Персонал индустрии обслуживан

3243
«Хороший человек - это не профессия» - мнение руководителей и менеджеров по персоналу, верное практически для всех сфер деятельности. Кроме индустрии обслуживания. Именно хорошие люди - это ее особенность, основа, конкурентное преимущество. В гостинично-ресторанном бизнесе позитивно настроенные сотрудники создают приятное впечатление у людей, которые пользуются их услугами.

Основные категории персонала в гостинично-ресторанном бизнесе - молодые люди (до 25 лет) со знанием английского языка (большей частью студенты, желающие подработать) и женщины в возрасте 35-50 лет, выполняющие достаточно тяжелый физический труд.

Критерии подбора персонала в гостинично-ресторанном бизнесе:
• неагрессивность (умение сдерживать агрессию);
• владение собой в любых обстоятельствах;
• доброжелательность;
• умение вызывать симпатию (быть искренним, улыбаться);
• внимательность к деталям;
• умение анализировать ситуацию, поведение, наличие наработанных речевых модулей (приветствий, вопросов, обращений);
• способность к обучению других тому, что умеешь хорошо делать сам.

Компания ЗАО «Гостинично-ресторанный комплекс «Астория» существует с 1925 г. Включена в частную сеть гостиниц Rocco Forte Collection. Основная сфера деятельности - гостинично-ресторанный бизнес. Количество персонала - 600 человек.

Перед началом сезона начинает работать внутренняя школа для подбора линейного персонала в компанию, в которой осваиваются профессиональные навыки и проверяется скорость их приобретения. Занятия проводят сотрудники - профессионалы в своей области, умеющие грамотно транслировать опыт и стандарты компании. Группы специалистов для обучения новичков формируются по определенным критериям.

Индустрия обслуживания, а именно гостинично-ресторанный бизнес, предполагает прием на работу людей, не имеющих квалификации и опыта работы в данной области. Следовательно, необходимы обучение и стажировки, которые, как правило, проходят в гостиницах и ресторанах на рабочих местах. Дать необходимые знания, научить профессиональнымнавыкам, соблюдению фирменных стандартов обслуживания в компании с помощью специалистов кадровой службы и коллег из подразделения достаточно легко, но только в том случае, если человек ориентирован на обслуживание людей, готов к приятию окружающих, гибкости в общении.

Персонал индустрии обслуживан

В ходе обучения работники гостиничного бизнеса:
• получают знания, нужные для выполнения профессиональных функций, понимания того, как следует относиться к окружающим, в частности:
- осваивают нюансы ассортимента товаров и услуг;
- изучают эффективные технологии продаж;
- узнают юридические аспекты продаж;
- уясняют сервисные преимущества компании;
• осваивают и совершенствуют навыки, необходимые для выполнения обязанностей качественно и в срок, в соответствии с требованиями организации;
• формируют установки, мнения и взгляды, важные для работы.

В компании кроме обучения проводится постоянный контроль применения новых знаний и умений. Цель - повышение квалификации и овладение сотрудниками информацией, необходимой для максимально эффективного выполнения профессиональных задач, обеспечения развития компании, повышения ее конкурентоспособности.

В результате внутреннего обучения формируются группы сотрудников, которые затем проводят обучающие программы для обслуживающего персонала. Такой подход позволяет:
• готовить и корректировать программы в соответствии со стратегией и политикой компании на определенный период;
• постоянно обучать обслуживающий персонал своими силами, сокращая бюджет на обучение.

Оценка специалиста

Оценить сотрудников можно с помощью опросника, который заполняется коллегами из подразделения, более одного года работающих в своей должности, и внутренними тренерами. С помощью этого опросника выбираются люди, которые затем будут обучать других: все сотрудники проходят постоянную подготовку для повышения своего профессионального уровня, усвоения требуемых стандартов, передачи профессионального опыта (см. Приложение).

Уровни профессии

Повышение уровня профессиональных знаний дает возможность продвижения по карьерной лестнице:

1. Новичок - имеет только теоретическое представление о работе, абстрактные концепции и идеи. Не может эффективно реализовать их на практике. Обучение заключается в освоении основных правил и процедур без анализа их содержания.

2. «Пользователь» - может удовлетворительно выполнять простые задания, в сложных ситуациях нуждается в руководстве эксперта. Начинает понимать основное содержание работы, осознавать недостаток своей квалификации, необходимость обучения в определенных областях. Может использовать отдельные инструменты и принципы деятельности.

3. Компетентный - имеет хорошие знания в нескольких областях, составляющих содержанию деятельности. Может интегрировать новые навыки и знания в рабочие процессы, применять их в разных ситуациях и прогнозировать результат.

4. Профессионал - имеет знания в разных областях своей сферы деятельности и опыт в большом количестве рабочих ситуаций. Применяет знания и навыки без усилий. Для решения проблем, кроме анализа, использует интуицию.

5. Эксперт - знания и навыки полностью интегрированы в работу. Когда процесс идет «нормально», необходимые действия выполняются автоматически, решения принимаются интуитивно. Достижение этого уровня позволяет обучать других.

Когда у человека появляется способность передавать знания, навыки и отношение к работе коллегам, он становится наставником, супервайзером, тренером для сотрудников. Далее открываются возможности для его продвижения как по вертикали, так и по горизонтали. Например: распорядители холла гостиницы и телефонные операторы чаще всего дорастают до должности портье или переходят на позицию агента по бронированию, менеджера по продажам.

Для запуска внутреннего обучения необходимо:

1. Сформулировать цели:
• Что улучшать?
• Какие результаты нужно получать?
• Какие ресурсы понадобятся?

2. Спланировать коммуникации:
• Кто будет лидером и «родителями» проекта?
• Каким образом доводить информацию до участников?
• Как продвигать план?

3. Распределить ответственность:
• Кто отвечает за общий результат?
• Как выглядит пирамида ответственности?

Мнение эксперта

Основные правила профессионального сотрудника гостиницы:

1. Улыбайтесь.

2. Встречайте всех, как дорогих гостей или близких друзей.

3. Смотрите в глаза: «глаза - зеркало души».

4. Налаживайте взаимоотношения.

5. Предоставляйте то, что нужно гостям.

6. Следите за тем, чтобы выглядеть в соответствии со стандартами.

7. Обеспечивайте позитивное отношение свое и гостей к собственной деятельности.

8. Сохраняйте чистоту на рабочем месте.

9. Принимайте различия и наслаждайтесь (собственными умениями, профессионализмом).

10. Называйте гостей по имени.

11. Слушайте и анализируйте, что на самом деле от вас хотят.

12. Предугадывайте потребности гостя.

13. Будьте вежливыми, приветствуйте, благодарите.

14. Уделяйте внимание деталям.

4. Определить сопутствующие изменения:
• Что должно измениться в процессе проекта?
• Как это повлияет на бизнес в целом?
• Как к этому отнесутся люди?

5.Обеспечить поддержку сотрудников:
• Какое отношение будет демонстрироваться?
• Как поступать, если понадобятся новые навыки?

6. Обеспечить возможность проявления инновации и креативности:
• Где они понадобятся?
• Будет ли что-либо принципиально новое?

7. Обеспечить своевременную корректировку плана:
• Каковы должны быть промежуточные результаты?
• При каких условиях понадобится корректировать план?

8. Обеспечить контроль (внешний, внутренний):

• Какой будет периодичность проверок?

10. Определить, как будет закрепляться результат:
• Кто будет определять результат (с соблюдением условий открытости и справедливости)?
• Как награждать сотрудников, показавших хороший результат?

Стандарты обслуживания

К одной из базовых компетенций для карьерного роста в гостинично-ресторанном бизнесе можно отнести умение слушать. Для его развития рекомендуется выполнять следующие правила:
• не перебивать собеседника, будь то коллега (подчиненный, руководитель) или гость;
• фиксировать основные моменты в речи собеседника;
• задавать вопросы, чтобы прояснить ситуацию;
• оценивать ситуацию и потом отвечать;
• уточнять, потом советовать;
• слушать другого так, как хотелось бы, чтобы слушали вас.

Кроме того, в каждой компании есть свои стандарты обслуживания. Чем они выше в той организации, где человек начал свою трудовую деятельность, тем легче ему выполнять требования любой другой компании в дальнейшем.

Для обеспечения выполнения стандарта сотрудниками гости-нично-ресторанного бизнеса необходимо описать рабочие процессы. Для контроля выполнения стандартов вводится система мониторинга, которая предусматривает возможность корректирующих действий.

В гостинично-ресторанном бизнесе стандарты пересматриваются по мере необходимости.

Персонал индустрии обслуживан



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль