Интервью С Еленой Петровой, директором по персоналу компании DHL Express в России

5751
Вопросам эффективного обучения и быстрой адаптации крупные сервисные компании с большим числом сотрудников вынуждены уделять повышенное внимание, ведь во многом от этих внутренних процессов зависит конкурентоспособность организации. Обучающая бизнес-симуляция, построенная в игровой форме, помогает новым работникам взять хороший старт, - рассказывает об опыте компании DHL Express в России ее директор по персоналу Елена Петрова.

Резюме

Елена Петрова

Родилась в Москве в 1974

Образование: в 1998 г. окончила Московский институт радиотехники и автоматики по специальности «Инженер-радиоконструктор»; в 1997 г. - курсы по оценке персонала по системе SHL. В 1999 г. получила сертификат Hay Group. В 2003 г. прошла программу управления проектами PRINCE II Лондонского Института Управления Проектами.

1997-1999 гг. - HR-executive компании Rothmans of Pall Mall.

1999- 2000 гг. - менеджер по персоналу Schering Plought.

2000- 2004 гг. - директор по персоналу DHL Express в СНГ и странах Балтии.

2005-2007 гг. - директор по персоналу OTIS Elevator Company в странах Восточной Европы.

С 2007 г. - директор по персоналу DHL Express в России.

Продуктивное знакомство

Компания DHL, специализирующаяся на экспресс-доставке, вышла на российский рынок в 1984 г., став первым международным логистическим оператором на территории страны. На сегодняшний день организация обслуживает более 600 населенных пунктов в России, имеет свыше 150 собственных и агентских офисов. Транспортный парк составляет более 700 коммерческих транспортных средств.

С момента образования компании DHL в основе ее корпоративной культуры лежат миссия, видение и ценность, объединяющие сотрудников, независимо от их места работы и должности. Каждый новый член коллектива, становясь частью команды, проходит вводный курс «Добро пожаловать в DHL», на котором в течение трех дней знакомится с историей предприятия, базовыми принципами и спецификой работы. В числе задач курса - дать сотруднику понять, чем руководствуются его коллеги в своей ежедневной деятельности и на чем основывается клиентоориентированный подход DHL.

Елена Петрова (Е. П. - ред.): «Для компании, бизнес которой строится на людях и напрямую зависит от их работы, и где качество услуг представляет собой настоящую философию, важно, чтобы все новые сотрудники осознали себя частью большой команды и получили эмоциональный мотивационный стимул от яркого начала карьеры. Люди должны понимать, что от каждого из них зависит успех всей организации, и иметь представление о функциях основных подразделений и их связи между собой, о том, как построены бизнес-процессы».

Для комплексного решения перечисленных задач потребовалось разработать метод обучения, с помощью которого можно было бы всесторонне демонстрировать процессы и культуру компании, передавать информацию в краткой, емкой и понятной форме.

Е. П. «Необходимость создания подобного инструмента возникла давно, поскольку число сотрудников, нуждающихся в адаптации и обучении, достаточно велико. Использовавшиеся ранее программы - лекции, презентации и метафорические игры - не давали полного представления обо всех бизнес-процессах».

Решением стала игра-симуляция, моделирующая все этапы доставки грузов, инициаторами которой выступили внутренние тренеры компании. Уникальный проект был разработан «с нуля» под индивидуальные потребности и с учетом специфики бизнеса DHL Express в России совместно с крупным тренинговым агентством (Business Training Russia).

Обоснование и подготовка

Е. П.: «Причины выбора бизнес-симуляции как носителя ключевой вводной информации состоят в том, что такой вид тренинга, имея нетривиальный запоминающийся формат, обеспечивает высокую эмоциональную вовлеченность его участников, способствует сплочению людей, позволяет усвоить большой объем знаний в короткое время. Информация запоминается лучше, так как задействуются все каналы восприятия. В процессе игры обучение происходит посредством получения нового опыта, во многом благодаря возможности «потрогать руками» каждый бизнес-процесс, почувствовать, как работает компания, увидеть, откуда берется и как распределяется прибыль, как функционируют департаменты и т.д.».

Для осуществления проекта была создана группа, деятельность которой координировалась HR-службой. При этом в сборе, анализе и обработке необходимой информации (о детальных функциях отделов и специалистов, особенностях их работы и роли в общей структуре компании, ключевых задачах и пр.) участвовали руководители всех подразделений. Несмотря на то что все процессы в DHL четко структурированы, создание бизнес-симуляции, максимально приближенной к действительности, - это командная работа всего менеджерского состава.

Работа над созданием игры началась весной 2008 г., а уже в июне были проведены первые пробные игры с сотрудниками. Процесс планирования и подготовки условно можно разделить на несколько этапов.

Е. П.: «Сначала были сформулированы цели, задачи и критерии проведения, а также требования к игре - конечному продукту. За этим последовало формирование проектной группы и распределение ответственности внутри нее. После чего компания организовала тендер для поиска подрядчика, способного реализовать нестандартный и уникальный проект. Когда такой исполнитель был найден, приступили к составлению плана проекта и его поэтапной реализации, сбору, анализу, фильтрации и структурированию собранного материала.

Координация проекта проходила по составленному плану-графику работ. Готовую версию опробовали сначала топ-менеджеры и по итогам тестирования внесли необходимые изменения. В частности, незначительно скорректировали названия, игровые поля и задания во избежание искажения информации. Изменения вносились также в логотип игры и дизайн игровых полей для полного соответствия фирменному стилю компании. После определения общей концепции оформления симуляция в ее итоговом варианте стала частью вводного курса «Добро пожаловать в DHL».

Несколько часов за игрой

Симуляционная настольная игра, рассчитанная на 3-4 часа, погружает участников в ситуацию, иллюстрирующую работу компании. Бизнес-модель, в которой действуют игроки, включает 5 подразделений, 2 локации (рынок клиентов и город) и все виды потоков (грузы, документация, информация, финансы). За 3-4 периода, каждый из которых приравнен к году работы, 5 команд должны достичь положительных бизнес-результатов. При этом у каждой команды - свое поле (игровой стол) и свои задачи.

Чтобы понять весь процесс «изнутри», участники проходят базовые этапы доставки: принимают заявки от клиентов, строят оптимальные маршруты для курьеров, заполняют авианакладные, сортируют груз, выставляют счета, формируют финансовый отчет и находят новых клиентов.

Игрокам каждой команды выдаются карточки с заданиями. В соответствии с ними отделу по работе с клиентами необходимо оформить заявки на забор грузов, передать в курьерскую службу, где по ним формируется маршрут на доставку грузов. Он прокладывается на реальной (т.е. нарисованной по типу настоящей) карте города с учетом временных интервалов, дорожных знаков, разметки, расположения подъездов и пр. Курьеры также оформляют авиатранспортные накладные, которые затем передаются в отдел обработки грузов, где отправления сортируются в соответствии с пунктом назначения. Информация об этом поступает в финансовое подразделение, там выставляют счета, подсчитывают расходы, прибыль или убытки. Отдел продаж привлекает новых клиентов, повышает лояльность уже существующих, увеличивает долю рынка, занимаемую компанией. Работа команд тесно связана, и остановка в одном отделе приводит к нарушению всего бизнес-процесса.

Е. П.: «Игру проводят внутренние тренеры компании, которые инициировали проект, приняли участие в его разработке и прошли специальное обучение по проведению данной бизнес-симуляции. В зависимости от подготовки групп ведущие регулируют сложность и длительность периодов, ставят перед игроками дополнительные задачи. В частности тренеры оценивают, насколько сложна игра для сотрудников и, к примеру, увеличивают или уменьшают количество карточек, облегчают задания, дают подсказку или удлиняют игровой период».

Game over. Резюме

Для сотрудников игра впервые была организована в июне 2008 г. По результатам проведенных среди них опросов, бизнес-симуляция произвела большее впечатление по сравнению со всеми другими программами вводного курса - многие выразили желание поучаствовать в ней еще раз в составе других команд. Все время игры сотрудник выступает как представитель одного отдела, например службы по работе с клиентами. Попробовать себя в роли курьера или финансиста можно только при проведении следующей симуляции.

Сегодня такая игра - неотъемлемая составляющая вводного курса «Добро пожаловать в DHL». К участию в ней привлекается персонал всех уровней - от водителей до менеджеров. Созданная симуляция в простой и доступной форме доносит очень важные для развития компании идеи командной работы и клиентоориентирован-ности. Сотрудники осознают взаимозависимость и важность всех бизнес-процессов, лучше понимают цикл доставки, а непосредственное участие и ответственность за результат развивают такие компетенции, как кросс-функциональное мышление и деловой подход.

Е. П.: «Можно отметить, что благодаря используемой нами игровой модели укрепляются неформальные связи межу представителями разных отделов, достигается эффект тимбилдинга (teambuilding effect). Кроме того, у новых сотрудников повышается мотивация к командной работе, персональная ответственность и лояльность к компании».

Проект игры-симуляции стал важным корпоративным инструментом, эффективность которого очевидна. Уже спустя несколько месяцев после начала проведения игры на регулярной основе, она была обособлена как отдельный 5-часовой тренинг, принять участие в котором могут все, кому это необходимо, кто хочет глубже узнать компанию, проверить глобальность своего мышления и умение оперативно решать непростые бизнес-задачи.

Е. П.: «На данный момент обсуждается проект дальнейшего развития концепции бизнес-симуляции и создания такой игры для каждого отдела. Мы полагаем, что, осваивая функции своих коллег, можно научиться быстрее и лучше понимать важность совместной командной работы, ту взаимосвязь департаментов, отделов и функций, которая позволяет столь масштабной компании работать слаженно и успешно».

Подготовила Ксения Половинкина



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль