Жалоба – источник информации

3301
Сегодня миром правит тот, кто владеет информацией. Это ценнейший ресурс, запасы которого неисчерпаемы, а возможности безграничны. Владеть - значит иметь и использовать, ибо без этого принимаются неверные решения и трудовые усилия оказываются безрезультатными. Один из способов эффективного применения информации - работа с жалобами, обращениями и предложениями персонала.

Многим знакомы такие ситуации:

  • в одном из подразделений или филиалов компании резко увеличивается текучесть кадров;
  • без видимых причин снижается производительность;
  • клиенты, поставщики, внешние рекрутеры вдруг начинают задавать вопросы о состоянии дел в организации;
  • приходит уведомление о внеплановой проверке из трудовой инспекции или приглашение на встречу с профактивом либо - в отсутствие профсоюзной организации - уведомление о ее создании.

Риск возникновения подобных проблем наиболее высок в компаниях с разветвленной филиальной сетью, в территориально удаленных от основного офиса функциональных подразделениях. Урегулировать такие ситуации непросто, тратятся время и ресурсы, наносится урон имиджу организации. И в то же время менеджеры предпочитают считать, что сбой возник спонтанно, случайно, и, занимаясь «тушением пожара», не задумываются о способах его предупреждения. К тому же недостаток информации о реальном состоянии дел в каждом конкретном подразделении не позволяет своевременно принять корректирующие меры.

Ищем решение

Эффективные двусторонние коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности персонала своей работой. Налаживание коммуникаций с сотрудниками - одна из задач HR-службы: она должна создать механизм, посредством которого сообщения о появляющихся проблемах в работе коллектива максимально быстро и в полном объеме будут достигать получателя. Один из способов -внедрение процедуры работы с обращениями, предложениями и жалобами персонала. Цели данной процедуры:

  • формирование позитивной, стимулирующей рабочей среды на основе взаимного уважения интересов, соблюдения баланса прав и ответственности сотрудников и руководителей;
  • создание системы действий и правил для обеспечения добровольного урегулирования работником и работодателем жалобы сотрудника по вопросам, касающимся различных аспектов трудовых отношений;
  • идентификация «болевых» точек в области трудовых отношений для оперативного реагирования.

В последние годы наблюдаются изменения в отношениях работодателя и работника. Российский бизнес стал принимать добровольную социальную ответственность перед обществом и, прежде всего, перед своим персоналом. Многие компании внедряют в свою деятельность нормы этики и морали.

Цель этических правил - регулирование трудовых и моральных отношений, которые законодательством обычно не регламентируются. Инструмент для постоянного мониторинга в организации этих взаимоотношений и удовлетворенности ими работников был рекомендован почти полвека назад Международной организацией труда. На 51-й сессии генеральной конференции МОТ 29 июня 1967 г. была принята Рекомендация № 130 «О рассмотрении жалоб на предприятии с целью их разрешения». Преамбула рекомендации гласит:

«1. Любой работник, действующий индивидуально или совместно с другими работниками, который считает, что он имеет основания для жалобы, должен иметь право:
a) представить такую жалобу без какого-либо для себя ущерба;
b) требовать рассмотрения этой жалобы на основании соответствующей процедуры.

2. Причины, по которым может представляться жалоба, могут относиться к любой мере или любому положению, касающимся взаимоотношений между работодателем и работником, или которые затрагивают или могут затронуть условия труда одного или нескольких работников на предприятии, если эта мера или положение представляются противоречащими условиям действующего коллективного договора, или индивидуального трудового договора, правилам внутреннего трудового распорядка, положениям законодательства, а также обычаю или практике в данной профессии, отрасли экономической деятельности или стране с учетом принципов добросовестности».

Внедрение в практику процедуры по работе с обращениями и жалобами сотрудников возможно только тогда, когда в компании создана соответствующая корпоративная культура и имеются предпосылки для этого, а именно:

1. Культура организации основана на ценности человеческих ресурсов и соблюдении законодательных и этических норм применительно к каждому члену коллектива.

2. Топ-менеджеры принимают на себя ответственность за состояние трудовых отношений в организации, осуществляют поддержку в работе по их улучшению и вследствие этого стремятся получать информацию, которая бы этому способствовала.

3. Высшее руководство заинтересовано в установлении тесных связей с персоналом.

Когда важность формирования механизма работы с жалобами персонала осознана и принята топ-менеджерами компании, создается процедура.

Создаем процедуру

Схематично процедуру работы с обращениями и жалобами персонала можно описать следующим образом (см. рис.):

Жалоба – источник информации

1. Работник, у которого возникла проблема, сначала применяет меры по ее разрешению с непосредственным руководителем.

2. Если вопрос не был урегулирован, сотрудник одним из принятых в компании способов (письменно - на бумаге, по электронной почте или по телефону) направляет свое сообщение специалисту, занимающемуся жалобами работников. Это может быть менеджер по трудовым отношениям, по работе с персоналом, юрист, который отвечает за полноту содержания и сроки передачи данных сведений всем заинтересованным лицам, привлекает к решению проблемы функциональных менеджеров более высокого уровня вплоть до руководителя организации, если это не удалось сделать на других уровнях управления.

3. В тех исключительных случаях, когда решить проблему силами сотрудников компании не удается, за работником остается право обращения в соответствующие государственные структуры.

Жалоба – источник информации

4. На каждом этапе необходимы лица, ответственные за передачу сообщения, организацию встреч, соблюдение сроков, в которые должна быть предоставлена информация и приняты решения, а также получена обратная связь. Своевременность и полноту исполнения процедуры контролирует специалист, ответственный за работу с жалобами.

5. Сотрудники, работающие с обращениями персонала, руководствуются следующими правилами:

  • конфиденциальная информация, доверенная им, не должна распространяться и использоваться ими прямо или косвенно;
  • все обращения следует обрабатывать в соответствии с процедурой;
  • по всем обоснованным жалобам должны быть приняты решения;
  • все работники, участвующие в процедуре, обязаны гарантировать честность, корректность, взаимопонимание и сотрудничество.

6. Специалист, ответственный за процесс, должен вести регистрацию всех обращений, отслеживая их получение, расследование и разрешение.

Внедрение процедуры

Правила работы с обращениями персонала определяются в каждой конкретной организации - не может быть рекомендации, которая подходила бы для всех компаний. Важно, чтобы правила были доступны всем сотрудникам и полностью разъяснены в случае необходимости. Процедуру нужно регулярно пересматривать с учетом накопленного опыта или каких-либо изменений в деятельности предприятия.

Алгоритм внедрения процедуры может быть таким:

1. Написание проекта процедуры (особое внимание следует уделить стандартам приема и обработки жалоб).

2. Проведение тестового испытания ее действия для гарантии доступности всем сотрудникам.

3. Устранение выявленных недостатков в процедуре.

4. Внедрение процедуры обращений и жалоб персонала во всей организации, сопровождаемое обучением менеджеров, которые будут принимать участие в рассмотрении жалоб.

5. Постоянный мониторинг процедуры обработки жалоб через прямой опрос сотрудников с целью выявления в ней слабых мест и ее обновления в связи с изменяющимися внешними и внутренними условиями.

Через тернии – к звездам

Основная задача процедуры - установление прямой связи с персоналом в трудных ситуациях. Решение проблемы работника на ранних стадиях помогает предотвратить ее разрастание, превращение в проблему организации. Каждый участник процедуры должен быть настроен на определение причин, сложностей, принятие совместного решения, его реализацию, контроль результатов.

Кроме того, цель работы с жалобами персонала - использование негативного опыта для улучшений в организации. Люди (за редким исключением) не хотят работать там, где от них требуется лгать или мошенничать, где возможны случаи угроз, домогательств, дискриминации. Факты убедительно доказывают, что соблюдение норм законодательства, высокий уровень внимания к этической составляющей трудовой жизни тесно связан с деловым успехом компании и способствует ее процветанию. Сложно достичь высоких финансовых результатов в долгосрочной перспективе, длительно преуспевать, используя неэтичные методы ведения бизнеса.

В краткосрочной перспективе внедрение процедуры позволяет:

  • создать отдельный канал для информации о внутренних проблемах организации, защищенный от других сотрудников, контрагентов, клиентов и т.п.;
  • повысить уровень навыков управления менеджеров благодаря дополнительному обучению основам трудового законодательства, проведению интервью по жалобам и практике работы по урегулированию конфликтов в команде;
  • усилить фокус внимания на вопросах мотивации и развития персонала.

Затраты при этом минимальны - на каналы связи, которые могут быть предоставлены независимой третьей стороной или с использованием внутренних ресурсов (выделенный номер телефона для «горячей линии», адрес электронной почты, сотрудник, в обязанности которого входит прием информации) и обучение менеджеров работе с жалобами персонала. А атмосфера доверия, которая позволит подчиненным свободно обращаться к руководителям со сложными вопросами, связанными с соблюдением законов или принципов ведения бизнеса, станет дополнительным бонусом за работу.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль