Профессиональное наставничество

6641
Применяемая в компании ИКЕА система наставничества позволяет новым сотрудникам не только быстро осваивать рабочие обязанности и затем качественно выполнять их, но и легко адаптироваться к особенностям корпоративной культуры.
Компания "ИКЕА" создана в 1943 г. Крупнейшая в мире торговая сеть по продаже мебели и товаров для дома -291 магазин в 24 странах. В России работает 12 магазинов, общая численность персонала - более 3700 человек.

Внедрение системы

Важнейшую роль в успешном прохождении сотрудниками испытательного срока играет правильная организация системы профессионального наставничества и практического обучения. Именно ее эффективное функционирование во многом определяет, останутся ли новые люди в организации надолго или через короткий срок напишут заявления на увольнение. В последнем случае потребуются дополнительные финансовые затраты на поиск, отбор и обучение нового персонала, что обязательно скажется на бизнес-показателях организации. Поэтому в компании "ИКЕА", которая быстро растет и развивается на российском рынке, принято решение о внедрении в розничных магазинах специализированной системы наставничества (Buddy System, от англ. "buddy" - друг, приятель). В марте 2006 г. этот проект успешно стартовал в магазине "ИКЕА Дыбенко", в мае 2007 г. - был внедрен и еще в одном магазине в Петербурге - "ИКЕА Парнас".

силия отдела персонала, ответственного за организацию данной системы, были направлены на выполнение следующих задач:
• создание кадрового резерва из опытных специалистов (наставников), которые могли бы осуществлять поддержку и профессиональное сопровождение новичков в период испытательного срока;
• быстрое освоение новыми работниками особенностей корпоративной культуры и, как следствие, повышение их лояльности и мотивации к труду;
• предоставление наставникам возможности карьерного роста и профессионального развития в компании;
• унификация профессиональных знаний персонала и достижение единых стандартов обучения в организации;
• снижение текучести кадров и связанных с ней финансовых потерь;
• высвобождение рабочего времени менеджеров;
• формирование положительного имиджа "ИКЕА" как работодателя и т.д.

Должность наставника в рамках компании получила название "специалист по обучению". Таким образом, подчеркивалось, что первостепенной задачей назначаемого на нее сотрудника будет именно обучение - как на личном примере, так и посредством разработки, организации и проведения специализированных тренингов для персонала своего отдела. Помимо этого изначально планировалось, что специалист по обучению (или как его еще называют в "ИКЕА" - "бадди") должен стать одной из ключевых фигур в процессе адаптации новичков, способствуя закреплению знаний, полученных сотрудником в ходе испытательного срока, и его быстрому привыканию к рабочему месту. Исходя из поставленных задач, отдел персонала сформировал профиль компетенций для данной должности.

Требования к наставникам

В первую очередь "бадди" должны быть высококвалифицированными специалистами в своей области, работать в компании не менее шести месяцев, пользоваться уважением в коллективе и демонстрировать высокой уровень обслуживания покупателей. Помимо профессиональных характеристик, должны присутствовать следующие личностные качества:
• ответственность;
• отличные коммуникативные навыки;
• умение работать в команде;
• понимание и поддержка кадровой идеи компании;
• способность и желание обучать.

Должностная инструкция, разработанная для наставника, письменно закрепила за ним следующие рабочие обязанности (приводится в сокращенном виде):
• организация адаптации новых сотрудников, а также стажеров, к условиям и задачам своего отдела;
• разработка и проведение тренингов для персонала отдела;
• повышение своей квалификации как внутреннего тренера;
• обслуживание покупателей на высоком уровне, выполнение с сотрудниками ежедневных рабочих задач;
• совместно с менеджером подразделения обеспечение выполнения работниками правил и норм охраны труда, пожарной и электробезопасности;
• руководство отделом в отсутствие менеджера и его помощника.

С учетом того, что наставники - это компетентные люди, профессионалы, для них установлены более высокие, чем для рядовых сотрудников ставки.

Было принято решение о том, что должность "специалист по обучению" будет включена в штатное расписание тех подразделений, в которые чаще всего принимаются на работу люди с минимальным опытом или совсем его не имеющие. Кроме того, количество человек в отделе должно было быть не менее пяти. В итоге, система наставничества была внедрена в отделах продаж, питания, логистики и обслуживания покупателей.

Отбор кандидатов на должность наставников был разделен на несколько этапов:

1. Объявление о начале внутреннего конкурса на вакантную должность наставника.

2. Заполнение всеми желающими "Анкеты внутреннего кандидата" на данную позицию.

3. Первичные собеседования (ответственные - линейные менеджеры).

4. Первичные собеседования (ответственные - линейные менеджеры).

5. Принятие окончательного решения и предложение кандидатам работы.

В качестве прикладного инструмента для оценки личностных характеристик будущих специалистов по обучению, их профессиональных заслуг, мотивации и т.д. отдел персонала составил список возможных вопросов для собеседования:
• Чем вас заинтересовала вакансия наставника?
• Опишите свой первый рабочий день в "ИКЕА", его плюсы и минусы.
• Перечислите свои обязанности.
• Как у вас складываются отношения с сотрудниками вашего подразделения?
• Приходилось ли вам ранее обучать новичков?
• Прислушиваются ли сотрудники к вам? Приведите пример.
• Как, по вашему мнению, изменятся ваши обязанности с переходом на должность наставника?
• Какими качествами должен обладать наставник?
• Что нового вы можете внести в работу своего отдела?
• Каковы ваши профессиональные планы?

После назначения на должность новоиспеченные наставники прошли специальный курс обучения, рассчитанный на месяц, включающий целый ряд профессиональных тренингов и семинаров.

Ниже приводится примерный список обучающих программ, входящих в "Курс начинающего наставника":
• "Наставничество как метод обучения" - вводный инструктаж, на котором объясняется понятие "наставник", рассматриваются его ключевые функции и обязанности, процедуры взаимодействия с новичком;
• "Как продавать в стиле "ИКЕА" - семинар о специфике организации продаж в компании;
• "Культура "ИКЕА" - семинар о ценностях, корпоративных традициях, символике предприятия;
• "Концепция обслуживания покупателей в магазинах "ИКЕА" - лекция об особенностях работы с покупателями в магазинах "ИКЕА" и предлагаемых услуг;
• "Тренинг для тренеров" - базовый образовательный курс, посвященный вопросам подготовки и проведения тренингов, правилам работы с аудиторией и визуальными средствами обучения;
• "Навыки презентации" - тренинг, направленный на выработку умения выступать публично, готовить эффективные презентации на разные темы;
• "Управление стрессом" - тренинг, позволяющий освоить различные техники борьбы со стрессом.

Обучение подопечных

Новый сотрудник начинает свою деятельность в "ИКЕА" с посещения обязательного вводного курса (Introduction), на котором получает подробную информацию об истории компании, ее корпоративной культуре, организационной структуре, а также базовые знания об охране труда и правилах внутреннего трудового распорядка магазина. Менеджер по обучению, ответственный за подготовку и проведение этого тренинга, следит за тем, чтобы были соблюдены все процедуры первоначальной адаптации, выдает новому сотруднику индивидуальный экземпляр обучающей брошюры "Основные знания о работе в "ИКЕА" и представляет новичка будущему наставнику.

Обычно один наставник без ущерба для своей основной деятельности может одновременно обучать одного-двух новичков. В первые недели работы подопечного "специалист по обучению" уделяет ему достаточно много времени, демонстрируя правильное выполнение функций, помогая ориентироваться в магазине и знакомя с коллегами. Кроме того, по согласованию с менеджером он может организовать для группы новых сотрудников профессиональное обучение. Следующий этап адаптации предполагает уже частичное разделение ответственности между обучаемым и наставником, когда последний выступает больше в роли консультанта по разрешению сложных ситуаций. На основе переданных наставником знаний сотрудник учится самостоятельно анализировать свою деятельность, постоянно задавая себе вопросы: "А что еще можно сделать для улучшения моей работы? Как совершенствовать технику обслуживания покупателей?"

После того как новичок отработает свой первый месяц в компании, менеджер отдела и наставник организуют с ним совместную встречу, во время которой все стороны делятся своими впечатлениями о результатах и обсуждают возникшие вопросы. После этого менеджер заполняет оценочный лист (Performance Evaluation), где отражает заключение об итогах обучения (см. Приложение). Последующая встреча с новым сотрудником происходит по истечении испытательного срока, т.е. через 3 месяца. На ней определяется, готов ли он к дальнейшей работе в компании, нуждается ли в дополнительном обучении или же абсолютно не подходит и с ним лучше расстаться. Заполненные оценочные листы вместе с отчетом об изучении брошюры "Основные знания о работе в ИКЕА" сдаются в отдел персонала, который использует эту информацию для анализа эффективности прохождения адаптации в магазине.

Наставников также не оставляют без внимания. Во-первых, они повышают профессионализм, постоянно посещая внутрифирменные семинары и тренинги; во-вторых, встречаются на ежеквартальных собраниях, где обсуждают накопившиеся рабочие вопросы и узнают о новых проектах по обучению и развитию в магазине; в-третьих, укрепляют свой корпоративный дух на организуемых для них тимбилдингах; и, наконец, участвуют в ежегодном конкурсе на звание "Лучшего наставника", победитель которого получает ценный подарок. Все проводимые мероприятия позволяют "специалистам по обучению" постоянно повышать свой уровень квалификации и обмениваться успешным личным опытом, что, в свою очередь, существенно улучшает эмоциональный микроклимат компании.

***

HR-отдел магазина постоянно совершенствует систему наставничества. Каждые три месяца проводится мониторинг удовлетворенности персонала работой наставников, по результатам которого достигнутые успехи закрепляются и выявленные недостатки устраняются путем внесения в систему соответствующих корректировок.

Последний опрос сотрудников явно продемонстрировал, что "плюсы" системы наставничества в несколько раз перевешивают ее "минусы". Ярким положительным примером может служить тот факт, что после внедрения наставничества снизилась текучесть персонала магазина, особенно в период испытательного срока, упростилась процедура внутренней ротации. К "минусам" относится такой фактор, как "сложность совмещения наставником своих обучающих функций с повседневными рабочими обязанностями". Отдел персонала ищет пути решения данной проблемы.

Профессиональное наставничество



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль