Ассессмент в розничной сети

3915
Ассессмент-центр - это не только инструмент оценки персонала, но и мероприятие, мотивирующее сотрудников к саморазвитию. Его можно адаптировать под конкретные текущие цели и задачи компании. Рассмотрим эту практику на примере розничной сети.

Компания Carpet House создана в 1993 г. Специализируется на продаже ковров и ковровых покрытий среднего и премиум-класса. Имеет 20 магазинов в Москве и регионах России. Количество сотрудников - 400 человек.

Задачи оценки

Продукт, который предлагает на рынок Carpet House, - достаточно сложен для реализации, так как его преимущества не всегда очевидны покупателю. Работающие в компании сотрудники должны обладать превосходным знанием товара, высокой квалификацией, умением поддерживать достойный уровень сервиса. К сожалению, очень часто опытным и давно работающим в сети профессионалам начинает казаться, что они владеют своим ремеслом в совершенстве, и учиться больше нечему. Стимулировать их к дальнейшему развитию помогает проведение ассессмент-центра.

Ассессмент - гибкая процедура, которая легко адаптируется под конкретные цели и задачи организации. Например, в компании Carpet House в ассессмент включались упражнения, демонстрирующие способности персонала к продвижению услуг, в то время, когда именно это направление было для нее особенно важным; а когда на первом месте стояло удержание крупных, постоянных клиентов - для сотрудников готовились специальные упражнения, показывающие их умение работать с архитекторами и дизайнерами. Оценочные мероприятия, периодически проводимые в Carpet house, преследовали разные цели: определение эффективности работы персонала; внедрение стандартов обслуживания и установление долговременных отношений с клиентами; развитие у сотрудников навыков поведения в сложных, нестандартных или критических ситуациях; повышение клиентоориентированности и продвижение услуг.

Начальным этапом внедрения системы оценки персонала в компании стала организация ассессмент-центра для директоров розничных магазинов Москвы - одной из ключевых категорий персонала, от профессионализма которого зависят результаты работы всей организации. Проект разрабатывался консалтинговой компанией при активном участии генерального директора и руководителя розничных продаж сети.

Прежде всего были оговорены цели и ожидаемые результаты проекта. Ассессмент-центр рассматривался как мероприятие, способствующее повышению эффективности функционирования магазинов, выполнению планов продаж. Важными задачами мероприятия стали:
• оценка трудового, творческого и управленческого потенциала директоров;
• выявление зон развития руководителей, составление индивидуальных рекомендаций по совершенствованию их компетенций;
• формирование у сотрудников мотивации к саморазвитию и обучению;
• оценка стиля руководства управленцев.

Также посредством оценки сотрудники должны были получить уникальную возможность посмотреть на себя со стороны и понять, чего им не хватает для того, чтобы работать лучше.

Ключевые компетенции

Начинать процедуру необходимо с определения качеств и умений, важных для успешного выполнения работы в компании. Совместно с руководством консультанты составили профиль компетенций, в который вошли профессиональные, личностно-деловые и управленческие качества директоров: клиентоориентированность, организация и планирование, лидерство и командная работа, эффективное взаимодействие и др. При этом специалисты опирались на ключевые цели и стратегию компании, текущие задачи сотрудников, функционал, описанный в должностных инструкциях, корпоративные стандарты поведения и требования к качеству выполнения задач. Особое внимание уделялось поведенческим проявлениям компетенций. Они были подробно описаны (пример см. в Приложении) с тем, чтобы и сами участники ассессмента, и наблюдатели однозначно понимали, насколько выражено то или иное качество у кажсотрудника (по 10-балльной шкале). Все компетенции были проранжированы по значимости для достижения целей бизнеса.

Далее разработан ряд упражнений, основанных на непростых практических ситуациях из опыта компании. В ходе ассессмента директорам предстояло продемонстрировать навыки общения со сложным клиентом, организации работы с персоналом, презентации своего продукта для самой взыскательной аудитории. В качестве наблюдателей и экспертов выступали топ-менеджеры и руководители подразделений. В ходе оценки сотрудники получали от экспертов, ведущего (консультанта) и присутствовавших на мероприятии коллег оперативную обратную связь, позволяющую директорам магазинов осознать, что они совершенны далеко не во всем, и многому еще предстоит учиться. Таким образом, ассессмент открывал для каждого из них новые горизонты развития.

Применение результатов

По итогам мероприятия каждый директор получил индивидуальное экспертное заключение с рекомендациями по развитию компетенций, а также персональную обратную связь на личной встрече с консультантом (ведущим). На основе заключений руководитель розничных продаж разработал курс обучения для директоров.

Стоит отметить, что программа, построенная по результатам ассессмента, гораздо эффективнее той, что основана на экспертных мнениях:
• ассессмент четко показывает наиболее важные «точки воздействия» на сотрудника - то, чему его необходимо учить в первую очередь. Это позволяет избежать лишних расходов на обучение;
• ассессмент формирует у персонала мотивацию к саморазвитию. Получая обратную связь и видя себя со стороны, сотрудники начинают сами стремиться к обучению, их не нужно дополнительно стимулировать.

Подтверждают эти слова результаты обучающих мероприятий, проведенных по итогам трех ассессмент-центров в компании Carpet House.

Первый ассессмент (для директоров магазинов) помог руководству организации выявить общий уровень подготовки персонала, разработать индивидуальные программы для отдельных сотрудников и общие - для целых подразделений. Они включали тренинги и обучающие мероприятия, а также самостоятельное изучение литературы. В итоге продажи компании выросли за год в среднем на 20%.

Результатом второй подобной оценки и организованного после нее обучения обучения стали узнаваемость бренда в магазинах, стандартизация работы, увеличение постоянно действующей базы дизайнеров и архитекторов на 40% за год.

И, наконец, третий ассемент и реализованные на его основе развивающие мероприятия позволили повысить ответственность персонала перед клиентами, установить коммуникативные связи между подразделениями, увеличить объемы продаж услуг на 95% в течение года.

***

Активное участие руководителей Carpet House в подготовке, проведении и обработке результатов ассессмента для директоров магазинов позволило им успешно освоить эту технологию и впоследствии применять ее самостоятельно для других категорий сотрудников и иных целей.

Ассессмент в розничной сети



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль