Инсорсинг, или HR-центры совместных услуг

3592
Все больше западных организаций начинают использовать HR-центры совместных услуг, включая оффшорный вариант, при котором такой центр располагается за границей. Поговорим о плюсах и минусах инсорсинга.

С середины 80-х годов прошлого века модель совместных услуг, или инсорсинг, служит выгодной альтернативой аутсорсингу. Согласно этой концепции, группа компаний или бизнес-подразделений сообща используют услуги, как правило, операционного характера. При этом созданный центр, оставаясь частью предприятия, обладает достаточной автономией, что позволяет предоставлять услуги высокого качества, поддерживая тот уровень комфорта, который недостижим при передаче целого сегмента функций сторонним организациям. Первыми новый метод опробовали на себе отделы финансов и IT, поскольку большая доля их работы связана с несложными операциями, и их сравнительно легко консолидировать. По оценкам специалистов, работа HR-де-партамента также в среднем на 65% состоит их транзакционных услуг, поэтому вполне логично стремление корпоративного руководства сосредоточить их в одном месте.

Центры совместных услуг могут комплектоваться сотрудниками самой компании либо при помощи третьих сторон. Например, программы консультаций по вопросам здорового образа жизни для персонала или подбор кадров могут быть отданы на аутсорсинг. Большинство организаций используют смешанную модель.

По данным всемирной Ассоциации совместных услуг и аутсорсинга, более половины компаний, входящих в рейтинг Fortune-500, применяют принцип инсорсинга. Среди них IBM, Shell, Standard Chartered Bank, Lloyds TSB, Royal Bank of Scotland. Кроме того, в Европе наблюдается все больший интерес к этой модели со стороны государственных структур и местных органов власти.

В то время как ряд компаний рассматривают совместные услуги как ступень к полному переводу HR-функций на аутсорсинг, для других - организация собственного центра стала ему прекрасной альтернативой. Такая модель дает равные возможности для оптимизации расходов, при этом позволяет сохранить контроль над людьми и потоками данных. Также инсорсинг в форме центра совместных услуг зачастую помогает избежать противоречий в философии компании, а добрые отношения и преемственность на предприятии, выстроенные за годы работы менеджеров по персоналу, могут быть поддержаны, только если HR-функция в той или иной форме останется в пределах компании.

Лицом к центру

Центры совместных услуг предоставляют их нескольким или всем подразделениям организации. Подобные центры, работающие в сфере HR-менеджмен-та, имеют две отличительные черты:

  • оказывают общие услуги текущего управления персоналом и, в некоторых случаях, дополнительные HR-услуги;
  • акцентируют внимание на сервисе, позволяющем клиентам центра точно определять характер и уровень необходимой для них услуги.

Зачастую организация центра совместных услуг оказывается лишь одним из элементов крупномасштабной трансформации в работе и в структуре отдела персонала. Например, создание такого центра нередко совпадает по времени с установлением новых партнерских отношений или формированием центров повышения квалификации специалистов. Кроме того, подобные нововведения часто связаны со стремлением передать большее количество мероприятий HR-службы отдельным сотрудникам.

Содержание совместных услуг, безусловно, зависит от вида деятельности компании. Оно может варьироваться от повседневного администрирования таких вопросов, как подбор кадров, заработная плата и обучение, до предоставления специальной информации и консультаций по политике и практике управления персоналом.

Цели создания центра совместных услуг

Рассмотрим, какие преимущества дают компании центры совместных услуг.

Единое ноу-хау - использование знаний и практического опыта во всей организации. Это может быть распространение успешного опыта отладки HR-процессов, повышение профессиональной квалификации менеджеров по персоналу, сбор информации о наиболее эффективных методах работы разных департаментов организации и региональных представительств, а также возможность поделиться знаниями о клиентах компании и рынках.

Сокращение расходов - увеличение масштаба деятельности центра и устранение дублирующих функций дает существенную экономию, упрощает и ускоряет предоставление услуг. Кроме того, появляется возможность получать товары и услуги сторонних организаций на более выгодных условиях за счет большего объема заказов, например, в отношении услуг по обучению и развитию.

Повышение качества услуг -более эффективная организация рабочего процесса позволяет предоставлять HR-услуги последовательно. Это способствует тому, чтобы клиенты вовремя получали точную информацию и необходимые советы. На фоне растущих требований, которые предъявляются организациям в отношении управления человеческими ресурсами, такого рода прогресс в информационной сфере имеет ключевое значение. Кроме того, совместные услуги помогают сократить ненужное соперничество между подразделениями компании.

Управление проведением крупных организационных изменений - трансформация структуры HR-отдела в сторону большей гибкости, освобождение его от рутинных обязанностей, повышение уровня подготовки сотрудников служат важными инструментами для пересмотра роли HR как функции, чутко реагирующей на запросы бизнеса и сосредоточенной на облегчении и поддержке организационных изменений.

Возможность получения дохода - привлечение в качестве клиентов центра совместных услуг сторонних компаний. Это позволяет им использовать специальные знания, опыт и/или собственные свободные мощности в коммерческих целях.

Центры совместных услуг в своей работе в значительной мере полагаются на современные технологии. Многие организации пользуются услугами центров телефонного обслуживания, а также системой интранета для онлайн-самообслуживания. Через интранет работники могут редактировать свои личные данные или информацию о переменной составляющей получаемого вознаграждения. Для менеджеров это означает, в первую очередь, колоссальную экономию времени.

Подготовка центра совместных услуг

При создании центра совместных услуг необходимо принять во внимание некоторые важные аспекты.

Определение цели создания центра, в основе которой должна лежать выгода для компании. Необходимо понять, каким образом совместные услуги помогут ей оптимизировать управление бизнесом, решить, насколько удобно это будет для всех заинтересованных групп, включая руководителей подразделений предприятия и сотрудников.

Анализ и реорганизация HR-процессов. Как должно быть устроено управление персоналом в компании, чтобы услуги предоставлялись на том уровне, которого ожидают клиенты? Простое стягивание всей деятельности в один центр вряд ли сделает услуги более гибкими и ориентированными на запросы клиента. Переход к такому режиму работы требует фундаментальной трансформации HR-функции.

Рассмотрение разных вариантов структуры центра. Как должен быть устроен центр совместных услуг, чтобы он эффективно достигал своих целей? Для транснациональных корпораций ключевой фактор - число людей, работающих в подразделениях в разных странах. Например, Standard Chartered Bank организовал единый центр совместных услуг на глобальном уровне, это связано с тем, что, хотя географический охват его деятельности весьма широк, в каждой из стран работает относительно небольшое число сотрудников. Компания IBM сочла более удобным создать центры в каждом регионе, а PricewaterhouseCoopers -в странах, где у этой организации наибольшее количество персонала.

Определение роли, ответственности и подотчетности центра. Содержание и размах работы HR-центра совместных услуг может значительно варьироваться в зависимости от организации, однако в целом их можно разделить на два типа:

  • базовое управление такими вопросами, как декретные отпуска, подбор новых сотрудников или перемена места расположения бизнеса;
  • обеспечение работников и менеджеров специальной информацией об HR-политике и практике, консультирование по вопросам трудового законодательства.

Центр также может предоставлять HR-услуги при реализации отдельных проектов.

Четкое определение и объяснение роли и ответственности клиентов. Если работа центра совместных услуг предполагает, что линейным менеджерам или другим клиентам нужно будет вести себя иначе, чем ранее (что весьма вероятно, например, в связи с введением системы онлайн-самообслуживания), им должна быть оказана соответствующая поддержка.

Согласование параметров эффективности деятельности центра для предоставления услуг по намеченному плану. Для этого можно заключить соглашения об уровне качества услуг и разработать схему оценки результативности.

Определение объема инвестиций и ресурсов, необходимых для внедрения оптимальной технологии и организационной инфраструктуры. Не стоит недооценивать возможных расходов.

Запуск проекта

Помимо общих вопросов, касающихся управления, которые необходимо принять во внимание, готовясь к крупным изменениям в работе организации, для успешного запуска центра совместных услуг важны следующие элементы:

1. Проектные команды, состоящие из представителей ключевых заинтересованных групп. Команда создается в первую очередь для того, чтобы убедиться, что достигнуто согласие относительно работы центра, его роли, охвата деятельности, отчетности и ресурсов на его создание.

2. Пилотный проект и поэтапный переход к работе. Это помогает сохранить импульс перемен, минимизировать сбои в деятельности компании и выявить недочеты на ранней стадии. Поэтапный подход дает возможность подтвердить правильность существующих данных до того, как они будут переведены в новую систему.

3. Коммуникации и вовлечение сотрудников до, во время и после введения центра в работу. Эти аспекты играют ключевую роль в том, чтобы:

  • получать поддержку деятельности центра со стороны линейных менеджеров и специалистов HR-отдела;
  • информировать клиентов об услугах центра и поощрять их использование.

Можетбыть применен широкий диапазон инструментов коммуникации,включая брифинги с управленцами высшего звена, которые потом передают информацию на следующие уровни организации, видеоматериалы, брошюры, руководства для линейных менеджеров, вебсайт, посвященный этой теме, и т.д.

4. Подбор персонала и обучение. Крайне важно удостовериться, что квалификация сотрудников центра, их знания и навыки отвечают поставленным задачам. Набор необходимых умений различается в зависимости от диапазона и уровня ролей, которые сотрудники выполняют в центре. Минимальные требования, как правило, включают способность успешно вести разговор по телефону и навыки клиентского обслуживания.

5. Дальнейшая коммуникация и обучение после запуска центра. Первый опыт использования услуг центра во многом определит, насколько охотно клиенты примут новые методы работы. Вероятно, на начальной стадии может возникнуть неожиданная необходимость в дополнительной информации и объяснениях.

Таким образом, создание каналов для дальнейшей коммуникации и обучения очень важно в период начала работы центра.

Сложности управления

При создании центра совместных услуг могут возникать следующие сложности:

1. Карьерное продвижение. Перевод работы HR-отдела в центр совместных услуг может оказать косвенное влияние на существующие схемы продвижения по карьерной лестнице. Привлечение сотрудников к разработке центра и ясное изложение того, как будет происходить карьерный рост и какие возможности для этого есть у людей, поможет преодолеть некоторую долю сопротивления. Часть организаций предпочитают отделять работу центра совместных услуг от широкого спектра HR-функций. Другие поощряют сотрудников, стремящихся сделать карьеру в области управления персоналом, к тому, чтобы они приобретали дополнительные знания в центре. Это достигается, например, путем их введения в разные бизнес-потоки с последующим возвратом к линейной должности или к роли HR-менеджера в другом подразделении компании. Для многих сотрудников центр совместных услуг становится новой областью специализации.

2. Необходимые навыки. Помимо четкого обозначения путей развития карьеры, важно определить требования, предъявляемые к работникам. Традиционные навыки кадровиков должны быть дополнены умением управлять проектами, заключать контракты и обеспечивать клиентское обслуживание - ни один из этих навыков ранее не был обязательным для профессионалов в области HR.

3. Планирование рабочего процесса. Важно поддерживать высокую квалификацию персонала центра и разнообразный характер его деятельности, особенно если занятые в нем люди ранее имели широкий круг обязанностей. Кроме того, менеджеры, не работающие в центре, должны хорошо понимать, каким образом он функционирует, чтобы в полной мере использовать имеющиеся ресурсы.

4. Поддержка тесных отношений с бизнесом. Предоставление совместных услуг может привести к тому, что число личных контактов с бизнес-подразделениями компании сократится, уступив место удаленной коммуникации. Крайне важно обеспечить возможности для развития тесных отношений центра и HR-функ-ции в целом с бизнесом организации.

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль