Искусство делового телефонного общения

6608
Среди самых разнообразных страхов, которыми так богато общество в наше время, особо выделяется страх перед телефоном - теле-фонофобия. Собственно, сам аппарат не пугает, а вот необходимость снять трубку и совершить «подвиг» - позвонить незнакомому или неприятному человеку - вызывает беспокойство у 36% немцев и 28% американцев.

Страх перед телефоном заставляет под любым предлогом откладывать неприятные звонки, которые давно надо сделать. Испанцы говорят: «Съешь хотя бы одну свою лягушку утром!», другими словами, выполни хотя бы одну задачу, вызывающую у тебя негативные эмоции, - и станет легче.

К сожалению, культура телефонного общения в офисе зачастую представляет собой полное бескультурье. Нередко, подняв трубку, можно услышать недовольное: «А это кто?» В России не принято представляться в первые секунды беседы, а вот в Германии, например, это строго обязательно. Сначала нужно поздороваться, потом назвать свою фирму, а также имя и фамилию. Глава немецкой тренинговой компании Contelle Telefontraining Сабин Бергманн уверена: от умения персонала грамотно вести телефонные разговоры очень часто зависит успех компании на рынке. «Около 80% внешних контактов любой организации происходят с помощью телефона», - считает она. Следовательно, сотрудников надо регулярно «натаскивать», тренировать их навыки общения. Сабин Бергманн предлагает «семь правил телефонного профи»:
• снимайте трубку не раньше второго, но и не позже четвертого звонка (ответ после первого же гудка может вызвать шок от неожиданности на другом конце провода, а после четвертого - телефонный партнер начнет раздражаться);
• всегда произносите традиционную триаду:приветствие, название фирмы, собственное имя - четко и достаточно медленно;
• сразу же «берите на карандаш» фамилию звонящего, чтобы, решив обратиться к нему (нет ничего более приятного, уверяют психологи, чем звук собственного имени), - мучительно не вспоминать «как, бишь, его?», что может увести тему беседы в ненужное русло;
• если звонок адресован не вам, а коллеге, то, прежде чем соединить с ним, стоит поинтересоваться, готов ли человек на том конце провода подождать;
• неплохо сразу настроить собеседника позитивно, используя фразы: «Чем я могу быть вам полезен?» или «Позвольте вам помочь!»;
• дайте выговориться звонящему - ведь у себя в голове он уже заготовил несколько логичных фраз, не сбивайте (он и без вашей помощи запутается);
• никогда не снимайте трубку, если в этот момент в офисе происходит бурная дискуссия: попросите коллег сделать паузу - звонящий не должен слышать обсуждения последней корпоративной вечеринки или предстоящего юбилея шефа.

Это общие правила ведения телефонных разговоров, применимые, разумеется, в любой стране. А что делать, если предстоит трудный разговор? Если ваш «контрагент» - натура не слишком любезная и компетентная? Американский психолог Тереза Макэн считает, что и в этом случае помогут нехитрые, но очень действенные приемы:
• сядьте поудобнее и представьте, что вы находитесь не в шумном офисе, а в собственной уютной гостиной - в предвкушении чашечки кофе;
• ведите разговор с закрытыми глазами - таким образом вы «защититесь» от плещущей энергии невидимого агрессора;
• составьте список возможных собеседников в нужной вам фирме, отметьте смайликами степень их приветливости и старайтесь просить вас соединить с самым доброжелательным;
• если вы знаете, что тот, с кем вы собираетесь поговорить, любит «растекаться мыслью по древу», звоните минут за 10 до обеденного перерыва или до конца рабочего дня: действует отрезвляюще.

Но самое главное - понимать, зачем вам этот разговор, и чего нужно добиться. Можно заранее записать тезисы предстоящей беседы. Как известно, самый лучший экспромт - тот, который хорошо подготовлен.

Ведя телефонные разговоры с иностранными партнерами, необходимо знать национальные особенности - что в какой стране считается нормой. Например, австралийцы беседуют более обстоятельно и церемонно, чем немцы или австрийцы, и, кроме того, предпочитают телефонное общение, когда слышны интонации человека, а не электронные письма или факсы, на которые, кстати, можно и не получить ответ. Анна Кегель, менеджер по маркетингу в германо-австралийской торгово-промышленной палате г. Сидней, отмечает, что жители Зеленого континента чрезвычайно ценят человеческие контакты в деловых телефонных переговорах: если немец после короткого приветствия готов перейти к сути вопроса, австралиец хочет получить порцию живых эмоций, расспросив о семье, детях, личных достижениях.

А вот американцы склонны «брать быка за рога» - они не любят долгих вступлений и сразу принимаются обсуждать дела. Зато просто попрощаться и повесить трубку для бизнесмена из США абсолютно недопустимо: из разговора нужно выходить плавно, обязательно повторить достигнутые соглашения, выразить удовольствие от беседы, да еще добавить «Мы должны как-нибудь встретиться». Как правило, это лишь оборот речи, но этикет принято соблюдать.

Телефонная культура арабского населения принципиально отличается от европейской. Для этих людей деловой разговор по телефону -целый ритуал, похожий на живое общение: цветистые приветствия, неспешные ответы на вопросы о семье, здоровье, ближайших планах. К теме беседы просто невозможно приблизиться сразу - это воспринимается как неуважение к местным традициям. Хочешь добиться успеха, будь терпелив!

Беседуя по телефону с испанцем, важно не забывать про сиесту - священное время для любого идальго. Начинается период тишины в 13.00, а длится - с вариациями - до 16.30. Не стоит беспокоить делового партнера и в момент подготовки к сиесте - страна дремлет в ожидании...

Испанцев можно понять - резкий звонок телефона действует раздражающе, мешает думать, отвлекает. Разговоры сослуживцев -громкие, эмоциональные - не дают сосредоточиться. В Австралии, например, в 84% компаний запрещают телефонный звонок как таковой, используется лишь режим вибрации. Шум, связанный с телефоном, не нравится всем. Специалисты по гигиене труда предлагают размещать в офисе цветы, которые гасят звуки и излишние эмоции, использовать деревянную мебель, ковры и складные ширмы. Психологи ратуют за голубые краски в помещении - для успокоения и снятия агрессии, - тогда и звуки будут восприниматься спокойнее.

Подготовила Ольга Абашкина



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль