Лидерство: касается каждого

2967
Российский рынок сотовой связи - один из наиболее конкурентных. Поэтому на нем сложно и одновременно очень важно удерживать лидерские позиции: это дает преимущества перед другими компаниями, а также предпосылки для дальнейшего развития. На примере проекта, реализованного в МТС, посмотрим, как решить непростую задачу сохранения и укрепления лидерства.

Для «измерения» лидерства в МТС выделены четкие показатели. Основные из них - обороты компании, число клиентов (абонентов - для мобильных операторов), узнаваемость бренда (NPS -Net Promoter Score - отражает уровень лояльности клиентов) и его стоимость.

В МТС поставлены цели по сохранению и упрочению лидерства компании, ведется работа по достижению и повышению показателей эффективности. При этом одна из важных задач HR-подразделения - транслировать персоналу то, что целью каждого из сотрудников является укрепление лидерства организации, и что крайне важна роль каждого в достижении KPI. Для решения этой задачи была подготовлена и реализована программа внутреннего обучения и вовлечения работников в реализацию миссии и стратегических целей компании - во всех регионах и на всех уровнях - под названием «Касается каждого». Этот проект инициировали участники программы «ДНК Лидерства МТС», реализованной в 2010 г. в партнерстве с Московской школой управления «Сколково». Он был разработан в рамках программы и поддержан всеми членами правления МТС и президентом компании. Цели программы:

  • вовлечение персонала в повышение ключевых показателей лидерства организации через прямые (Face-to-Face) коммуникации менеджеров высшего (вплоть до президента группы и главы «МТС-Россия») и среднего (от руководителей макрорегионов и регионов, департаментов корпоративного центра до региональных начальников отделов) звеньев с рядовыми сотрудниками;/i>
  • создание культуры открытого диалога;/i>
  • повышение вовлеченности персонала в бизнес-процессы путем увеличения ценности каждого из работников для организации.

Программа реализовывалась путем проведения ворк-шопов во всех регионах присутствия МТС (организация имеет подразделения во всех регионах РФ, а также в Беларуси, Украине, Армении, Узбекистане) по каскадированию ключевых показателей лидерства компании и разработке (на всех уровнях персонала, в том числе низшего) инициатив по достижению и повышению этих показателей.

Ворк-шоп (workshop) - форма обучения, предполагающая вовлечение в совместную работу всех участников, их активное взаимодействие друг с другом, обмен информацией и идеями и, как результат, создание некоего продукта.

Программа стартовала в октябре 2010 г. За шесть месяцев было проведено 84 ворк-шопа, в которых приняли участие более 4000 сотрудников МТС, т.е. каждый пятый. В результате было разработано более 450 локальных бизнес-проектов и более 1100 инициатив для реализации в 2011 г.

В рамках программы было обучено и вовлечено в проект 93 ключевых руководителя МТС в качестве проводников миссии и стратегических целей компании. Кроме того, предложено более 2,5 тыс. идей для дальнейшей проработки и реализации на уровне зарубежных дочерних компаний, макрорегионов, регионов.

В одном из регионов была поставлена задача по привлечению абонентов к программе лояльности «МТС Бонус» (ее участникам предлагаются бонусы в виде дополнительных минут, SMS или подарков от партнеров за пользование услугами МТС) и увеличению их количества до уровня 50% активной базы по итогам IV квартала 2011 г. При этом 70% абонентов должны хотя бы один раз воспользоваться данной услугой. Инициатива, включенная в план работ на 2011 г., активно реализуется.

В другом регионе в рамках ворк-шопа было решено до конца года переключить крупного корпоративного клиента на обслуживание в МТС, и эта задача уже выполнена. Еще в одном регионе поставлена цель - повысить NPS на 8%, что отразится и на показателе NPS МТС в целом.

Этапы ворк-шопа

Каждый ворк-шоп проходил в восемь этапов. Первый из них - «Знакомство». Его цель - стереть управленческие границы, настроить команду на творческую работу, создать среду для открытого обмена идеями.

Второй этап - «Создание портрета настоящего и желаемого будущего региона». Участникам ворк-шопов предлагалось оценить текущее положение подразделения с точки зрения бизнеса и отношений в команде, выявить проблемы. А после этого - выйти за рамки существующего положения вещей и предложить модель идеальной будущей картины бизнеса (работы региона).

Третий этап - «Презентация Миссии и целей МТС». Он полностью ориентирован на передачу высшими менеджерами персоналу понимания тех целей, к которым стремится компания, и видения путей их достижения. Для глубокой интеграции сотрудников в бизнес-процессы и донесения их сути предстояло не только вдохновить людей амбициозностью будущих проектов, утвержденных на уровне правления и высшего звена руководства, но и объяснить, что означает их достижение для компании в целом, для каждого сотрудника, рассказать о ключевых показателях эффективности и их роли, об общемировой практике применения методов оценки достижений бизнеса и т.п.

Четвертый этап - «Формирование целей и их "отSMARTовка"». Участникам ворк-шопов предлагалось выработать перечень основных целей компании до 2015 г. (на уровне регионов и макрорегионов), выполнение которых максимально способствовало бы достижению общих показателей эффективности и решению задач компании и вдохновляло бы команду на эту работу. Определение таких целей проходило в форме «мозговых штурмов» в мини-группах с последующим выбором наиболее приоритетных и описанием их в формате SMART - соответствия критериям «умных» целей (рис.).

Лидерство: касается каждого

Пятый этап - «Приоритезация целей». Цели, выработанные в малых группах, были объединены и сгруппированы, затем проведена их защита. После этого надо было выбрать три-четыре примера, в наибольшей степени соответствующих общим целям компании. Для этого проводилась голосование.

Шестой этап - «Разработка задач на 2011 г.» - представлял собой более конкретное описание краткосрочных задач и проектов на указанный период - они должны были поддерживать достижение поставленных целей и быть четко и конкретно сформулированными для включения в функциональные планы подразделений. Эти инициативы также разрабатывались посредством «мозговых штурмов» с последующей «отSMARTовкой».

Седьмой этап - «Индивидуальные обещания сотрудников». Участники ворк-шопов на основе предложенных инициатив и выдвинутых целей составляли или корректировали личные бизнес-планы, включая в них обозначенные приоритеты и указывая собственную ответственность за выполнение поставленных задач. Они были разные: одни обещали убедить своих друзей и знакомых переключиться на МТС, другие поставили себе «агрессивные» задачи по продажам в 2011 г., третьи собрались ответить на все электронные письма и данные по телефону обещания «уже завтра».

Наконец, финальный восьмой этап - «Формирование отчета по ворк-шопу» - заключался в подготовке отчета ведущими программы (руководителями, которые проводили семинар в каждой конкретной «точке» - регионе, стране) о проведенных ворк-шопах, фиксации результатов(в частности, выработанных и поставленных целей), донесении их до сотрудников, в том числе на уровне зарубежных подразделений, макрорегионов и регионов - для формирования функциональных планов на 2011 г.

Итоги проекта

Программа имела две взаимодополняющие задачи:

1. Максимально интегрировать процессы организации - на уровне дочерних компаний, макрорегионов, регионов, региональных функциональных подразделений и каждого сотрудника - в достижение утвержденных руководством целей, добиться понимания этих целей работниками.

2. Воплотить в жизнь конкретные проекты, программы, упрочивающие лидерство компании на рынке и способствующие достижению глобальных целей.

Благодаря обратной связи от участников ворк-шопов стало очевидно, что теперь такие понятия, как «стоимость бренда», «показатель NPS», «доходность по операционной прибыли», стали пониматься сотрудниками не абстрактно, а как часть целевых показателей, достигаемых через реализацию конкретных, точечных проектов в области продаж и обслуживания клиентов, улучшения технических параметров предоставления услуг, оптимизации затрат и т.п. Люди начали осознавать, что реализация глобальных целей складывается из отдельных конкретных достижений каждого сотрудника на своем рабочем месте.

На каждом семинаре участники оценивали полезность данного мероприятия для бизнеса, для своей деятельности, а также собственную готовность рекомендовать ворк-шоп другим командам регионов, т.е. NPS этого проекта. В таблице представлены результаты такой оценки по итогам опроса более 400 участников.

Результаты проведения ворк-шопов на местах:

1. Сокращение срока подключения дополнительных услуг (APN) для корпоративных клиентов в Челябинской области благодаря переоценке взаимодействия региона и макрорегиона (Урал). Решение этой локальной задачи способствовало и улучшению показателей компании в целом: среди корпоративных клиентов МТС региона повысилась лояльность. Они стали лучше относиться к МТС, чаще рекомендовать ее услуги своим партнерам и друзьям. Это отразилось и на повышении индекса NPS в регионе.

2. Привлечение новых крупных корпоративных клиентов в Ямало-Ненецком АО. Благодаря этому МТС увеличила свою абонентскую базу, а также доходы от продаж услуг. Что непременно отразится на финансовых показателях компании.

3. Ускорение сооружения магистральной ВОЛС Ижевск - Пермь - Екатеринбург. Наличие развитой инфраструктуры позволяет компании повышать качество своих услуг при сокращении издержек (например, на аренду каналов). И это, безусловно, отражается как на лояльности абонентов, так и на финансовых результатах.

Лидерство: касается каждого

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль