«Start-up»: профессиональный десант

11061
Любой организации важно сохранять высокий уровень обслуживания клиентов во всех филиалах. У «ТС-Ритейл» свой подход к решению этой задачи.

Компания «ТС-Ритейл» основана в январе 2007 г. для развития сети эксклюзивных салонов-магазинов МТС. Имеет 8 филиалов и свыше 300 офисов продаж. Количество персонала - более 2000 человек.

Где берут профессионалов?

Один из ключевых вопросов развития розничного бизнеса - качественное и быстрое обеспечение его профессиональными кадрами. Работники магазина должны быть не только привлекательными, улыбчивыми и доброжелательными, но и обладать хорошим знанием товаров и услуг компании, отличными коммуникативными навыками. В «ТС-Ритейл» для обеспечения высокого уровня профессионализма персонала и обслуживания клиентов разработаны и внедрены стандарты обучения сотрудников и стандарты функционирования офисов продаж. Однако соблюдать их непросто в условиях одновременного открытия множества магазинов по всей России. Решается эта задача несколькими способами:

«Start-up»: профессиональный десант

1. Централизованное обучение и стажировки в головном офисе компании. Данный подход затратный в плане финансов, но позволяет изначально задавать высокие корпоративные стандарты обслуживания во всех филиалах. Для «ТС-Ритейл» он неприемлем, поскольку компания одновременно открывает магазины более чем в 40 регионах, и такой объем сотрудников практически невозможно централизованно собрать на обучение.

2. Обучение «на местах» (в регионах). Также достаточно дорогостоящий способ, поскольку требует аренды дополнительных помещений и организации командировки корпоративного тренера. При этом речь может идти лишь о вводном теоретическом обучении продукту и технологии продаж, без передачи практических навыков, освоить которые невозможно за несколько занятий. Следовательно, у принятых и подготовленных людей в работе будет возникать много вопросов, связанных с бизнес-процессами офиса продаж. По указанным причинам этот вариант, как и предыдущий, не подходит для «ТС-Ритейл».

3. «Переманивание» опытных сотрудников из схожих организаций. Это означает, что в компании будут работать люди уже обученные, но не владеющие стандартами деятельности конкретно этой организации. Способ неприемлем потому, что специалистов, обладающих знаниями технологий обслуживания, продвигаемых «ТС-Ри-тейл», в России очень мало, а их поиск отнимает много времени и средств.

4. «Start-up-команды. Метод подразумевает направление в регион группы профессионалов, подтвердивших свои знания, умения и навыки в уже работающих магазинах компании, с целью открытия нового офиса продаж. Для «ТС-Ритейл» такой путь -единственно возможное и самое верное решение вопроса подготовки профессиональных кадров. Рассмотрим его более подробно.

«Start-up»: профессиональный десант

Метод «start-up»

Суть метода «start-up» (в пер. с англ. - «новое предприятие») состоит в том, что профессионалы из уже открытых, успешно работающих магазинов компании «десантируются» в новом региональном офисе продаж.

Команда «первооткрывателей» обычно состоит из двух человек: управляющего и старшего специалиста. Используя приобретенные ранее навыки построения бизнеса, эти работники открывают новый филиал и формируют в нем «торговое пространство» по стандартам «ТС-Ритейл»: обучают набранный на местах персонал технологиям обслуживания, закладывают начало клиентской базы. Как правило, новички не имеют необходимого опыта работы, поэтому стартовой для них становится должность помощника.

Устраиваясь на работу в магазин, новые сотрудники попадают под опеку членов «start-ир-команды, каждый из которых выступает в роли наставника. Задача управляющего и старшего специалиста - в ходе работы передать помощникам офиса продаж знания, умения и навыки, необходимые для эффективного функционирования торговой точки, а значит - и возможности претендовать на должность специалиста.

Примерная структура офиса продаж компании «ТС-Ритейл» представлена в таблице.

Работа команды «start-up» с персоналом нового магазина ведется по двум направлениям:

1. Введение в должность. Занимает от трех дней до недели. Наставники рассказывают подопечным о компании, ее продуктах и услугах, корпоративных ценностях, трудовом распорядке, правилах взаимодействия в рабочем коллективе.

2. Передача опыта. Занимает до семи недель, в зависимости от скорости обучения сотрудников и умения самих учителей «правильно» передавать знания и трансформировать их в навыки. Наставники определяют для помощников цели, вместе с ними разбирают ошибки. После окончания каждого модуля новичков тестируют.

В процессе подготовки работников члены «start-up-команды должны из их числа подобрать себе будущую замену (нового управляющего и его заместителя - нового старшего специалиста) и обучить кандидатов. Данный подход обеспечивает открывающиеся офисы продаж управленческими командами и позволяет магазинам функционировать в полном объеме после отъезда профессионалов-наставников. Как правило, «start-up»-команда «десантируется» в новый офис продаж на три месяца. Однако наставники могут уехать и раньше, если все поставленные перед ними задачи выполнены.

Участие в команде

Члены команд «start-up» - это, прежде всего, положительно зарекомендовавшие себя управляющие и старшие специалисты действующих офисов продаж. Помимо открытия новых магазинов, они имеют опыт успешного руководства ими. Участие в создании очередной торговой точки дает им возможность испытать свои силы в решении новых задач, почувствовать себя «предпринимателями-пионерами», получить опыт работы в других регионах, овладеть навыками управления проектом в условиях неопределенности. Кроме того, у управляющих и их заместителей появляется шанс реализовать себя в таких областях менеджмента, как логистика, закупки и др.

За время существования «ТС-Ритейл» в компании успели сложиться «тандемы», специализирующиеся на открытии новых офисов. Регулярно появляются и новые «start-up»-менеджеры.

При отборе в «профессиональный десант» сотрудники отдела персонала учитывают следующие критерии:

1. Результаты «Биржи труда» - оценка всех работников департамента продаж. Мероприятие проводится в компании с января 2008 г. ежеквартально. Для каждой позиции разработаны критерии оценки: объем личных продаж, соблюдение должностных инструкций, уровень знаний продуктов и услуг компании, стаж работы в ней, для наставников и управляющих офисами продаж - показатели текучести кадров в команде и показатели эффективности наставничества. По всем перечисленным критериям сотрудникам выставляются оценки, из которых складывается общий интеграционный балл - от 0 до 100. Таким образом, определяется не только уровень знаний, но и эффективность деятельности. Для получения рекомендации к участию в «start-up» - команде нужно набрать не менее 70 баллов.

2. Индивидуальные желания сотрудников. Через информационные письма всех интересующихся приглашают поучаствовать в кастинге на новый проект. Директор по продажам, руководитель региональных розничных продаж и директор филиала анализируют опыт и стаж работы кандидатов и коллегиально принимают решение об утверждении состава «start-up»-команды.

3. Рекомендация непосредственного руководителя - директора по продажам, которая является решающей.

Важно отметить, что все члены команд «start-up» в обязательном порядке проходят специальный тренинг, где знакомятся с законами, методами и эволюцией наставничества (фрагмент см. в Приложении), а также спецификой обучения взрослых людей. Тренинг для наставников разработан и проводится штатными преподавателями отдела тренинга и развития персонала компании «ТС-Ритейл».

Мотивация и поддержка первооткрывателей

Переезд в другой регион - сложный шаг, к тому же требующий от сотрудника больших расходов, связанных с оплатой жилья, транспорта и других нужд. В поддержку проекта «start-up» отдел кадрового администрирования и компенсаций совместно с департаментом продаж «ТС-Ритейл» разработал порядок возмещения затрат сотрудников, входящих в команду. В данном положении отражены следующие ключевые моменты:
• оплата жилья;
• компенсация переезда (работники организуют его самостоятельно);
• сохранение за сотрудником его среднего заработка и выплата дополнительной премии за успешный старт (премия выплачивается по результатам работы за месяц и зависит от степени выполнения задач, поставленных директором по продажам на этот период).

Важный поддерживающий фактор - то, что для сотрудников, входящих в «start-up»-команду, сохраняется возможность временного или окончательного возвращения к прежнему формату работы (с точки зрения кадрового делопроизводства «десантирование» в новый офис продаж оформляется как временный перевод). Это означает, что они всегда могут вернуться в тот офис продаж, где работали ранее. Такой подход позволяет участникам проекта быть уверенными в том, что даже если они устанут (физически, эмоционально) от активной деятельности в новых регионах, компания всегда готова предложить им работу в формате, приоритетном для них в данный момент. При этом наиболее подготовленные старшие специалисты офиса продаж, из которого временно уехал руководитель, имеют возможность после тренинга попробовать свои силы в качестве управляющего.

Результаты использования метода

Уже сейчас команды «start-up» показывают отличные результаты. Ни один из открытых с помощью «профессионального десанта» магазинов не был закрыт из-за низкой прибыльности - команды с самого начала грамотно формируют клиентский поток.

Участие опытных профессионалов ускорило адаптацию новичков в регионах. Сотрудники, обученные членами «start-up»-команд, показывают более высокие по сравнению с остальными результаты по уровню знаний, быстрее переходят из помощников (стартовая позиция) на должность специалистов. У регионалов теперь есть возможность быстрого освоения стандартов обслуживания, изучения техники продаж, ассортиментной матрицы товара и, соответственно, быстрого карьерного роста.

Сотрудники без опыта работы в рознице уже через две недели активной деятельности под руководством наставника имеют уровень знаний, умений и навыков, достаточный для получения должности специалиста. Еще через две недели, при условии сдачи тестов, они могут претендовать на должность старшего специалиста офиса продаж, а наиболее активным и амбициозным выпадает шанс стать управляющим магазина.

Все это привело к снижению текучести кадров не только среди нового персонала, но и сотрудников, проработавших в компании более 8 месяцев, - именно они составляют «костяк» команд «start-up».

«Start-up»: профессиональный десант



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль