История «странной» компании

2697
В 1999 г. молодому человеку по имени Ник Суинмёрн из Сан-Франциско понадобилось купить коричневые туфли. В одном магазине он нашел подходящую пару, но цвет был не тот. В другом - нужного размера не оказалось. Обойдя еще несколько магазинов, Ник отправился домой ни с чем и попытался сделать заказ по интернету - безуспешно... В этот день Суинмёрн круто поменял свою жизнь, решив создать обувную компанию, в которой всегда были бы любимый цвет и все размеры. Так родилась фирма Zappos (от испанского Zapatos - «ботинки») - один из ведущих обувных интернет-ретейлеров в мире.

Две дюжины малышей в коронах из папье-маше с визгом бегают по комнатам, иногда оставляя в разных местах отпечатки ладошек, испачканных в красках и пластилине. Очень похоже на детский сад в стиле Мэри Поп-пинс. На самом деле, это обычный четверг в компании Zappos. Ведь он здесь называется - «возьми своих детей на работу!» Странные правила? Руководство так не считает. «Детки создают доброе настроение у наших сотрудников: в конце концов, посмотреть на сорванцов и маленьких принцесс - огромное удовольствие, усталость исчезает и, «поработав» 15 минут лошадкой, чувствуешь себя свежим, как огурчик», - уверен Тони Шай, исполнительный директор и совладелец компании. В call-центре Zappos в г. Хендерсон (штат Невада) служащие - по четвергам -«строят рожи», щелкают языком и делают «козу» ко всеобщей радости. Иногда кажется, что взрослым такие «хулиганства» нравятся даже больше, чем детям. Кстати, многие клиенты предпочитают делать свои телефонные заказы именно в этот день недели: им нравится детский хохот в трубке.

«Странная» компания - в ней нет отдельного «серьезного» этажа для руководителей: они сидят в маленьком закутке с пластмассовыми пальмами и плюшевыми игрушками. Рядовые сотрудники называют это место - «обезьянье гнездо». Но ведь начальники - тоже люди, и им, оказывается, лучше работается в окружении ярких зверушек: во время работы совсем не обязательно хмурить брови. Наверное, не стоит и говорить, что в Zappos просто не может быть дресс-кода -главное, чтобы в одежде было удобно и глазу приятно.

Радость, удовольствие - составная часть философии Zappos. В организации считают, что к собственному персоналу нужно относиться как к любимым клиентам. Если служащий чувствует себя «королем» на рабочем месте, он будет и трудиться с «царским» размахом. Основной принцип Zappos: «компания функционирует только благодаря обслуживанию». Тони Шай подчеркивает: «Мы продаем обувь, сумки, аксессуары, но это не имеет большого значения. Что действительно важно - предоставляемый сервис, когда каждый клиент ощущает персональное внимание. Сделать это могут только наши сотрудники - если у них хорошее настроение, конечно, - вот мы и стараемся».

История «странной» компании

А достичь радостного расположения духа можно, руководствуясь десятью заповедями Zappos:
• работай так, чтобы клиент мог лишь воскликнуть «вау!» от восхищения;
• получай удовольствие от труда и будь немножко «не в себе»;
• готовься к приключениям, будь творческим человеком, открытым для всего нового;
• радуйся позитивным изменениям и сам старайся их придумывать;
• стремись постоянно расти и обучаться тому, чего не знаешь;
• применяй все свои коммуникативные навыки, чтобы создавать честные и открытые отношения;
• культивируй командный дух и создавай семейную атмосферу;
• делай больше, используя даже малые средства;
• работай страстно и имей перед собой цель;
• будь скромным.

Забыть об этих внутрифирменных законах невозможно, ведь они не были просто спущены «сверху». «Заповеди» - результат работы всего коллектива, они отобраны из 37 предложений самих сотрудников. Вот почему список корпоративных ценностей можно увидеть везде: на стене в коридоре, в уютном уголке, где пьют кофе, и даже на коврике для компьютерной мыши.

А начиналось все с тщеславного желания делать все лучше других. Казалось бы, что нового можно придумать в таком простом процессе, как продажа обуви, тем более, если башмаки реализуются через интернет? Чтобы все были довольны, Zappos разработал «эталон хорошего сервиса», в этом участвовали не только сотрудники фирмы, но и сами клиенты. Он заключается в том, что заказы можно делать круглосуточно, и доставляются они бесплатно. Если туфли жмут, не нравятся или вы просто раздумали их покупать, все можно вернуть - тоже бесплатно. И в течение года! На складах компании хранится 1,3 млн пар обуви, более 60 тыс. моделей - их можно внимательно рассмотреть на сайте, ведь каждая пара фотографируется в восьми ракурсах. Фирма спокойно относится к тому, что примерно один из четырех заказов «приходит» обратно. При средней цене покупки в 90 долл. США, после оплаты доставки и возврата, прибыль составляет 35% без учета налогов. Каждый сороковой житель страны, по крайней мере, один раз покупал обувь в Zappos, при этом три четверти заказов - от постоянных клиентов. Ник Суинмёрн уверен, что настоящего успеха достигают лишь те компании, которые предоставляют качественные услуги. «Но почему-то редко кто это делает», - добавляет он. С другой стороны, это совсем нетрудно - просто надо любить то, чем занимаешься.

Zappos использует любую возможность персонального общения с клиентом, для чего, например, содержится весьма дорогой call-центр, хотя только 6% заказов делаются по телефону (американцы давно освоили покупку вещей с помощью интернета). «Это, конечно, роскошь, - считает Альфред Линь, финансовый директор Zappos, - ведь звонок обходится компании в шесть долларов». Однако каждый потраченный цент дает возможность изучить потребительский спрос, персонально пообщаться с потенциальным клиентом и, в итоге, заполучить его! В call-центре нет никаких норм касательно того, сколько нужно разговаривать с клиентом, все основывается на интуитивном чувстве оператора. Многие фирмы, торгующие онлайн, как ни парадоксально, весьма равнодушно относятся к электронным запросам будущих клиентов. Но только не в Zappos! Здесь на любое сообщение, вопрос или проявление простого праздного интереса всегда будет дан обстоятельный ответ.

Как это удается? Нет никаких секретов. Персонал постоянно обучают. А еще очень внимательно отбирают людей при приеме на работу. Во время собеседования на пятерых соискателей приходятся пять служащих Zappos, которые разговаривают с каждым по 5 минут. Если хотя бы одному из «аборигенов» не нравится претендент, ему указывают на дверь. Пройдя обучение, новички получают заманчивое предложение: им обещают выплатить всю зарплату до конца месяца и премию в 2000 долл., если они немедленно покинут Zappos! Так называемая «премия за добровольный уход», Exit-Bonus. «Мы - одна семья, - говорит Криста Фоли, менеджер по персоналу, - и нам не нужны случайные люди». Правда, из каждых сорока начинающих сотрудников только один соблазняется денежной премией. Вручив ему деньги, весь коллектив радуется - ушел «чужак», остались «свои».

«Свои» соблюдают законы Zappos и уже четвертый год издают «Культурный кодекс», причем каждый может внести в книгу собственную лепту. Сохраняется не только авторское правописание - тексты вообще не редактируются. Последнее издание представляет собой более 300 страниц «культурной азбуки Zappos», а следующее будет еще толще, ведь количество сотрудников год от года растет. Фотографии вечеринок, совместных празднований дней рождений, выездов на природу - все это объединяет и создает тот самый командный дух, над которым безуспешно бьются во многих других компаниях.

...В центре штата Невада растет необычное дерево - на нем висят сотни кроссовок, ботинок и туфелек. Может, эту странную моду украшать обувью раскидистые ветви привез из России поклонник Корнея Чуковского, вспомнив его чудо-дерево? Местные жители уверяют, что туристы вешают и старые потертые башмаки, и даже почти новые. Считается, что это - к счастью. А в компании Zappos точно знают - к новой покупке!

Подготовила Ольга Абашкина



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль