Неприятный разговор с подчиненным: снижаем негатив

6555
Рабочая ситуация В нашей компании все чаще происходят случаи, когда тот или иной работник заслуживает «серьезного разговора». То в одном, то в другом отделе сотрудники опаздывают, нарушают сроки и т.д. А недавно менеджер отдела продаж сорвал выполнение плана, и начальство приняло решение с ним расстаться. Руководители подразделений «кивают» на меня: «поговори с человеком и разберись». Я в затруднении - как провести такую беседу и кто должен это делать - менеджер по персоналу или непосредственный руководитель сотрудника?

Решение

Одна из функций руководителя – решать проблемы с дисциплиной во вверенном ему подразделении. Поэтому проводить «серьезный разговор» должен именно начальник, а не HR-специалист. Задача последнего в данной ситуации -оказать линейному менеджеру методическую помощь, чтобы беседа не превратилась в перепалку, а достигла своей цели - разъяснить работнику его ошибки и предотвратить их повторение в будущем.

Чтобы подобный разговор был наиболее эффективным, нужно помнить: как бы профессионально ни делались критические замечания, вероятность того, что собеседник почувствует боль или раздражение, остается. Критикуя, редкий руководитель желает сознательно оскорбить человека, тем не менее указания на недостатки и ошибки, как правило, воспринимаются болезненно, задевают за живое и в результате отбивают желание работать. По идее слова направлены на то, чтобы изменить положение дел, дать «руководство к действию». Но даже конструктивная критика многим неприятна. Отметим -многим, но не всем. Разумеется, есть категория людей с позитивной установкой на подобные сообщения: они видят в них возможность повысить свой профессионализм, научиться большему.

Важно

И манера высказываний, и план беседы должны быть тщательно продуманны. Главное - разговор нужно строить по «индивидуальной схеме», подходящей конкретному сотруднику. Мудрый руководитель в идеале должен быть психологом, знать особенности каждого своего подчиненного, чтобы критика оказала желаемый эффект.

Словарь

Конфликт – способ разрешения острых противоречий в интересах, целях, взглядах, выходящий за рамки правил и норм. Возникает в ходе социального взаимодействия, заключается в противостоянии участников конфликта и обычно сопровождается негативными эмоциями.

В беседе, во время которой высказываются критические замечания, можно выделить несколько этапов.

1. Установление контакта. Чтобы сообщение достигло цели, крайне важно создать подходящую психологическую обстановку - участники разговора должны быть настроены доверительно друг к другу. Для этого руководитель сначала интересуется состоянием дел сотрудника, спрашивает, в чем нужна помощь, дает положительную оценку той работе, с которой человек справляется.

2. Собственно высказывание критических замечаний.

3. Выслушивание точки зрения подчиненного на положение дел.

4. «Разбор полетов» - руководитель и сотрудник вместе выявляют причины ошибок и определяютспособы их устранения.

5. Завершающая часть - начальник высказывает пожелание избегать подобных промахов, прощается.

Факт в тему!

В повседневной работе руководитель не менее 20% времени тратит на разрешение конфликтов или участие в них. Добавим к этому эмоциональные издержки, напряжение, стрессы. Поэтому компетентность в управлении конфликтными ситуациями необходима каждому менеджеру. Ее недостаток может привести к значительным (а то и фатальным) последствиям как для компании, так и для карьеры руководителя.

Этому способствует применение техники активного слушания, с помощью которой легче осознать, что действительно хочет передать собеседник. Активный слушатель, в отличие от пассивного, демонстрирует искреннюю заинтересованность в словах говорящего, личное участие, создавая тем самым позитивный, эмоциональный фон.

Перечисленные приемы можно применять и в ходе «критического» разговора. Во время активного слушания внимание концентрируется на собеседнике, его состоянии, и в этом случае поддерживать беседу гораздо легче. Когда у подчиненного исчезнет внутреннее напряжение, то он почувствует себя свободнее, и в результате внимательнее отнесется к словам начальника.

Система активного слушания

1. Поддержка. Говорящий высказывает свою позицию с помощью таких приемов, как согласие (молчание), поддакивание, эмоциональное сопровождение («конечно», «разумеется», «я в этом не сомневаюсь» и т.д.).

2. Уяснение. Нужно убедиться, что вы верно поняли собеседника. Для этого задайте уточняющие вопросы: «Правильно ли я вас понимаю?..», «Означает ли сказанное вами?..» и т.д.

3. Комментирование. Сообщайте свою точку зрения на высказывания собеседника. Для этого можно использовать оценки, комментарии, советы.

Цель любой критики - совершенствование трудового процесса. Если«работа над ошибками» строится с нарушением этических правил и норм, то ни о какой эффективности речь не идет, а подобный разговор можно расценивать как элемент устрашения. И наоборот, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость в конечном итоге будут способствовать улучшению дел и достижению общих целей.

Эти рекомендации можно использовать и в том случае, если менеджеру по персоналу все же не удастся переубедить руководителя и придется проводить неприятную беседу самостоятельно. Главное -тщательно к ней подготовиться, проанализировать факты случившегося и говорить спокойным, ровным тоном. Кроме того, необходимо помнить, что недопустимо проводить «разборы полетов» в присутствии других сотрудников, это должна быть исключительно индивидуальная беседа с провинившимся.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

Неприятный разговор с подчиненным: снижаем негатив

Правила для руководителя, который намерен высказать критические замечания подчиненному

1. Правило «сэндвича»: «позитив - негатив - позитив». Чтобы установить контакт, нужна небольшая вводная часть. Если начать разговор не с замечаний, а с сообщения положительной информации о критикуемом, то «плохое» с большей вероятностью будет воспринято адекватно. Например: «Я очень доволен тем, как вы общаетесь с клиентами; многие приходят на консультацию именно к вам. Однако я думаю, что подготовке отчетов стоит уделять больше внимания».

2. Конкретность. Избегайте обобщений и расплывчатых оценок. Выражения типа «Вы всегда допускаете много ошибок» или «Вы работаете плохо» никуда не годятся. Скажите прямо, в чем просчет: «Когда вы в очередной раз допустили ошибку, мне пришлось делать отчет заново, вы меня подвели».

3. Подробные объяснения. Обращайте внимание сотрудника только на то, что он в силах исправить. Детально разъясняйте, каких именно изменений вы ждете от него. Например: «Вы недостаточно эффективно провели интервью, т.к. не дали соискателю возможность рассказать, почему он считает себя лучшим кандидатом на эту вакансию».

4. Критика от первого лица. Говорить следует только от себя лично. Начинайте с фразы: «Я думаю...», «На мой взгляд...», «Я чувствую, что...».

5. Сопереживание и понимание. Старайтесь произвести впечатление понимающего, готового помочь партнера, союзника. Для этого опишите сложившуюся ситуацию и тот результат, которого вы хотите в итоге добиться, объясните, почему сотруднику нужно предпринять те или иные действия, поинтересуйтесь, понял ли он то, что вы хотели до него донести. Обязательно расскажите, чем вызваны плохие новости, какие могут быть последствия, и о том, как это отразится конкретно на его работе. На протяжении всего общения необходимо демонстрировать понимание и сопереживание: «Это действительно очень обидно. Я понимаю, насколько важен для вас этот проект. Сам когда-то был в подобной ситуации - хотел возглавить направление, а мне отказали, выбрали другого... Могу порекомендовать вам.». Особое внимание обращайте на то, как вы говорите: 80% воздействия зависит от голоса и мимики и только 20% -от слов. Демонстрируя понимание, руководитель дает почувствовать работнику, что он не одинок, что его поддерживают.

6. Выражение нужных эмоций. Пытаясь успокоить подчиненного, часто говорят: «не обижайтесь», «не волнуйтесь», «успокойтесь». Запрет на проявление негативных эмоций лишь усугубляет проблему и вызывает защитную реакцию, которой как раз следует избегать. Если не позволять человеку показывать чувства, намекать, что сейчас он не владеет собой, он тут же начинает обороняться, обвинять критикующего в том, что тот и сам делает что-то не так. Попробуйте поступить наоборот - разрешите сотруднику переживать. Когда чувство называют словом (озвучивают его), в этот же самый момент оно меняется. Если говорить спокойно, участливо: «вы расстроены» или «вы переживаете», - эмоции слабеют, и человек успокаивается.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль