Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

10513
Понятие «коммуникации» простое и одновременно сложное, т.к. включает в себя и прагматическую, достаточно легко измеряемую составляющую, и другую часть - субъективную, основанную на ощущениях и мнениях. Рассмотрим методы оценки эффективности внутрикорпоративных коммуникаций.

Для начала определимся со значением термина «коммуникации» в рамках коммерческой деятельности компании (табл. 1).

Существует несколько определений. Так, в новейшей философии коммуникации воспринимаются как смысловой и идеально-содержательный аспект социального взаимодействия. В этом контексте их основная функция - достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента (на языке менеджмента это может означать единые корпоративные стандарты с учетом узкоспециализированных потребностей того или иного подразделения и/или направления деятельности). Наряду с коммуникацией часто рассматривается проблема диалога и общения как такового.

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

Другое значение данного понятия имеет смысл в рамках системы (а именно - компании). Коммуникации - это совокупность элементов взаимоотношений: сбор, обработка, передача и хранение данных, необходимых для нормального функционирования частей системы, а также для эффективного управления ею.

Первое определение - социальное, «человеческое». Второе -системное, «механистическое». В обоих случаях в основе лежат информационные потребности. Именно они составляют структуру взаимодействия и общения.

Важно также понимать, что коммуникации - как обмен данными, сообщениями - удовлетворяют системные потребности бизнеса, помогая разным частям организации работать слаженно. Такие коммуникации просты, и можно относительно легко определить, какая информация нужна для эффективной деятельности (например, бухгалтер не может рассчитать зарплату без табеля учета рабочего времени). Коммуникации - как социальный процесс взаимодействия людей - обладают субъективностью и строятся в большей степени на основе психоэмоциональных потребностей человека. К таковым в первую очередь относятся:

  • безопасность, выраженная в относительной предсказуемости происходящего вокруг;
  • осмысленность (понимание смысла собственной деятельности, ее цели);
  • чувство принадлежности или приверженности (восприятие себя как члена группы, коллектива).

При выстраивании коммуникаций необходимо учитывать эти факторы.

Что такое эффективные коммуникации?

Если ответить на этот вопрос просто, то эффективные коммуникации - это когда все знают то, что им положено знать. И это позволяет организации функционировать эффективно.

На самом деле все сложнее: каждый должен понимать, что ему нужно знать и зачем. Действительно, для чего рабочему производства информация о том, что происходит в отделе продаж? Или зачем этому же рабочему выяснять назначение детали, которую он выпиливал три часа?

Что же нужно знать среднестатистическому сотруднику компании? Понять это поможет структурирование информации по четырем уровням (табл. 2). Обеспечение сведениями на разных уровнях помогает удовлетворить личные потребности сотрудников в информации, что в целом способствует повышению эффективности работы всей компании (получаем ответ на вопрос: зачем?).

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

Критерии оценки гаммунигаций

Поскольку коммуникации в большей степени содержат «мягкие» данные, то посчитать и измерить их обычным путем проблематично. Тем не менее качество взаимодействия и общения, как правило, хорошо чувствуется всеми, кто вовлечен в этот процесс. Ощущения и мнения - субъективные показатели, но если мнение разделяет большинство, то для конкретной компании оно становится объективным фактором. Другими словами, оценку коммуникаций нужно проводить по правилам социальных опросов и экспертных оценок (близкий пример - оценка удовлетворенности потребителей).

Первый интегральный показатель эффективности коммуникаций является инструментом информационного менеджмента и заключается в оценке качества предоставляемых данных (или в целом информационных потоков) по определенным критериям (табл. 3).

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

Предполагается, что адекватная оценка по перечисленным в таблице 2 критериям возможна только при достаточно широкой осведомленности оценщика и его серьезном личном анализе поступающей информации. Ввиду чего подобная оценка является экспертной, и проводят ее среди руководителей и HR-специалистов (прил. 1). Аналогичную процедуру можно провести в форме «мозгового штурма» или фокус-группы.

Второй показатель эффективности внутрикорпоративных коммуникаций - удовлетворенность «внутренних» клиентов (сотрудников организации) тем, как обеспечиваются их информационные потребности. Оценка проводится в форме письменного анкетирования (анонимно или нет - в зависимости от принятой культуры и степени открытости корпоративных взаимоотношений). Для получения валидных результатов в опросе должно участвовать не менее трети персонала компании или трети той группы, в которой проводится оценка (прил. 2).

Таким образом, ключевыми показателями эффективности внутрикорпоративных коммуникаций служат:

  • качество информационных потоков (оцененное по девяти критериям);
  • удовлетворенность «внутренних» клиентов.

Как понять, «работают» ли коммуникации

Предположим, в компанию, уже имеющую свои наработки по рассматриваемому вопросу, трудоустроился менеджер по внутрикорпоративным коммуникациям. Как новому специалисту понять, достаточно ли их, или же необходимо провести изменения, и что ему следует сделать?

Шаг 1. Оценить масштаб и культуру организации.

Какова общая численность сотрудников (в большинстве российских компаний руководство начинает задумываться о коммуникациях, когда количество персонала превышает 200 человек), насколько однороден кадровый состав (например, если 90% -офисные сотрудники, то персонал однородный; если 50% - администрация и 50% - рабочие производства, то неоднородный), насколько географически удалены подразделения компании, какая информационная политика в ней принята (возможно, неформально), насколько открыто люди высказывают свое мнение. Ответы на эти вопросы дадут понимание организационного контекста.

Шаг 2. Выяснить, какие есть последствия неэффективных коммуникаций.

Как правило, руководство предприятий не задумывается о коммуникациях до тех пор, пока не столкнется с негативными последствиями ошибок в этом вопросе. «Симптомами» чаще всего являются: несогласованность действий (всевозможные накладки, задержки, просчеты и т.п.), противоречивые указания начальства, разные методы работы и ее оценки в каждом из подразделений, повышенная тревожность и напряженность сотрудников, большое количество конфликтов, сильная «персонал-зависимость» (человек ушел и «унес» с собой технологию), жалобы на непонимание происходящего, чрезмерная обособленность некоторых отделов и т.п.

Если обнаружатся подобные «симптомы», то с высокой степенью вероятности можно диагностировать общую неэффективность коммуникаций. Следовательно, выстраивая их, нужно воспринимать выявленные проблемы как задачи, которые необходимо решить.

Шаг 3. Установить наличие каналов коммуникаций.

Следует изучить, какие инструменты используются для общения в компании, существуют ли утвержденные регламенты. На данном этапе нужно зафиксировать лишь факт наличия или отсутствия канала (табл. 4).

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

Также следует выявить косвенные каналы коммуникации, к которым можно отнести:

  • регламентированные показатели эффективности деятельности каждого специалиста;
  • связь оплаты труда с КПЭ, понятную работнику;
  • поощрение сотрудников, демонстрирующих лучшие показатели и проявляющих приверженность корпоративным ценностям.

Кроме того, нужно понять, на каком уровне происходит общение: персонал лишь информируют (ставят перед фактом), руководители и HR-менеджеры стараются объяснить цели и суть происходящего (консультирование), или взаимодействие осуществляется в форме двустороннего диалога, когда учитывается мнение и начальников, и рядовых сотрудников (рис. 1).

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

В небольших организациях может быть достаточно двух каналов общения (например, информационные доски и рабочие совещания), для средних и крупных предприятий, географически разрозненных, с неоднородными категориями персонала, необходимо использовать как можно больше каналов коммуникаций. В любом случае они должны удовлетворять все уровни информационных потребностей сотрудников.

Шаг 4. Оценить адекватность имеющихся каналов коммуникаций.

Наличие механизмов корпоративного общения еще не говорит об их качестве и эффективности. Может оказаться, что все они не работают и не решают поставленных задач, т.е. существуют лишь формально. Поэтому стоит провести подробный контентный и лингвистический анализ информации, передающейся по этим каналам, оценить ее качество по вышеперечисленным девяти критериям. В случае обнаружения несоответствия нужно скорректировать либо саму форму представления информации, либо способ (механизм, канал) ее передачи. Стоит обратить внимание и на то, что косвенные каналы коммуникаций, упомянутые выше, должны подтверждать транслируемые официально сообщения (например, компания декларирует «креативность» как свою основную ценность, но при этом наказывает сотрудников за проявление инициативы и выдвижение идей, обосновывая это «нарушением субординации»).

Шаг 5. Провести анализ «разрывов».

Опираясь на уровни информационных потребностей, следует сравнить, соответствует ли фактическое их удовлетворение нормативному (за норму можно принять, к примеру, 90%). Отклонение от установленной меры и будет «разрывом», который нужно устранить. Одновременно этот показатель послужит критерием оценки работы менеджера по коммуникациям.

Кроме того, необходимо проанализировать, на каком этапе процесса общения происходит сбой (рис. 2).

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

Предположим, никто в компании не уделяет должного внимания коммуникациям и не считает необходимым информировать коллег и подчиненных - значит, проблема заключается в источнике информации (№ 1 на рис. 2). В этом случае стоит провести разъяснительную работу, обучение. Может оказаться так, что руководители полностью перекладывают ответственность за коммуникации на службу персонала, - это в корне неверно, т.к. на уровне должности и подразделения эффективное общение способен обеспечить лишь непосредственный начальник. Тогда, помимо разъяснений и/или обучения, имеет смысл закрепить взаимодействие с подчиненными как должностную обязанность руководителей.

Другой частый «разрыв» случается при выборе способа и формы передачи данных (№ 2 на рис. 2). Например, финансовый отчет удобнее воспринимать в виде таблицы, а не на слух. Ставить подчиненным задачи целесообразно при личной беседе, уточняя, правильно ли работник понял задание, и т.д.

Аналогичным способом нужно проанализировать остальные элементы модели общения. Разрыв между «должно быть» и «есть» и станет основой для корректировки системы внутрикорпоративных коммуникаций.

Приложение 1.

Анкета для оценки качества информации, поступающей по корпоративным каналам коммуникаций

Оцените качество информации, поступающей по корпоративным каналам коммуникации.

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность

Приложение 2.

Анкета для оценки уровня удовлетворенности персонала обеспечением информационных потребностей (отрывок)

Оцените степень вашего согласия или несогласия с приведенными высказываниями.

Внутрикорпоративные коммуникации: проверка на прочность



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль