Управление конфликтами: избегаем военных действий

2703
Руководители нашей компании считают, что обязанность разрешения конфликтных ситуаций в коллективе лежит на менеджере по персоналу. Хотелось бы узнать, какую роль HR-специалист может взять на себя в вопросе управления конфликтом?

Решение

Любая организация состоит из формальных и неформальных групп, между которыми всегда существовали и будут существовать противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.

Конфликт - явление неизбежное. «Абсолютная бесконфликтность» в коллективе, т. е. отсутствие внешних проявлений, показатель скорее «застоя» во внутренней жизни компании, чем благополучного развития. Однако только успешное управление и грамотное разрешение превращает его в механизм, который может послужить толчком к развитию отношений между людьми. И роль менеджера по персоналу становится в этом механизме одной из главных.

Чтобы научиться управлять конфликтами в организации, необходимо придерживаться определенной последовательности.

Шаг 1. Установление взаимоотношений с обеими сторонами конфликта

Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и верный путь для этого - действовать соответствующим образом с помощью третьей стороны, как правило, менеджера по персоналу. Поэтому для последнего важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них.

Для эффективного участия в разрешении конфликтных ситуаций в коллективе менеджер по персоналу должен:

  • внимательно отслеживать эмоциональное состояние коллектива (методами наблюдения, интервью);
  • поддерживать активные коммуникации со всеми подразделениями и их руководителями, завоевывая авторитет у персонала.

Помимо этого, менеджер по персоналу обязан иметь четкую позицию по отношению к конфликтной ситуации. Для этого необходимо выслушать обе стороны конфликта, задать уточняющие вопросы и составить свое мнение об этой ситуации. Если его полномочий достаточно для разрешения конфликта - он может взять все на себя. Если нет - необходимо обратиться к высшему руководству или внешнему медиатору (с разрешения высшего руководства).

Словарь

Конфликтная ситуация – исходное положение, основа конфликта, создаваемая обострением противоречий в системе социальных связей, межличностного взаимодействия и групповых отношений.

Также менеджер по персоналу может инициировать создание независимых групп - комиссий по разрешению спорных вопросов, экспертных советов, которые будут осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению.

В зависимости от характеристик конфликтной ситуации (причины, острота или длительность) такое управление может иметь целью:

  • затянуть время для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие на соперников;
  • найти компромисс на основе переговоров членов независимой группы со всеми участниками конфликта.

В эту комиссию могут войти руководители подразделений, неформальные лидеры в коллективе, а также, например, старейшие сотрудники копании, пользующиеся уважением коллег. Если в компании принято, что все решения принимает первое лицо и только его присутствие придает любой комиссии или группе авторитет, -его участие также желательно. Главное - чтобы в нее не входили руководители или сотрудники отделов, находящихся в конфликте, или их явные сторонники.

Возможно, придется создать какой-либо документ (если организация бюрократическая) о формате работы подобных комиссий, и каждое их заседание оформлять протоколом.

Шаг 2. Определение структуры взаимоотношения сторон

Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между сторонами и другие факторы могут стать препятствием к разрешению конфликта. Поэтому менеджеру по персоналу стоит:

  • познакомиться с формальными и неформальными лидерами, узнать не только их мнение, но и степень их готовности участия в процессе урегулирования конфликта;
  • быть готовым помочь участникам сформировать внятную и четкую позицию;
  • установить структуру взаимоотношений сторон (возможны или нет переговоры между ними, нужны ли письменные обмены мнениями и т. д.), а также координировать эти процессы. Для получения необходимой информации наиболее продуктивно интервью с представителями сторон.

Обратите внимание!

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или дисфункциональным, что снижает личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

В ходе его проведения определяются:

  • степень авторитета представителей;
  • разграничение и внутренняя структура сторон;
  • возможный состав группы, которая может оказать поддержку.

Кроме того, интервью обеспечивает менеджера информацией об интенсивности конфликта; природе, характере конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства).

Шаг 3. Поддержание равновесия сторон

Без определенной симметрии в отношениях между сторонами менеджер не может выполнять свои обязанности. Собственно приглашение менеджера по персоналу в качестве консультанта уже служит свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и желания разрешить противоречия. Для достижения этой цели менеджеру по персоналу нужно:

  • проявлять активность, прежде всего, в безвыходных ситуациях, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу (например, если конфликт возник между отделом продаж и отделом закупок, что бывает довольно часто. Подобные конфликты могут заблокировать всю деятельность, т. к. именно эти отделы в торговых компаниях являются главными);
  • учитывать в своей работе и такие простые вопросы, как расходование приблизительно равного времени на консультирование с обеими сторонами, а также проведение отдельных обсуждений на нейтральной территории.

Шаг 4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта

Высокая интенсивность конфликта осложняет управление им, а в ряде случаев делает это невозможным. Подобное положение - результат того, что ни одна из сторон не проявляет готовности к общению с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

Затяжные конфликты могут быть для консультанта гораздо более трудными в разрешении, чем внезапно возникающие острые кризисы.

Шаг 5. Выбор стратегии

Если на предыдущих этапах говорилось об управлении динамикой конфликта, то на этом этапе определяющий вопрос - качественная сторона разногласий, природа их возникновения.

Существует четыре типа конфликтных ситуаций, возникающих в процессе совместной деятельности групп, вызываемые:

  • деловыми («инструментальными») отношениями;
  • социоэмоциональными отношениями;
  • отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов;
  • силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта.

В зависимости от эмоциональной насыщенности конфликта консультант выбирает стратегию работы с группами.

Шаг 6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез

Практика показывает, что эффективной деятельность менеджера по персоналу в роли «третьей стороны» бывает лишь в тех случаях, когда предмет спора рассматривается поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, т. е. к выработке определенного понимания, решения, к достижению компромисса.

Это повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий изучение определенной части конфликта. Наилучшие результаты этот метод дает тогда, когда его поддерживают обе конфликтующие стороны.

Непосредственная цель обсуждений - не принятие решений, а разъяснение конфронтации перспектив для обеих сторон. Она будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут главным образом обсуждение и полемика, в вопросах социоэмоционального характера - представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров.

Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимание и достижение компромисса.

Конфронтация может закончиться и созданием безвыходной ситуации, принуждающей стороны к дальнейшей детализации, за которой вновь следует конфронтация.

Шаг 7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу

Вот основные задачи менеджера по персоналу в роли консультанта конфликтной ситуации:

1. Четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование.

2. Создание спокойной обстановки посредством четкого определения ролей и алгоритмов действий сторон, необходимых для продолжения работы (неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают недоверие - стороны чувствуют себя дезориентированными, а ситуацию - угрожающей. Если консультант не способен регулировать взаимодействие между сторонами, возникает враждебная атмосфера, которая делает полемику и обсуждения невозможными и ставит под сомнение целесообразность переговоров).

3. Выбор элементов изменений (развития) взглядов сторон спора. По структуре конфликт, как показывает опыт, - это совокупность указанных элементов, характеризующихся изменением взглядов сторон на предмет спора. Эффективное предпочтение какого-либо элемента процедуры его разрешения может зависеть от искусства выбора консультантом определенного элемента, обуславливающего наибольшую неудовлетворенность, а также способности сторон к изменению собственных взглядов.

4. Выбор структуры управления конфликтом. Процесс может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особенно важно, как консультант выполняет такую функцию управления, как контроль. Иными словами, консультант, по сути, играет роль регулятора «мыследеятельности» конфликтующих групп в направлении окончательного разрешения конфликта.

5. Создание условий постоянного прогресса на переговорах. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приведет к разрешению конфликта за определенное время.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

Управление конфликтами: избегаем военных действий

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль