"Эмоциональный интеллект – ключевая корпоративная компетенция"

4665
В современном мире все более популярными становятся сервисные1 модели организации бизнеса, в которых «оказание услуг» и «управление отношениями» - ключевые компетенции для большинства исполнителей. В руководителях же сегодня ценится умение вдохновлять подчиненных на более активную работу и внедрение изменений без применения инструментов материальной мотивации. В этих условиях успех бизнеса во многом зависит от коммуникативной компетентности сотрудников, важнейший показатель которой - уровень развития эмоционального интеллекта.

Понятие «эмоциональный интеллект»

Этот термин ввели в научный обиход в 1990 г. американские психологи Питер Салоуэй и Джон Майер для обозначения таких специфических свойств человеческой психики, как умение разбираться в собственных чувствах, понимать настроение людей (что обычно называют эмпатией), а также умение регулировать собственные эмоции. Пятью годами позже под тем же названием вышла в свет нашумевшая книга Дэниела Гоулма-на2 - психолога из Гарварда. В ней автор довольно убедительно доказывает, что жизненный успех человека определяется не столько пресловутым коэффициентом умственного развития (IQ), сколько особенностями разума, которые называются эмоциональным интеллектом (EQ). Наиболее явно EQ проявляется в искусстве общения, доброжелательности, тактичности, умении быстро оценить ситуацию и соответствующим образом отреагировать на нее.

Пример

Когда Гоулман попросил директора исследовательского центра Bell Labs назвать своих лучших сотрудников, то в их числе оказались не обладатели сверхвысокого IQ (каковых в компании было немало), а обычные талантливые инженеры, приятные в общении, надежные в сотрудничестве, популярные в собственном коллективе и за его пределами и получающие наибольшее количество электронных посланий. Успех таких сотрудников легко объясним: они коммуникабельны и всегда могут рассчитывать на поддержку и помощь коллег в сложных рабочих ситуациях. Чего не скажешь о гениальных, но, увы, социально неэффективных «волках-одиночках», предпочитающих самостоятельно трудиться над поиском правильных решений.

Согласно исследованиям Гоулмана, вклад IQ в достижение жизненного и делового успеха человека составляет примерно 20%. Остальное же зависит преимущественно от коэффициента эмоционального интеллекта и элементарного везения. Также ученый выяснил, что коэффициенты умственного и эмоционального развития вовсе не антагонисты. Некоторых людей природа наделила высокими значениями обоих показателей, и они наиболее успешны в жизни. Если же оценить по критерию успешности людей, у которых хорошо развит лишь один из двух видов интеллекта, то на первом месте окажутся носители EQ. Эти люди превосходят обладателей высокого IQ даже в таких специфических видах деятельности, как программирование или инженерно-технологические разработки.

Существует три подхода к объяснению природы эмоционального интеллекта. Первый базируется на теории способностей. Его сторонники оценивают эмоциональный интеллект как совокупность навыков и умений, выделяя три основные составляющие EQ (рис.)

Эмоциональный интеллект – ключевая корпоративная компетенция

Навыки распознания и выражения эмоций - это способность обнаружить и правильно оценить содержание эмоциональных реакций и проявлений у других людей и у самого себя по мимике, интонации, позе и другим поведенческим признакам.

Навыки управления эмоциями - это способность контролировать собственные эмоции и воздействовать на эмоции других людей.

Умение использовать эмоции - это, прежде всего, возможность интуитивно чувствовать правильное направление при решении задач или поиске управленческих решений. Известно, что некоторым людям свойственно чаще других испытывать так называемый инсайт, или озарение. Именно с этим качеством специалисты связывают креативное мышление и возможность гибкого и сценарного планирования, необходимые руководителям высшего звена.

Второй подход основан на теории личности. Его сторонники в большей степени ориентируются на личностные особенности, мотивационные доминанты и ценностные ориентации, такие как потребность в достижениях и удовольствии, а также уровень самооценки, импульсивности и эмпатии (у людей с высоким эмоциональным интеллектом все эти характеристики выражены сильнее, чем у людей с низким). Эта теория наименее популярна и почти не имеет последователей-практиков, поскольку согласно ей эмоциональный интеллект - врожденное качество, и его невозможно развить в процессе обучения.

Третий подход базируется на смешанных теориях, объединяющих обе модели и рассматривающих врожденные личностные особенностикакпредпосылки эмоционального интеллекта, а навыки, приобретаемые с опытом, - как компенсаторные механизмы, позволяющие развивать EQ путем тренировки. Сторонник этого подхода - самый известный популяризатор понятия эмоционального интеллекта Дэниел Гоулман, который описывает его как совокупность четырех факторов:

1. Самосознание помогает понимать собственные чувства, способности и ограничения.

2. Социальная приспособленность позволяет чувствовать эмоции других людей, понимать их точку зрения и активно интересоваться их заботами, а также ориентироваться в общественной жизни.

3. Саморегуляция дает возможность контролировать разрушительные эмоции и импульсы, отвечать за свои поступки и обязательства. К ней же относятся мотивация достижений (стремление соответствовать высоким внутренним стандартам) и инициативность (готовность воспользоваться открывающимися способностями).

4. Управление отношениями, в свою очередь, включает целый ряд умений и качеств:

  • способность вести за собой - готовность брать на себя ответственность за дело и убеждать других участвовать в нем;
  • способность оказывать влияние - умение использовать различные приемы убеждения;
  • умение развивать людей -склонность распознавать способности других людей, направлять и развивать их;
  • умение общаться - способность выслушивать других и конструктивно, убедительно и изящно излагать свои мысли;
  • готовность к переменам -умение проповедовать новые идеи и вести других людей в новом направлении;
  • навыки управления конфликтами - способность разряжать, гармонизировать разногласия и примирять враждующие стороны;
  • умение налаживать связи -умение создавать и поддерживать связи и личные отношения;
  • умение работать в команде -способность развивать сотрудничество в командах.

Указанные четыре составляющие эмоционального интеллекта выстраиваются в иерархию. Первое качество является базисом для развития двух последующих. А они, в свою очередь, формируют способности более высокого порядка, связанные с управлением отношениями.

Харизма или эмоциональный интеллект?

Существует весьма распространенное мнение, что для достижения успеха в управленческой деятельности необходимо обладать харизмой. А может ли лидер, обладающий высоким эмоциональным интеллектом, быть более результативным, чем харизмат в условиях современного бизнеса? Попробуем разобраться.

Харизмой обычно называют личную притягательность человека, связанную с его индивидуальными характеристиками (целеустремленностью, склонностью к лидерству, пониманием общих задач, экспрессией, решительностью, динамизмом, отсутствием страха и т. д.). В коммуникационном менеджменте это качество человека рассматривается как значимое и культивируется и ретранслируется средствами массовой информации в виде «образа» и «образца». Иногда оно искусственно создается для различных целей, чаще всего политико-идеологических.

Пример

Ярким примером харизматично-го лидера считается Стив Джобс, который еще совсем недавно вдохновлял компанию Apple уникальными маркетинговыми подходами к продвижению новых продуктов на рынок. Ему удалось собрать сильную команду единомышленников, но он не терпел конкуренции со стороны соратников. В этом заключается главная причина его конфликта со Стивом Возняком, стоявшим у истоков бизнеса вместе с Джобсом, а позже вынужденным покинуть компанию.

Можно с уверенностью сказать, что ни один сотрудник компании Apple не сомневается в гениальности своего покойного CEO, который еще на многие годы останется кумиром и предводителем для членов своей команды.

Мощная, порой страшная сила, до сих пор не до конца исследованная и совершенно загадочная, отличает успешных руководителей и эффективных политиков. Помимо магнетического притяжения, харизмат обладает еще и собственным излучением. Он в состоянии оказывать на окружающих сильное влияние, вызывая неосознанное стремление подражать, подчиняться его волеи попросту выполнять распоряжения.

Исследователи лидерства довольно часто обсуждают вопрос, всегда ли успешный руководитель харизматичен. И приходят к выводу, что обладание харизмой необязательное и недостаточное условие для эффективного руководства компанией. Зачастую гораздо важнее - высокий уровень развития эмоционального интеллекта. Человек, способный создать эффективную команду и включиться в работу почти на паритетных началах, может управлять бизнесом не хуже ха-ризмата. Особенно это утверждение справедливо для организаций, работающих в сфере консалтинга или занимающихся проектной деятельностью. Для руководителей таких компаний очень важно уметь объединять усилия команды одинаково профессиональных экспертов, каждый из которых сможет проявить себя и внести равноценный вклад в конечный результат проекта.

В современном мире все больше видов бизнеса опирается на такую парадигму лидерства, как «первый среди равных». А это значит, что роль менеджера постепенно сводится к модерации коллективного целеполагания, фасилитации процессов совместного творчества и мотивации отдельных сотрудников или групп на достижение конечной цели. Соответственно, возрастает значимость эмоционального интеллекта в сравнении с умением «заразить» подчиненных своей идеей и заставить их с энтузиазмом воплощать замысел.

Пример

Современный руководитель проекта по внедрению ERP-системы не диктует подчиненным принципы ее внедрения и технологические подходы. Он лишь гибко координирует проект: следит за сроками и качеством исполнения работ, подбирает квалифицированных сотрудников в проектную группу, выстраивает эффективные коммуникации между членами команды и бизнес-партнерами. Так, если выполнение какого-то из этапов потребует больше времени, чем изначально запланировано, менеджер не станет диктовать команде решения этой проблемы. Он лишь поставит перед подчиненными задачу сэкономить время, скажем, за счет более быстрого выполнения работы на последующих этапах. Какие этапы и каким образом реализовать быстрее -определит сама команда, а менеджер лишь выберет из нескольких предложенных вариантов оптимальный и выстроит работу группы в соответствии с ним. Он фасилитатор и координатор, а не генератор идей.

«Весы» для эмоционального интеллекта

Существуют различные методики определения параметров эмоционального интеллекта. Это могут быть практические задания (кейсы) или тесты, а также специально моделируемые ситуации, цель которых - выявить уровень стрессоустойчивости сотрудника или его умение управлять эмоциями.

Наиболее достоверный тест, применяемый для измерения эмоционального интеллекта, основан на модели Салоуэя и Майе-ра4 и состоит из восьми частей (секций). Рассмотрим примеры заданий, используемых в данном тесте.

Секция А состоит из фотографий лиц людей, которые надо оценить по степени выраженности эмоций: счастья, печали, страха, гнева, отвращения, удивления и волнения.

Секция В состоит из пяти вербальных заданий, направленных на понимание того, какие эмоции способствуют более эффективному выполнению деятельностей разного рода. Участник тестирования должен определить, насколько будет полезно в данной ситуации испытывать ту или иную эмоцию.

Пример

Какое (ие) настроение (я) помоглобы сочинению мелодии военного марша?

Эмоциональный интеллект – ключевая корпоративная компетенция

Секция С состоит из двадцати описаний различных ситуаций, в которых герои испытывают разные эмоциональные состояния. Понимание ситуативной обусловленности эмоций предполагает как теоретическое понимание смысла ситуации, так и анализ собственногоопыта переживания похожих состояний. На каждый вопрос надо выбрать наиболее подходящий вариант ответа.

Пример

Завершите предложение, выбрав наиболее подходящее слово из списка:

«Кирилл был опечален новостями из дома и хотел выразить свое искреннее сожаление. Когда он узнал, что ему сказали не всю правду и что дела обстоят хуже, чем он предполагал, он почувствовал»:

a) гнев и удивление,

b) печаль и опасение,

c) потрясение и сожаление,

d) страх и отвращение,

e) гнев и сожаление.

Секция Е, так же как и А, входит в шкалу восприятия и идентификации эмоций. В ней представлены шесть невербальных проб (изображений), которые должны обнаружить способность человека улавливать общие настроения, содержащиеся в окружении: как в конкретных пейзажах, так и в абстрактных формах.

Остальные секции включают похожие задания.

Существуют и более компактные и простые тесты, измеряющие отдельные компоненты эмоционального интеллекта. Они менее затратны по времени, но дают и менее подробный результат. Примером такого теста может служить опросник по методике Холла, включающий тридцать утверждений, например:

  • со мной можно посоветоваться по вопросам отношений между людьми;
  • люди, осознающие свои истинные чувства, лучше управляют своей жизнью;
  • знание моих истинных чувств важно для поддержания «хорошей формы»;
  • люди считают меня хорошим знатоком переживаний других людей.

Результат оценивается с помощью специального ключа.

Другой пример - тест, который входит в набор инструментов оценки лидерского потенциала, используемых компанией «Гуманитарные технологии».

Выбор теста целесообразно проводить исходя из задач оценки и модели компетенций, на которую конкретная компания опирается при измерении лидерского потенциала. Если организации нужен только интегральный показатель социальной компетентности управленца, HR-специалисты могут использовать простые тесты. Если же компания рассматривает руководителя как коуча, развивающего и мотивирующего своих подчиненных, в модель компетенций должны входить и коммуникативная компетентность, и наличие навыков влияния и развития подчиненных. В этой ситуации потребуется более сложный и тонкий инструментарий.

Горизонты эмоционального интеллекта

Можно ли развить в себе эмоциональный интеллект? Как отмечалось выше, часть экспертов (сторонники личностного подхода) говорят о врожденном характере EQ. Остальные же придерживаются более оптимистичного взгляда, утверждая, что подобные качества приобретаются с опытом и в процессе специальных тренингов.

Известно, что с годами уровень эмоционального интеллекта возрастает. Большинство психологов считают, что наиболее благоприятный период для развития EQ -подростковый возраст и юность (12-25 лет). Но это не исключает возможности дальнейшего его развития в процессе более позднего обучения.

Для HR-специалистов первый шаг на этом пути - осознание того, какие качества сотрудника необходимо развивать и с какой целью: помогут ли полученные навыки более эффективно взаимодействовать с клиентами и коллегами, улучшить показатели деятельности. Второй, не менее важный шаг - выбор метода развития, подходящего с учетом индивидуальных и личностных особенностей человека. Рассмотрим, какие существуют варианты.

Популярность концепции эмоционального интеллекта побудила многие тренинговые компании «завернуть в новую обертку» существовавшие с незапамятных времен коммуникативные тренинги.

Несомненно, прохождение таких программ полезно для сотрудников, занимающихся продажами, или молодых резервистов, готовящихся к повышению на менеджерскую должность. Однако замеры эмоционального интеллекта до и после тренинга не позволяют с уверенностью констатировать факт развития показателей EQ.

Совсем иначе дело обстоит с обучением на рабочем месте, или, говоря на языке психологии, «обучением на примере». Оказывается, даже непродолжительные программы наставничества (в западной модификации mentorship и job shadowing) приводят к существенному повышению показателя эмоционального интеллекта. Ориентируясь на опыт наставника, пользуясь полученными от него знаниями и навыками распознавания характера взаимодействия с бизнес-партнерами и подчиненными, сотрудник лучше формирует собственные критерии оценки ситуаций и алгоритмы эффективного поведения.

Еще более положительный эффект дают неформальные способы развития, такие как обучение действием, расширение обязанностей, командные неформальные дискуссии и проекты (например, неформальные группы по интересам, группы выпускников университетов, волонтерские организации и т. п.). Так что непопулярные в России и не связанные с основной деятельностью предприятия неформальные группы любителей тостов, болельщиков Антона Сихарулидзе или фанатов «Битлз» вполне могут способствовать формированию навыков социальной эффективности и развитию эмоционального интеллекта.

Хорошие результаты описаны в профессиональной литературе в отношении различных игровых симуляций, как связанных со специфическими видами бизнес-активности (например, строительство моста для строительных организаций), так и совершенно отвлеченных (например, найти клад или путешествовать по пустыне). Любая групповая активность, которую тренинговые компании обычно преподносят как командообразование, способствует развитию эмоционального интеллекта. При этом статистически достоверные изменения отмечены исследователями только в отношении способностей распознавать и интерпретировать собственные эмоции и эмоциональные реакции своих партнеров по команде. Никаких изменений в умении управлять собственными эмоциями зафиксировано не было.

Ротация внутри организации как возможность временно встать на позицию своего коллеги, руководителя или подчиненного, почувствовать специфику исполнения иной роли в организации и посмотреть на бизнес и на жизнь с другого ракурса -весьма полезный опыт, развивающий умение понимать других людей. Неслучайно крупные компании так часто практикуют временные назначения сотрудников на проектные должности, совершенно не связанные с их основной деятельностью.

Пример

Менеджера по закупкам отправляют на месяц в HR-подразделение и поручают ему в качестве менеджера проекта организовать корпоративный выезд на природу по случаю дня рождения компании. Он получает опыт работы в иной организационной субкультуре, понимает ценности и установки, доминирующие в другом подразделении, специфику работы и отношений HR-специалистов друг с другом. Вместе с тем новые коллеги этого сотрудника узнают от него, как организована работа в отделе закупок, какие инструменты и технологии используют специалисты данного отдела. В результате работники смежных подразделений будут лучше знать и понимать друг друга, что является проявлением развития социальных компетенций.

Таким образом, обучение на рабочем месте, опыт коммуникаций и навыки рефлексии собственных эмоций и эмоциональных реакций партнеров по общению - это тот неоценимый ресурс, который менеджеру по персоналу ни в коем случае не стоит игнорировать. В новых условиях HR-специалистам нужно учиться управлять этими процессами и серьезно относиться к довольно непопулярным сейчас формам социальной активности и групповых упражнений по передаче собственного эмоционального опыта.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль