Опыт внедрения немонетарной системы мотивации в сети ресторанов

106
Есть ситуации, в которых денежное вознаграждение по каким-либо причинам невозможно или нецелесообразно. В этих случаях применяются методы немонетарной мотивации. Система, о которой пойдет речь в статье, основана на принципах так называемого жетонного вознаграждения, связанного с именем американского психолога В. Скиннера.

Есть ситуации, в которых денежное вознаграждение по каким-либо причинам невозможно или нецелесообразно. В этих случаях применяются методы немонетарной мотивации. Система, о которой пойдет речь в статье, основана на принципах так называемого жетонного вознаграждения, связанного с именем американского психолога В. Скиннера. Впервые такой подход использовали в пенитенциарной системе, позднее – в педагогической для решения воспитательных и обучающих задач.

Достоинство жетонной системы в том, что она применима как для долго-, так и для краткосрочного стимулирования и способна обеспечить так называемое непосредственное мотивирование – вознаграждение в момент совершения полезного действия. Кроме того, она сочетает материальный и нематериальный аспекты. Такой набор особенностей делает ее уникальной и весьма результативной.

Несмотря на давнее существование и популярность этого метода в коммерческой сфере, публикаций об опыте его применения пока мало. Мы расскажем об апробации указанного метода в сети ресторанов «Япоша» в 2012– 2013 гг. Именно здесь он оказался востребованным в силу адекватности кадровым задачам, главная из которых заключалась в удержании работников: текучесть линейного персонала в сети достигала 140% в год. Это приводило к перегрузке сотрудников отдела кадров и учебного центра, снижало качество услуг, предоставляемых компанией. Спустя несколько месяцев после внедрения системы средняя текучесть работников снизилась до 110% (для большинства позиций она достигла приемлемых для сетевых ресторанов 70%).

Центральным элементом системы является купон – так называемая корпоративная валюта, в рассматриваемом случае корпоративный вексель, который выдается за определенные заслуги или успехи и обменивается на какое-либо благо или льготу. Обратите внимание: вручение купона – это всегда позитивная оценка, так как отнять его за просчеты в работе нельзя.

Основные черты купонной системы:

  1. Она содействует удержанию работников, поскольку накопление купонов происходит в течение более-менее длительного времени, а получение льгот по ним возможно лишь в конкретные моменты: раз в квартал и по итогам года.
  2. Купоны вручаются только рядовым работникам и не выдаются директорам, их замам, менеджерам, шеф-поварам, их заместителям.
  3. Работник, накопивший определенное количество купонов, выбирает льготу, которая его действительно мотивирует. Купонов, которые он может получить за квартал, хватит лишь на самые простые льготы, например на бесплатный обед на двоих в сети или проездной на месяц.
  4. Дополнительная эмиссия купонов в течение года не производится.
  5. Уступить свой купон другому разрешается не более одного раза. Скажем, увольняющийся сотрудник может таким образом сделать прощальный подарок коллеге.
  6. Купонная стоимость той или иной льготы меняется раз в год в зависимости от стратегии мотивации на текущий период.
  7. Стоимость льготы в купонах не соответствует ее реальной цене в рублях. Это позволяет регулировать уровень мотивации, увеличивая или уменьшая привлекательность и достижимость получения льготы.

На предварительном этапе внедрения системы были утверждены правила (регламент) оборота купонов, их выдачи и предъявления к реализации. Правила устанавливали порядок определения льгот, бюджетирование, выпуск купонов, критерии вознаграждения, учет купонов, возможность их переуступки и реализации, а также порядок получения льгот.

Список льгот, бюджетирование и эмиссия купонов

Ядром системы мотивации является меню льгот, которые работник может получить, предъявив определенное число купонов. Такое меню ежегодно пересматривается с целью регулирования привлекательности услуг и в связи с эффектами, присущими обороту обычных денег или ценных бумаг (увеличение купонной массы, инфляция, вывод из оборота из-за потери, отказа от переуступки прав и проч.). Программа вознаграждения бюджетируется: все расходы включаются в утверждаемый после согласования проект бюджета.

Запускаемые в обращение в начале января купоны действуют весь год. На следующий они выпускаются уже в другом количестве (с учетом планируемой численности персонала в связи с ростом сети ресторанов) и с частично измененным набором опций (поскольку система мотивации совершенствуется) либо с измененной стоимостью некоторых из них (в прошлом какие-то льготы были недостижимы, на какие-то не оказалось спроса и т. п.).

На купоне (называемом япон) отображены его номинал, список предоставляемых услуг и стоимость каждой из них, а также, как в векселе, дата и подписи «вручателя» и получателя (приложение 1). Все купоны пронумерованы во избежание подделки и для осуществления дополнительного контроля – например, в случае утери реестра.

Приложение 1. Форма купона в 2012 г. Оборотная сторона

Форма купона в 2012 г. Оборотная сторона

Купоны с обычным номиналом в один япон распределялись по ресторанам пропорционально штатной численности сотрудников. Их могли вручать директора. Часть купонов эмитировалась с номиналом 5 и 10 японов и передавалась топ-менеджерам и руководителям подразделений управляющей компании (центрального офиса), чтобы они могли непосредственно участвовать в мотивации работников, ведь многие менеджеры выполняют контрольные функции и часто посещают рестораны.

Вручение, переуступка, предъявление к реализации

В компании предусмотрены три повода для вручения купонов:

  1. Достижение высоких показателей и соответствующее качество работы.
  2. Проявление инициативы, старательность и расторопность.
  3. Выполнение заданий руководителя.

Почему были выбраны именно эти критерии?

Первый напрямую отражает эффективность сотрудника, качество его работы и соблюдение стандартов, то есть отвечает за «букву закона сервиса»; второй отражает «дух сервиса» путем оценивания усилий, прилагаемых работником сверх положенного по инструкции и превышающих ожидания гостя ресторана; третий важен для гибкого управления функционалом в малых коллективах.

Выдача купонов лимитируется: один купон одному работнику в день. Врученные купоны не аннулируются, не могут быть затребованы обратно и не подлежат возврату. Утраченные – восстановлению.

При выдаче купона в него вносятся записи: дата вручения, Ф. И. О. вручившего и работника с расшифровкой их подписей. Без этого купоны недействительны. Директор ресторана, выдавший купон, заносит эти сведения в реестр выдачи купонов (приложение 2). Иной руководитель (из управляющей компании), вручивший купон, или работник, получивший его, сообщают об этом директору своего ресторана, а тот вносит в реестр соответствующую запись.

Сотрудник может переуступить свой купон другому работнику любого ресторана сети один раз. При этом на купоне делается соответствующая запись.

Приложение 2. Пример оформления реестра выдачи купонов 

Пример оформления реестра выдачи купонов

Работник может предъявить накопленные купоны к реализации:

  • по окончании квартала в течение 10 календарных дней следующего месяца;
  • по окончании года – до 15 января;
  • в случае увольнения.

Для реализации купонов работник пишет заявление с указанием льготы, в которую они конвертируются. К заявлению прилагаются накопленные «билетики». Непосредственный руководитель работника визирует заявление и направляет его с купонами в кадровую службу для сверки и учета. Реализованные купоны выводятся из оборота и хранятся до подведения итогов года. Нереализованные в течение года аннулируются (уничтожаются).

Вручение льгот, информационная поддержка

Служба персонала, получив заявление работника, проверяет подлинность купона, наличие в нем подписей, сверяет с реестром и организовывает закупку/поставку сертификатов на услуги.

Сертификаты на получение льгот вручаются в торжественной обстановке в присутствии руководителей из управляющей компании и директоров ресторанов.

Информирование работников о правилах купонного вознаграждения осуществляется службой персонала до эмиссии купонов. В течение года все сотрудники уведомляются о случаях реализации купонов – события освещаются посредством внутрикорпоративной газеты и каналов внутренней коммуникации: на досках объявлений в ресторанах, по почте, на собраниях, в ходе любых обращений к работникам ресторанов. В арсенале коммуникаций предусмотрено и «устное творчество» – рассказы о частных историях.

Например, работник службы персонала во время одного из регулярных посещений рассказывает об актуальных событиях купонной программы: кто какую льготу получил, за какое число японов и в течение какого срока.

Результаты проекта 

Кроме снижения текучести кадров – одной из основных задач, которую планировали решить, внедрив купонную систему, – был отмечен еще ряд особенностей и эффектов.

Многие официанты и повара не могли понять связь между стоимостью одного япона и льготы, а усвоив, что настоящие деньги в системе отсутствуют, явно разочаровывались. Отчасти этим можно объяснить невостребованность среди данной категории работников таких дорогостоящих льгот, как медицинская страховка, оплата обучения и сертификат на турпутевку. При этом большинство сотрудников ориентированы на временную работу: одни из-за обучения и перерывов на сессии, другие из-за сезонности – необходимости помогать родителям в огородах. Такие работники не могли долго собирать купоны, да и деньги для них были важнее.

Стоит отметить, что мотивация в форме тринадцатой зарплаты или подобных ей гарантированных выплат также оказалась недостаточно эффективной в силу той же причины – долгого ожидания. Еще один важный фактор: субъективная вероятность получения дорогостоящей льготы низко оценивается работниками, что снижает ее привлекательность и мотивирующее воздействие. По этим причинам увольнявшиеся сотрудники не предъявляли купоны к «оплате», а переуступали коллегам, причем, по-видимому, небезвозмездно. В ряде случаев коллеги скидывались в пользу какого-то одного работника, чтобы получить, например, льготу в виде бесплатного проезда или сертификата на посещение ресторана, а затем по очереди пользовались предоставленным проездным или все вместе шли в ресторан.

Некоторые руководители, уполномоченные вручать купоны, тоже действовали не вполне эффективно. Однако подобные случаи были все-таки редки и объяснялись прежде всего сменой директоров, не позаботившихся передать всю информацию преемнику.

Еще один перекос с вручением купонов был связан с поведением руководителя высокого уровня, у которого не выработалась «чувствительность» к стоимости купона и ценности вклада работника.

Например, руководитель вручал понравившемуся официанту сразу три купона номиналом в 10 японов каждый, тем самым демотивируя коллектив, и прежде всего тех, кому удалось собрать такое число японов лишь за полгода. Да и самому работнику оказывалась медвежья услуга.

То или иное взаимодействие работников и директоров по поводу купонов создавало возможность для поддержания обратной связи, причем не столько с награждаемым, сколько с теми, кому купоны не вручались. Положительная обратная связь в виде купонов предоставлялась заслужившим, а отрицательная (в виде критики и назиданий) – не заслужившим их сотрудникам.

Мотивирующую роль играл сам факт вручения купонов. Даже если накопленных японов не хватало для получения льготы, все равно создавался эффект морального стимулирования: внимание руководителя, общая известность и почет.

Итоги проекта

В целом система себя оправдала, обеспечив сочетание непосредственного и долгосрочного стимулирования, материальной и нематериальной мотивации. Ее коррекция была основана на статистике предыдущих периодов и связана с изменением ценности льгот в сторону большей достижимости и востребованности. При этом дорогостоящие льготы сохранялись.

Показателен и интерес работников к данной системе. Люди включились в азартную игру, соревновательный процесс, взаимодействуя с коллегами и руководством по поводу японов. Начальство тоже оценило купонную систему, осознав ее мотивирующее значение.

Статья опубликована в журнале "Справочник кадровика" №8, 2014г.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение статьи

Вы находитесь на первом профессиональном сайте для специалистов по кадрам. Здесь Вы найдете актуальные новости и статьи по кадровому делопроизводству и трудовому законодательству.

Ваш подарок при регистрации: номер журнала "Справочник кадровика" со всеми образцами и шаблонами документов!
Тема номера: Как подготовиться к проверке ГИТ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Продолжите чтение после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 500 полезным статьям по управлению персоналом, важным документам и ценным советам от экспертов HR отрасли.

Читайте после регистрации:

  • Примеры составления KPI
  • Выявляем мотивы для повышения эффективности работы подразделения
  • Оценка результатов труда персонала
  • Анкета для проведения структурированного интервью
  • и другие полезные статьи

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль