Проверка на прочность: тестирование

6297
В большинстве случаев квалификационные тесты используются при отборе кандидатов из внешних источников. Однако этот инструмент эффективен и при проведении внутренних конкурсов на замещение вакантных должностей среди сотрудников компании, а также во время оценки или аттестации работников.

Тестирование как инструмент оценки

Прежде чем описывать опыт проведения оценки персонала на предприятии, определимся с терминологией. Под тестом (в классическом понимании - вопрос с вариантами ответа) будем понимать одно или серию испытаний, результат которых поможет работодателю принять управленческое или организационное решение относительно кандидата или сотрудника. Таким образом, тест - это инструмент выявления уровня готовности человека к выполнению задач бизнеса. Тогда как пробное задание (кейс) позволяет не просто оценить уровень знаний, умений и навыков, а выявить потенциал человека. Другими словами, тест помогает определить уровень профессионализма, а кейс - получить более широкое впечатление о кандидате (личностные качества, мировоззрение, ассоциативность и т. п.).

ЗАО «Ульяновск-GSM» образовано в 1998 г. Компания является региональным оператором радиотелефонной связи в стандарте GSM 900/1800. Количество персонала - 250 человек.

При подборе кадров сотрудники HR-службы ЗАО «Ульяновск-GSM» осуществляют комплексную оценку кандидатов - как способности решать задачи в рамках должности, так и личностные качества. Однако никогда не применяют психологические тесты, поскольку при найме персонала не требуется глубокого понимания проблем индивидуума, а 100% достоверности при определении степени развитости компетенций они, к сожалению, не дают. К тому же практика показывает, что в большинстве случаев соискатели с интересом и готовностью принимают предложение HR-менеджера выполнить квалификационное задание, однако наотрез отказываются от психологического тестирования: кандидату очевидно, с какой целью работодатель оценивает уровень профессионализма, но непонятно, зачем «лезть в душу» к потенциальному сотруднику.

Отметим, что в ЗАО «Ульяновск-GSM» пробные задания в основном не стандартизированы, поскольку работодателю интересны логика мышления и рассуждения человека на заданную тему, однако их применение не исключает использования и классического варианта тестов с регламентированными ответами.

С точки зрения места и времени выполнения в компании предусмотрено три варианта тестов:

1. При использовании стандартизированных заданий испытание проводится в режиме on-line общения с экспертом (иногда это руководитель отдела) в форме «вопрос-ответ».

2. Испытание проводится с использованием ПК в офисе: соискатель отвечает на вопросы теста (выбирает варианты ответов из нескольких предложенных). Обычно это тест профессиональный (например, для системных администраторов) либо предназначенный для всех соискателей (базовая компьютерная подготовка и др.).

3. Тестовое задание (список вопросов в предметной области, на которые необходимо дать развернутый ответ) вне офиса. Претендент в полевых условиях выполняет задание, при этом может использовать открытые источники информации, такие как: Интернет, профессиональная литература и периодика. Ответы в электронном виде направляются в компанию.

Решение об использовании того или иного варианта тестирования принимает служба персонала в зависимости от позиции, на которую подбирается кандидат, а также от требований и степени занятости заказчика (автора заявки на закрытие вакансии). Так, во втором и третьем случаях происходит экономия его времени, поскольку HR-отдел принимает заявку с описанием должностных обязанностей и требований к соискателям, составляет краткое описание вакансии и размещает его на специализированных сайтах.

На следующем этапе HR-менеджеры обрабатывают поступившие резюме, подбирают кандидатов и проводят первичные собеседования. Затем претендентам предлагается выполнить тестовое задание вне офиса компании, либо ответить на ряд вопросов формализованного теста, используя ПК организации. Результаты выполнения упомянутых заданий передаются на рассмотрение руководителю подразделения, и он сообщает в службу персонала о том, имеет ли смысл дальнейший диалог с кандидатом.

Тестовые задания составляются исходя из должностных обязанностей и требований к претендентам: сначала определяется круг повседневных задач, при решении которых качества человека могут проявиться наиболее ярко, далее создается кейс. Следует отметить, что такие задания разрабатываются в ЗАО «Ульяновск-GSM» силами внутренних экспертов, которыми могут быть ведущие специалисты либо руководитель отдела, где открыта вакансия.

Использование тестовых заданий на предприятии

Рассмотрим практику применения тестовых заданий на примере некоторых должностей компании «Ульяновск-GSM».

Оператор call-центра

Должностные обязанности: краткие консультации (по телефону) по услугам, которые предоставляет компания.

Основные требования к кандидату:
• коммуникабельность - способность быстро устанавливать контакт с незнакомыми, вежливое, располагающее общение с людьми, умение слушать и слышать, толерантность;
• самоорганизованность (личная дисциплина и самоконтроль);
• способность эффективно работать в команде. Как показывает практика, оператор зачастую выступает посредником между абонентом и техническими специалистами компании, осуществляя информационный обмен между ними. Они работают как одна команда, поэтому именно оператор должен осознавать, что от качественного выполнения его работы зависит успех всей организации;
• грамотная речь;
• желание и способность обучаться;
• высокий уровень интеллектуального развития;
• стрессоустойчивость - умение сглаживать конфликты, конструктивно воспринимать критику абонента;
• «внутренняя улыбчивость» -приятный тембр голоса и манеры, располагающие к позитивному общению;
• хорошая дикция и артикуляция;
• богатый словарный запас.

Кандидат подвергается тестированию лишь после успешного собеседования в службе персонала, а также с руководителем подразделения. Перед тем как пригласить соискателя к прохождению этого этапа, сотрудники HR-отдела просят его изучить на сайте тарифные планы и ознакомиться с историей и услугами компании, после чего он должен быстро ответить на ряд вопросов, касающихся его будущей деятельности. Следует отметить, что на данной стадии правильность ответа не оценивается, поскольку основное внимание уделяется умению человека изучать информацию и ориентироваться в ней. Главное -соблюдение технологии обслуживания в организации, стандартов и сценариев поведения в разных ситуациях. Основная цель конкурсного испытания - понять, подходит ли соискатель для работы с клиентами. На его выполнение кандидату отводится 30-40 минут. В ходе процедуры он может использовать любые материалы, размещенные на сайте, а также сведения о тарифных планах.

Конкурс состоит из четырех этапов:

1. Аудирование разговора оператора call-центра с абонентом. Члены комиссии (минимальный состав -представители call-центра и HR-службы; оптимальный - руководитель call-центра, его ведущий специалист, начальник и ведущий специалист HR-отдела) оценивают коммуникативные навыки кандидата. Инструментом является аудиофайл. Претендент должен прослушать запись, процитировать фразы-«конфликтогены», употребленные оператором ошибочно (с точки зрения ведения деловой беседы) и предложить свой вариант фраз.

2. Анкетирование. Кандидат опрашивает абонента компании по телефону и заполняет бланк анкеты (см. Приложение 1). При этом важен момент фиксации данных, поскольку в дальнейшем их нужно вносить в биллинговую систему со слов собеседника.

3. Диалог с фальш-клиентом по телефону. Оценивается уровень профессиональных компетенций кандидата, клиентоориентированность.

4. Тестирование оперативности расчетов. Оценивается умение корректно и быстро производить расчет стоимости услуг компании по тарифным планам.

Пример

Абонент подключен к тарифному плану «N». За прошедшие сутки он совершил исходящий звонок внутри сети «Ульяновск-GSM» длительностью 2минуты 15 секунд и исходящий звонок на стационарный телефон Ульяновска длительностью 1 минута. Каковы расходы абонента?

Общая оценка по конкурсу формируется путем сложения итоговых баллов, выставленных каждым членом комиссии. Основной показатель - процент приближения к максимально возможной оценке. Так, если соискатель продемонстрировал готовность к работе в качестве оператора call-центра на уровне выше среднего (более 55% от максимально возможного балла), то его можно рассматривать как претендента на должность. Все результаты конкурсного испытания фиксируются в оценочном листе (см. Приложение 2).

Специалист отдела продаж

Должностные обязанности: прямые продажи телекоммуникационных услуг юридическим лицам.

Основные требования к кандидату:
• коммуникабельность - способность быстро устанавливать контакт с незнакомыми людьми, располагающая манера общения, умение слушать и слышать, публично выступать, активность с элементами корректной агрессии;
• умение аргументированно убеждать;
• грамотная речь;
• способность создавать и проводить презентации;
• деловой стиль общения;
• быстрая обучаемость;
• высокая скорость принятия решений;
• умение ясно излагать свои мысли в письменной и устной форме.

Тестовое задание кандидат получает только после успешного собеседования в службе персонала и выполняет его дома в течение пяти дней.

Пример

Необходимо осуществить продажу услуг компании (в частности телефонию по корпоративным тарифным планам) некой фирме «N». Ее сотрудники уже пользуются сотовой связью оператора-конкурента, но какого именно - неизвестно. Претендент должен выполнить две задачи: сформировать коммерческое предложение корпоративной сотовой связи ЗАО «Ульяновск-GSM», а также создать презентацию (в Power Point) этого вида услуг.

Выполненное задание направляется в службу персонала по электронной почте, а затем руководителю отдела. Если работа соискателя вызвала у него интерес, то HR-менеджер организует собеседование. Если его итоги положительные, то претендент приглашается на защиту своей работы перед комиссией, в состав которой входят сотрудники службы персонала, начальник отдела и директор департамента продаж.

На этом этапе перед кандидатом ставятся следующие задачи:
• провести презентацию услуг;
• провести сравнительный анализ экономической эффективности использования услуг ЗАО «Ульяновск-GSM» и компаний-конкурентов;
• убедить членов комиссии в том, что именно он является наиболее сильным претендентом на данную должность.

Заслушав доклад соискателя, члены комиссии в ходе обсуждения коллегиально принимают решение о найме или отказе в принятии на работу.

Специалист отдела маркетинга

Должностные обязанности: сбор, обработка и анализ внутрифирменной статистической информации с целью прогнозирования дальнейшего развития компании.

Основные требования к кандидату:
• умение работать со статистической информацией в электронных таблицах и базах данных;
• способность анализировать и сопоставлять данные;
• умение делать выводы;
• системность мышления;
• аналитический склад ума;
• высокий уровень обучаемости;
• способность эффективно работать в команде.

Тестовое задание кандидат получает только после успешного собеседования в службе персонала и выполняет его дома в течение пяти дней.

Пример

Задание состоит в следующем: используя открытые источники информации, произвести анализ инструментов ценовой конкуренции операторов сотовой связи той или иной области, а также, используя печатные материалы компании (находятся в открытом доступе в центрах обслуживания абонентов и в салонах сотовой связи), произвести анализ тарифных планов по структуре и доходности (профиль потребления для каждого тарифа, ориентировочная доходность и пр.).

Выполненное задание пересылается службой персонала руководителю отдела маркетинга. Если качество работы соискателя вызвало у него интерес, то HR-работник организует их встречу. В процессе интервью претендент должен быть готов:
• аргументировать выводы, сделанные в своем домашнем задании;
• решить в режиме on-line тестовые задачи в Excel - обработать данные из биллинговой системы.

Отметим, что цель домашних заданий - увидеть умение претендента находить информацию, структурировать ее и делать выводы, в то время как вторая часть задания направлена на оценку знания программы Excel - основного инструмента обработки статистических данных в компании.

По итогам выполнения заданий руководитель совместно с представителями службы персонала принимает решение о найме/отказе в работе, оценивая два фактора - личностные качества и уровень профессиональной подготовки кандидата.

Инженер технической поддержки пользователей

Должностные обязанности: сопровождение и эксплуатация ВТ и сетевого оборудования, обеспечение стабильного функционирования программных и аппаратных средств, техническая поддержка пользователей.

Основные требования к кандидату:
• средний уровень знаний об эксплуатации операционных систем семейства Windows NT/2000 в сетевой среде;
• навыки проектирования, монтажа и эксплуатации локально-вычислительных сетей;
• адекватное позиционирование себя в профессиональной среде;
• стремление к саморазвитию;
• коммуникабельность - умение слушать и слышать, способность донести информацию на доступном языке, готовность к решению проблем, заинтересованность в поиске достоверного ответа на вопрос.

В качестве задания кандидату, успешно прошедшему собеседование в службе персонала, предлагается выполнить тесты в открытой системе сертификации RetraTech*. HR-менеджер зарегистрирован в этой системе и проводит тестирование соискателей под своим логином. Претенденту на должность инженера технической поддержки пользователей необходимо пройти два теста: «Администрирование Windows Server 2003» и «Установка и настройка сети». Цель - не просто выполнить эти задания в соответствии с требованиями системы (тест считается пройденным при условии 75% правильных ответов), а продемонстрировать линейному менеджеру высокий уровень знаний и навыков. В итоге он получает развернутую картину (в виде диаграммы и процентного соотношения) слабых и сильных сторон в профессиональной, теоретической и практической подготовке (см. Приложение 3), на основании которой и оценивает соискателя.

В случае интереса к кандидату организуется встреча с ним руководителя. Далее коллегиально с участием представителей службы персонала и начальника отдела принимается решение о найме с учетом результатов тестов и впечатления от собеседований.

Результаты использования тестовых заданий

Вот уже несколько лет ЗАО «Ульяновск-GSM» успешно применяет в своей практике тестовые задания при закрытии вакансий. При этом работы всех кандидатов (и внутренних, и внешних) оцениваются на общих основаниях. Зачастую специалисты службы персонала и руководители подразделений более придирчиво подходят к рассмотрению работ внутренних кандидатов, поскольку как сотрудники компании они должны обладать большим объемом информации.

Специалисты HR-службы стараются формулировать тестовые задания таким образом, чтобы результаты не были искажены высокой заинтересованностью соискателей в правильном решении и чтобы они не давали социально значимые ответы. Кандидаты не ограничены никакими рамками, и у них всегда есть возможность проявить инициативу и продемонстрировать нестандартный подход. Кроме того, система конкурсных испытаний не должна вызывать у претендентов сомнений в том, что их решения не будут бесплатно использованы в интересах бизнеса.

Что касается личностных качеств, то они выявляются по реакции на саму ситуацию тестирования.

В большинстве случаев собеседование не позволяет соискателю в полной мере оценить плюсы и минусы вакантной должности, но при выполнении тестового задания он - осознанно или нет -подходит к вопросу: «Зачем мне эта работа? Что она мне даст?» Таким образом, можно сделать вывод о том, что качественно тестовое задание выполнит только тот, кто по-настоящему заинтересован в данной позиции.

Руководство ЗАО «Ульяновск-GSM» считает, что именно благодаря практике применения тестовых заданий за последние пять лет в компании не возникало поводов для расставания с сотрудниками по причине непрохождения испытательного срока или несоответствия занимаемой должности.

Проверка на прочность: тестированиеПроверка на прочность: тестирование

Проверка на прочность: тестирование



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль