Особенности внедрения корпоративных стандартов работы торгового персонала

31

Внедрение Стандартов работы персонала - самый ответственный и трудоемкий этап. Для того, чтобы внедрить в компании Стандарты, необходимо:

- провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений исполнению Стандартов;

- организовать систему контроля исполнения Стандартов;

- обучить менеджеров и руководителей подразделений организации контроля в своих подразделениях;

- разъяснить всем сотрудникам компании изменения в системе стимулирования, связанные с внедрением Стандартов;

- провести ряд мероприятий в рамках изменения корпоративной культуры и т. д.                

Работников необходимо не только ознакомить с требованиями Стандартов, обучить их исполнению, но и мотивировать, заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу для работы. Кроме того, обязательно нужно получить обратную связь и от руководителей подразделений и от самих исполнителей.                

Необходимо разъяснить сотрудникам основные требования Стандартов, критерии оценки их исполнения, рассказать — какие методы контроля будут применяться, с какой периодичностью, кто имеет право контролировать исполнение Стандартов.                

Структура оплаты линейного торгового персонала традиционно состоит из базовой (постоянной) и переменной частей. Переменная часть включает в себя определенный процент от продаж и — при введении Стандартов работы — премию за исполнение Стандартов. Сотрудники будут достаточно спокойно принимать изменения в системе оплаты труда, если им разъяснить, какая часть их зарплаты зависит от исполнения Стандартов и как они лично могут влиять на оцениваемые показатели.                 

Как правило, еще на этапе предварительных исследований и анализа общей ситуации в компании оказывается, что, несмотря на регулярно проводимые обучающие мероприятия, уровень обслуживания клиентов сотрудниками далек от совершенства. Внедрение Стандартов, и, особенно, систематический контроль их исполнения, позволяет очень точно оценить потребность в обучении как для компании в целом, так и для каждого отдельного подразделения и даже сотрудника. Что еще важно, по результатам оценки исполнения Стандартов можно индивидуализировать обучение. То есть, не учить всех продавцов-консультантов типовым навыкам продаж на очередном типовом тренинге, а собирать небольшие группы сотрудников, имеющих сходные проблемы, и заказывать для них "точечное", "прицельное" обучение. Обучение в малых группах намного эффективнее, к тому же экономит для компании немалые суммы.               

Не менее важно обучить самих руководителей подразделений контролю исполнения Стандартов. Он не должен превратиться в формальность или средство репрессий против неугодных сотрудников. Контроль исполнения Стандартов должен быть систематическим, всесторонним, объективным.               

Систематически проводя оценку исполнения Стандартов, руководители подразделений фактически диагностируют уровень профессиональных умений, знаний и навыков своих сотрудников. Причем диагностика проводится в понятной и для исполнителя и для руководителя подразделения форме — как оценка реальных поведенческих образцов. В задачи линейного руководителя также входят мотивирование и обучение подчиненных. Оценка исполнения Стандартов работы персонала позволяет немедленно давать обратную связь, корригировать недостатки, обучать, делать мотивирующую оценку сотрудников.                     

Анализ результатов исполнения Стандартов помогает HR-менеджеру спланировать обучение, организовать работу с кадровым резервом, разработать мероприятия по развитию корпоративной культуры и т. д. Конечно, само по себе обучение персонала, особенно исполнителей не может автоматически привести к изменению базовых установок корпоративной культуры. Если ориентация на клиента не заложена изначально, то ее нужно целенаправленно и последовательно формировать; ожидать что она "приложится" к изменению внешнего вида сотрудников — нереалистично.                      

Поощрение активистов, своевременная обратная связь, подкрепление желательных образцов поведения материальными стимулами могут со временем изменить самые устойчивые корпоративные правила.                      

Сами по себе жесткие меры контроля исполнения Стандартов работы не могут изменить отношение работников к клиентам. Важно понимать, что к успешному результату может привести только совместная работа всего коллектива.                    

Внедрить Стандарты можно только как системные изменения в работе всей компании. Невозможно требовать от исполнителей соблюдение требований, если топ-менеджеры их систематически не соблюдают. Сопротивление изменениям со стороны топ-менеджеров компании, возможно, его нужно предупреждать, проводя широкую разъяснительную работу. Конечно, это задача в большей степени собственника, чем специалиста HR-службы компании.  

Экспертная группа "Управление персоналом", Центр кадровых технологий, компания "МЦФЭР"

Читайте в этом месяце
    Узнать подробнее >>>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией




      PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64204 от 31.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Извините, что прерываем ваше чтение

      Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права наших экспертов, многие статьи на сайте находятся в закрытом доступе для незаарегистрированных пользователей.
      Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение. Это займет меньше минуты.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И читать продолжение
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

      Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      Ваш подарок придет на указанный при регистрации Email
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль