тренер, executive-coach
Для чего компании нужна система внутренних коммуникаций? Стоит ли совершенствовать качество работы информационных каналов, и каковы основные «подводные камни» на этом пути? Ответ на вопросы попробуем найти через сравнение данных систем в коммерческих и некоммерческих организациях.

Цель существования системы внутренних коммуникаций в любой организации - создание и поддержание согласованности в действиях разных подразделений. Однако это промежуточная, а не конечная цель, поскольку согласованность ради согласованности сродни искусству ради искусства. Повышение качества работы каждого подразделения и отдела за счет интенсификации процесса обмена достоверной и своевременной информацией с другими подразделениями тоже нельзя назвать конечной целью. Необходим некий большой результат в масштабе всей организации. Каким именно он должен быть, и от чего он зависит? Попробуем разобраться, и прежде всего, отметим, что результат во многом зависит от того, к какому сектору принадлежит компания: коммерческому либо некоммерческому.

Коммерческие и некоммерческие организации

Пример

Из опыта Анны, директора

по персоналу с управленческим

стажем свыше 15 лет

В течение многих лет Анна работала HR-директором в коммер-ческих организациях: в банке, на заводе, в медицинском центре, торговой компании. Естественно, одной из ее функций было построение системы внутренних коммуникаций. Где-то осуществлять подобную функцию было довольно просто, где-то приходилось серьезно потрудиться, но так или иначе задача решалась: постепенно выстраивалась иерархия отношений между подразделениями и отделами, а после проведения диагностики орг-культуры становилось понятно, где именно находятся «информационные тромбы», которые следует устранить. Высшее руководство регулярно напоминало о насущной цели выстраивания системы внутрикорпоративных коммуникаций - увеличении прибыли через оптимизацию бизнес-процессов. В связи с этим во всех компаниях, где работала Анна, у HR-специалистов имелся некий критерий оценки качества своих усилий. Несмотря на то, что за всю ее практику работы высшее руководство ни разу не осталось абсолютно удовлетворенным системой внутренних коммуникаций, во всех перечисленных компаниях эта система исправно функционировала. На определенном этапе профессиональной деятельности Анна перешланаработу внекоммерческий сектор, где сначала многое было ей непривычно и казалось странным. Самое сильное впечатление произвела на нее проблема внутренних коммуникаций (именно проблема, а не задача). В организации отсутствовала не только система, но и сами коммуникации как таковые. Например, два подразделения, работавшие в одном офисе на разных этажах и выполнявшие очень близкую по функционалу работу, месяцами, а иногда и годами могли не контактировать друг с другом.

Непременным условием функционирования коммерческой организации является получение прибыли. Если не будет прибыли - не будет и самой организации. Возможно, именно поэтому многие управленцы и бизнес-гуру говорят о получении прибыли как об основной цели коммерческой компании. Вряд ли с этим можно согласиться на все сто процентов. Однако задача получения и увеличения прибыли, безусловно, -одна из важнейших в коммерции, и все HR-мероприятия (описание бизнес-процессов, внедрение новых систем управленческого учета, бережливое производство, адаптация, обучение, ротация кадров, корпоративы и прочее) в немалой степени ориентированы на получение максимальной материальной отдачи от деятельности сотрудников. Создание стройной системы внутренних коммуникаций - одно из таких мероприятий.

У некоммерческой организации иные жизненные задачи, поскольку деньги она не зарабатывает, а получает от государства или спонсоров, а это означает следующее:

  • над головами руководителей подобной структуры не висит «дамоклов меч» увеличения прибыльности предприятия;
  • при том, что отчетности очень много, и ее количество постоянно увеличивается, нет количественного показателя результата, которого во что бы то ни стало необходимо достичь;
  • сотрудники организации имеют ряд социальных гарантий независимо от результатов труда.

Со вступлением в силу Федерального закона РФ от 8 мая 2010 г. № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» некоммерческим организациям придется озаботиться вопросами зарабатывания денег, а пока цель существования таких компаний для большинства сотрудников может выглядеть довольно размытой. В такой ситуации не остается ничего другого, кроме как ориентироваться на процесс, причем не обязательно на повышение его качества и соответствие каким-то высоким стандартам.

Пример

Из опыта Анны (продолжение)

«Первое, что обратило на себя внимание, - никто никуда не торопился. Оживление и спешка проявлялись только в преддверии сдачи очередной отчетности. Было такое впечатление, что все сотрудники заняты исключительно общением: друг с другом, с партнерскими организациями, пользователями или получателями услуг (как здесь официально называют клиентов). Однако, несмотрянатакую«любовь» сотрудников к общению, обмен информацией между подразделениями, отделами, да и внутри отделов между некоторыми работниками происходил медленно и бессистемно. Практически никто из сотрудников не предпринимал никаких шагов для получения актуальной информации. Чтобы получить нужные сведения, приходилось собирать слухи либо домысливать, и почему-то в компании было не принято написать коллеге из другого отдела письмо по внутренней почте, позвонить ему по телефону или просто подойти и задать интересующий вопрос. Информация о любых изменениях в планах организации (во внешней среде или внутреннем распорядке) крайне редко доводилась руководителем до подчиненных или подчиненными до руководителя, не говоря уже о попытках наладить контакт «по диагонали», то есть с чужим подчиненным или начальником. В организации активно распространялись слухи, предположения, догадки. Они обрастали подробностями, приобретали статус «проверенных», и, хотя им не особо верили, тем не менее, прислушивались к ним (по-видимому, из-за недостатка достоверных данных). В условиях такого ограниченного получения информации большинство сотрудников очень скептически воспринимали новые сведения, рассуждая примерно следующим образом: «Не стоит суетиться, ведь, может быть, это неправда, а если и правда, то все это еще могут отменить». Несмотря на наличие в организации тщательно разработанных и утвержденных руководством должностных инструкций, однимиз частых негативных явлений было дублирование поручений. Руководитель давал одно и то же задание двум сотрудникам, не ставя их об этом в известность. Через какое-то время они неизбежно узнавали о «дубляже» и, конечно, реагировали негативно. При этом задание оставалось неоконченным или выполнялось с большими погрешностями. Как следствие, снижалась и без того невысокая мотивация работников на выполнение своих обязанностей, затягивались сроки, срывались договоренности, создавалась «дутая» отчетность, формировалась нездоровая атмосфера в коллективе. А в итоге сотрудники приходили к выводу о бессмысленности работы организации, что, в свою очередь, обусловливало следующий «порочный круг»: снижение мотивации, затягивание сроков и т д»

Система коммуникаций сквозь призму эффективностиСистема коммуникаций сквозь призму эффективностиСистема коммуникаций сквозь призму эффективности

Такой порочный круг просто необходимо разорвать хотя бы потому, что в свете глобальных изменений в отечественном законодательстве организация, имеющая указанные проблемы, может прекратить свое существование: ее закроют, расформируют, перепрофилируют и, уж совершенно точно, лишат основательной части финансирования. Тщательно продуманная, грамотно выстроенная и регулярно тестируемая на эффективность система коммуникаций нужна некоммерческой организации не меньше, чем коммерческой. Кому именно она нужна? Всем, кто находится в цепочке процесса, поддерживаемого компанией: сотрудникам, клиентам, партнерам. Процесс обмена информацией в том или ином виде присутствует в любой организации, и его необходимо постоянно поддерживать. Следовательно, HR-специалисту, устроившемуся на работу в некоммерческую компанию, нужно провести подробную «ревизию» имеющихся коммуникаций и оценить их качество, а затем внести в процесс обмена информацией необходимые коррективы и сформировать систему. Конечно, многое зависит от типа компании и характера проблем, но усилия по систематизации никогда не бывают напрасными.

Устранение неполадок

Внутренние коммуникации означают циркулирование информации в компании; скорость ее движения «по вертикали», «горизонтали» и «диагонали» организационной структуры; желание и умение сотрудников делиться информацией с коллегами; способы и скорость реагирования на получаемые новые данные. Как в коммерческих, так и в некоммерческих организациях могут страдать любые из перечисленных составляющих процесса, а иногда и все сразу, но есть некоторые различия, которые зависят от типа организации.

Шаги по созданию системы внутренних коммуникаций довольно просты (при этом важно, чтобы ни один из них не был пропущен, и чтобы они осуществлялись в определенной последовательности).

1. Осознать, что система коммуникаций в компании отсутствует в принципе или нуждается в оптимизации.

2. Произвести ревизию всех информационных цепочек, выявить «петли», лишние или слабые звенья, устранить все, что мешает, и подготовить план работы по оптимизации. Выявить сильные звенья и в процессе оптимизации учитывать опыт их работы.

3. Подготовить сотрудников, которые будут квалифицированно работать над развитием этой системы, предоставить им все необходимые ресурсы и полномочия и установить персональную ответственность за конкретные результаты.

4. Пересмотреть традицию проведения совещаний на предмет ее органичного включения в систему внутренних коммуникаций.

5. Разъяснить всем сотрудникам компании смысл проводимых изменений и при помощи командообразующих мероприятий и контроля над процессом деятельности поддерживать в них мотивацию на целенаправленное продвижение информации.

Результат

Каким должен быть положительный результат работы системы внутренних коммуникаций для любой организации? Перечислим его главные признаки:

  • информация не только движется, а еще и циркулирует: «вверх-вниз», «вниз-вверх», «по горизонтали» и «по диагонали»;
  • факт возникновения «информационного тромба» не остается незамеченным, а попытки исправить ситуацию предпринимаются как можно быстрее;
  • в компании есть сотрудник, который несет ответственность за стройную работу системы, возможно, специалист по внутренним коммуникациям, который занимается исключительно этими вопросами.

Наличие такого сотрудника в штате оправдано в том случае, если компания крупная, имеет большое количество географически удаленных друг от друга филиалов, или в ней запланированы очень серьезные организационные изменения, которые должны привести к мощному качественному рывку вперед. В остальных случаях ответственность за внутренние коммуникации обычно возлагается на HR-специалиста, реже - на PR-менеджера.

Коммерческим организациям в плане формирования эффективной информационной системы проще, хотя и у них хватает забот с выстраиванием иерархии внутренних коммуникаций. Некоммерческим организациям сложнее во всех отношениях, но выбора нет - над налаживанием такой системы придется потрудиться. Результатом работы станет целенаправленно распределяющийся поток информации, который обеспечит компании прибыль, стабильность и управляемость.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль