Таблица индикаторов компетенции "Ориентация на клиента"

74

 

Ориентация на Клиента

Индикаторы

Позитивные

Негативные

5

Способность в своей деятельности отталкиваться прежде всего от потребностей клиента. Учет интересов клиента. Нацеленность на расширение бизнеса путем наиболее полного удовлетворения потребностей и пожеланий клиента. Формирование конечных целей деятельности на основе потребностей клиента

Проявляет внимание к потребностям клиентов

Не уделяет внимания потребностям клиентов

Внимателен к интересам окружающих

Равнодушен к интересам окружающих

Стремится найти индивидуальный подход к каждому клиенту

Со всеми клиентами общается в одинаковой манере

Старается определить и удовлетворить потребности клиентов

Не стремится определить и удовлетворить потребности клиентов

4

В коллективе задает норму постоянной ориентации на потребности клиента. Показывает направленность управленческих решений на повышение удовлетворенности клиентов. Демонстрирует другим сотрудникам важность интересов клиента. Разрабатывает системы по отслеживанию качества обслуживания, предоставляемого клиентам; мотивирует других сотрудников качественно обслуживать клиентов. Способен эффективно преодолевать старые конфликтные ситуации, созданные другими сотрудниками. Выступает наставником по технике проведения переговоров и презентаций

Серьезно относится к жалобам клиентов

Не уделяет серьезного внимания жалобам клиентов

Предлагает качественные услуги

Предлагает некачественные услуги

Старается выполнить работу как можно лучше

Не стремится выполнить работу как можно лучше

Качественно выполняет сложную работу

Сложную работу выполняет менее качественно

Переделывает работу, если выполнил ее плохо

Неохотно переделывает работу, если у клиентов возникают претензии

3

Постоянно ищет возможные пути наилучшего удовлетворения потребностей клиентов, повышает уровень обслуживания в зависимости от пожеланий клиента. Способен развивать потребности клиента, добиваясь их лучшего осознания и понимания; может предугадывать новые потребности клиента. Конструктивно решает конфликтные ситуации с выгодой для обеих сторон. Является "представителем клиента" в офисе, влияет на других сотрудников так, чтобы обязательства перед клиентом стояли на первом месте. В конфликтных ситуациях прежде всего отстаивает интересы клиента

Вопросы для интервью: Приведите, пожалуйста, пример, когда вам пришлось иметь дело с раздраженным клиентом. Почему он был недоволен? Как вы пытались его успокоить? Что вы сделаете иначе в подобной ситуации в следующий раз? Приведите, пожалуйста, пример, когда вам пришлось взять на себя ответственность за решение проблем вашего клиента. В чем заключалась проблема? Что вы предприняли для ее разрешения? Остался ли клиент удовлетворен? Из чего вы сделали такой вывод? Расскажите о ком-либо из ваших постоянных клиентов. По чьей инициативе обычно происходит общение? Что вы предпринимаете для того, чтобы клиент был удовлетворен? Предпринимаете ли вы какие-либо действия, чтобы предотвратить проблемы в будущем? Приведите, пожалуйста, пример, когда вам пришлось изменить собственные приоритеты, чтобы безотлагательно решить проблему клиента

2

Понимает потребности клиента, может рассматривать ситуацию с его точки зрения. В процессе заключения сделки показывает, чем данное предложение выгодно для клиента. Строит работу, исходя из приоритета интересов своего клиента. Видит, как качество его работы будет отражаться на степени удовлетворенности или неудовлетворенности клиента в целом, предоставляет качественный сервис. Идет навстречу пожеланиям клиента, даже если это затрудняет работу; делает максимум возможного, чтобы выполнить данные обещания. Пунктуален перед клиентом в мелочах

1

Понимает важность запросов клиента. Идет навстречу пожеланиям клиента, только если это не затрудняет работу. В большинстве случаев выполняет свои обязательства перед клиентом, если это зависит от него напрямую. Способен договориться, только если клиент изначально готов к сделке, редко может повлиять на позицию клиента. Не демонстрирует очевидную важность сделки для клиента, не всегда способен встать на точку зрения клиента

0

Действует одинаково при общении с разными клиентами. Не владеет техниками продажи. В ходе переговоров способен оттолкнуть клиента, готового к сделке. Во многих случаях игнорирует запросы и интересы клиента. В работе с клиентом исходит прежде всего из своего удобства. Обслуживает клиента неаккуратно, часто срывает договоренности и взятые на себя обязательства



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Актуально


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Статья для специалистов по работе с кадрами!

Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить чтение.

Дополнительно Вы сможете:
- прочитать еще 5600 рекомендаций по кадровой и HR-тематике
- скачать 4800 готовых образцов документов
- посмотреть 54 видеолекции по трудовому законодательству

Подарок дня: Справочник должностных инструкций по профстандартам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и скачайте файл!

Это бесплатно и займет всего одну минуту! Вам станут доступны для скачивания более 2000 форм и образцов документов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль