Внутренние коммуникации как инструмент сопровождения изменений

4959
В 2010 году компания «Эльдорадо» запустила рекламную кампанию «Поможем сделать правильный выбор!». Обновленный бренд строился на новой идеологии коммуникации с потребителями - «Эльдорадо» дало обещание быть внимательными к каждому покупателю, помогая сделать правильный выбор, найти нужное решение. Новую идеологию необходимо было оперативно внедрить в сознание всего персонала розничной сети, чтобы она стала основным приоритетом в работе. От этого зависел успех реализации принятой стратегии и дальнейшее будущее компании.

Двусторонняя система коммуникаций: «компания - сотрудники» и «сотрудники - компания» -необходимое условие вовлечения персонала в развитие бизнеса, а вовлеченные сотрудники являются движущей силой, проводниками качественных изменений.

Справка о компании

Компания «Эльдорадо» - сеть из 700 магазинов бытовой техники и электроники в России и ближнем зарубежье с численностью персонала около 15 тыс. человек. Компания входит в состав международной финансовой группы PPF - одной из крупнейших финансовых и инвестиционных компаний Центральной и Восточной Европы.

Вовлеченность начинается с информирования. В конце 2010 года компания «Эльдорадо» провела очередную ревизию эффективности внутренних коммуникационных каналов и исследование уровня информированности своих сотрудников о стратегии развития и тактики ведения бизнеса (Коммуникационный аудит проводится в компании с 2009 года).

Полученные результаты легли в основу дальнейшего развития системы внутренних коммуникаций «Эльдорадо», чтобы активно способствовать достижению компанией стратегической цели - стать номером один среди российских торговых сетей по эффективности бизнеса.

Для этого в 2011 году в двусторонней системе коммуникаций «Эльдорадо» активно используются инструменты коммуникации, представленные в таблице 1.

Рассмотрим их подробнее.

Внутренние коммуникации как инструмент сопровождения изменений

Компания - сотрудники

1. My.Eldorado.ru - Мы сделали правильный выбор!

Внутренний портал My.Eldorado. ru (создан в 2008 году) был выбран в качестве основного канала коммуникации «компания - сотрудники» исходя из очевидных преимуществ:

  • низкие затраты;
  • оперативность доставки новостей до всех подразделений от Калининграда до Владивостока;
  • получение обратной связи от аудитории (каждый сотрудник может написать редактору, стать соавтором новости);
  • возможность быстрой корректировки текстов. My.Eldorado.ru ежедневно посещают 65-80% работников, имеющих индивидуальные учетные записи (сотрудники центрального офиса), и от 35 до 55% тех, кто заходит под общей учетной записью (персонал магазинов).

В 2011 году дизайн и структура портала My.Eldorado.ru были изменены в соответствии с новым содержанием бренда «Эльдорадо».

Единая новостная лента была разведена на шесть тематических блоков («Экономика», «Прямая речь», «Партнеры», «Проекты», «Наши люди», «Социальная позиция», «Что мешает нам работать?»), чтобы сотрудники «Эльдорадо»:

  • при заходе на портал могли сразу увидеть обновления, охватывающие все аспекты корпоративной жизни;
  • при заходе в каждый блок получали полную подборку новостей.

Запуск обновленного портала приурочили ко дню рождения компании. Для внутренней целевой аудитории новый слоган - «Мы сделали правильный выбор!» является преломлением новой идеологии коммуникации с потребителями - обещания быть внимательными к каждому из них, помогая делать правильный выбор.

2. Аудиоконференции: честные ответы на острые вопросы

Инициатором создания нового коммуникационного канала стал генеральный директор «Эльдорадо». Регулярный диалог сотрудников должен был развеять сомнения в правильности и эффективности корпоративных действий и доказать последовательность и успешность реформ.

В начале марта 2011 года состоялась первая аудиоконференция генерального директора компании с директорами магазинов «Эльдорадо». За один час он вместе с вице-президентами компании успел ответить на 43 вопроса. Ответы услышали 132 директора магазинов из 18 дивизионов компании.

За период март - июнь 2011 года прошло пять аудиоконференций (одна в месяц), и они стали новой традицией «Эльдорадо».

Сотрудники - компания: необходимость обратной связй

Цель организации обратной связи - выявление зон непонимания для последующей коммуникации с прицелом на повышение управляемости компанией и уровня вовлеченности сотрудников.

1. Форумы в Системе дистанционного обучения

Форум открыт в марте 2010-го и позволяет не только вести диалог пользователей, но и получить ответы на типичные вопросы от руководителей компании.

Каждый 36-й сотрудник розничной сети «Эльдорадо» - член внутренней социальной сети, оставляющий свой пост не менее одного раза в месяц (за весь период - более 6000 постов (примерно 375 в месяц).

«Снизить градус» дискуссии на форуме модератору (в его роли выступает руководитель по внутрикорпоративным коммуникациям и социальным проектам) помогают наиболее активные пользователи, выступающие в качестве «адвокатов компании».

2. Горячая этическая линия

Горячая этическая линия создана компанией «Эльдорадо» в рамках Программы соблюдения Кодекса ценностей и принципов ведения бизнеса, которая включает в себя:

  • аудит по выявлению и предупреждению конфликта интересов на базе Политики по предупреждению конфликта интересов;
  • тесты на знание и применение положений Кодекса делового поведения.

В аудите участвуют вице-президенты компании, их прямые подчиненные и руководители региональной розницы от директора филиала до директора магазина. Цель - выявить факты или потенциальные случаи, которые могут повлиять на объективность руководителя при принятии решений или участии в принятии решений от имени компании.

Тесты на знание и применение положений Кодекса делового поведения ежегодно проводятся как для руководителей региональной розницы всех уровней, так и для торгового и неторгового персонала магазинов.

В том случае, если сотруднику «Эльдорадо» стало известно о нарушениях законодательных норм; несоблюдении правил делового поведения, внутреннего трудового распорядка, политик, стандартов и процедур; пренебрежении ценностями компании, он может воспользоваться горячей этической линией и сообщить об этих фактах.

Любой сотрудник компании вправе позвонить и оставить сообщение на автоответчике после голосового приветствия. Сделать это можно круглосуточно и при желании анонимно. Аналогичное обращение можно оставить на портале MyEldorado.ru.

Доступ к этой информации имеют руководитель Службы защиты бизнеса и координатор горячей линии.

Координатор сортирует обращения по функциональным блокам. Представители функциональных блоков в свою очередь в течение пяти рабочих дней проводят служебное расследование и направляют отчет координатору. Сотрудник, обратившийся с данным вопросом, получает информацию о результатах проверки.

Координатор готовит ежеквартальные и годовые отчеты в следующих разрезах:

  • территориальное распределение обращений;
  • подразделения, в которых возникли сложности;
  • виды проблемных ситуаций;
  • количество решенных вопросов и проигнорированных обращений;
  • виды принятых мер.

С февраля 2010 года и по июнь 2011 года на горячую этическую линию поступило 305 сообщений, включая два заявления о злоупотреблениях и хищениях. Расследование подтвердило, что заявленные факты соответствуют действительности. В результате компания смогла предотвратить ущерб в размере более 600 000 рублей. Кроме того, на основании полученных обращений был скорректирован ряд бизнес-процедур и дополнена программа повышения управленческих компетенций директора магазина и супервайзера. Отчеты о работе горячей этической линии публикуются на My.Eldorado.ru.

3. Исследования и опросы

Создание системы электронного анкетирования инициировал в 2009 году HR-департамент. Вход в систему для респондентов реализован на главной странице My.Eldorado.ru.

Механизм электронного анкетирования прост в управлении и позволяет за считаные дни опросить и оцифровать мнения сотрудников компании по любому вопросу.

Инициатором исследования может стать каждый функциональный блок «Эльдорадо». Организатор - руководитель по внутрикорпоративным коммуникациям и социальным проектам. По заданию внутреннего клиента, он разрабатывает опросный лист (анкету).

Вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы приглашенные могли:

1. Поставить оценку по 5-балльной шкале.

2. Выразить свое согласие/ несогласие c тем или иным утверждением.

3. Выразить свою удовлетворенность /неудовлетворенность тем или иным процессом или состоянием дел.

Целевая аудитория разделена на две основные группы:

  • Сотрудники Центрального офиса.
  • Сотрудники региональной розничной сети.

Каждая из этих групп может получить дальнейшее деление по какому-либо признаку.

Респондентский рейтинг исследований в «Эльдорадо» всегда достаточно высок и составляет порядка 70% (2/3 работников).

Перечень и график проведения исследований утверждается в начале каждого календарного года исходя из приоритетных для компании вопросов (табл. 2).

Внутренние коммуникации как инструмент сопровождения изменений

«Сделай компанию лучше»!

Исследование уровня вовлеченности «Сделай компанию лучше»! - самый важный и массовый опрос, охватывающий все целевые группы.

Первый опрос был проведен в 2008 г. Партнером «Эльдорадо» по проекту выступил международный исследовательский институт Gallup.

По методологии Gallup уровень вовлеченности определяется 12 драйверами, или слагаемыми, из которых базовыми являются первые четыре (табл. 3).

Внутренние коммуникации как инструмент сопровождения измененийВнутренние коммуникации как инструмент сопровождения изменений

Каждый руководитель функционального блока получает отчет по своим сотрудникам, включающий общую оценку уровня вовлеченности и данные по каждому драйверу.

Программа развития вовлеченности реализуется в каждом магазине «Эльдорадо», а владельцем этого процесса выступает его директор. Эта тема включена в Стандартные рабочие процедуры (СРП - документ высшего уровня в рознице, описывающий самые важные компетенции директора магазина и ключевые бизнес-процессы).

Благодаря такому подходу, компания «Эльдорадо» добивается ежегодного роста общего уровня вовлеченности своих сотрудников на 0,2 балла. На 2011 год поставлена цель выхода на индекс 4,0 (по 5-балльной шкале).

Таким образом, вовлеченность можно определить как состояние эмоциональной и интеллектуальной приверженности компании, которые побуждают сотрудника выполнять свою работу как можно лучше, работать с наибольшей производительностью и искать новые экономичные пути для достижения более высоких результатов. А вовлеченный и увлеченный персонал - это обязательное условие повышения вовлеченности покупателей.

Отношение сотрудников к компании может находиться на одном из трех уровней:

1. Удовлетворенность - человека в целом устраивает компания, где он работает; он доволен уровнем заработной платы, социальным пакетом, условиями труда. Важно понимать, что люди, для которых материальные стимулы являются главными, могут быть очень эффективны безо всякой вовлеченности, т.к. их удовлетворенность прямо пропорциональна уровню компенсационного пакета.

2. Лояльность - это приверженность компании при наличии альтернативы выбора. Сотруднику нравится компания, он готов в ней трудиться, однако просто выполняет свою работу, не прикладывая лишних усилий.

Совершенно очевидно, что удовлетворенность и лояльность сотрудников не являются основанием для увеличения производительности труда и повышения прибыльности компании. Повысить эффективность бизнеса невозможно без вовлеченности - желания сотрудников прилагать значительные усилия в интересах своей компании.

3. Вовлеченность - сочетание различных аспектов отношения сотрудника к компании, включая удовлетворенность, лояльность, гордость, ощущение обязательств перед компанией, сильное чувство ответственности. Это можно сравнить с предпринимательской моделью, когда сотрудник воспринимает бизнес компании как свой собственный, считает своим долгом внести вклад в его процветание.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль