Куда уходит время?

4875
В связи с появившимися отклонениями в деятельности менеджеров по работе с клиентами и увеличением сроков выполнения контрактов руководство "Инстар Лоджистикс" поставило перед отделом персонала задачу: оценить эффективность использования рабочего времени данными специалистами.
Компания "ИнстарЛоджистикс" создана в 1994 г. Занимается оказанием логистических услуг в сфере мультимодальных грузоперевозок по всему миру. В 20 филиалах в России и странах СНГ работают более 300 человек.

Подготовка к наблюдению

В рамках реализации поставленной задачи были выделены следующие основные этапы:

1. Определение общей структуры затрат времени на протяжении рабочего дня.

1. Выявление характера простоев и перерывов в работе.

1. Организация мероприятий по оптимизации трудового процесса менеджеров по работе с клиентами.

После предварительного анализа ситуации в качестве основного инструмента выявления общей структуры временных затрат сотрудники отдела персонала выбрали фотографию рабочего дня (метод непосредственных замеров). Один из главных результатов его применения - определение резервов повышения производительности труда и оптимизация технологических и производственных процессов. Данные измерений позволяют предельно уплотнить производственный цикл и рабочий день специалистов клиентского блока, а также максимально устранить потери времени и простои во всей логистической цепочке. Однако для составления рекомендаций по оптимизации рабочего процесса необходимы дополнительные исследования содержания труда персонала, а также анализ используемых способов и приемов выполнения задач.

На первом этапе требовалось собрать и проанализировать сведения о последовательности выполнения отдельных производственных операций и фактических затратах времени за рабочий день и за весь период наблюдения.

Для участия в программе наблюдения руководитель подразделения и представители службы персонала отобрали 15 наиболее опытных менеджеров по работе с клиентами.

В качестве наблюдателей за работой сотрудников привлекли студентов старших курсов психологического факультета МГУ им М.В. Ломоносова, которые предварительно в рамках производственного практикума ознакомились с особенностями профессиональной деятельности менеджеров по работе с клиентами в сфере логистики. Выбор именно этой группы наблюдателей был обусловлен экономической выгодой для компании и наличием у психологов (по сравнению с экономистами по труду или специалистами по персоналу) необходимых специфических знаний, позволяющих не только качественно провести наблюдение, но и научно обосновать полученные результаты, а также предложить адекватные меры коррекции. Студенты были обучены процедурам выявления профессионально важных качеств менеджеров, навыкам составления аналитической профессиограммы, позволяющей создать гипотетическую модель деятельности сотрудников. Каждый студент проводил наблюдение за конкретным специалистом в течение пяти рабочих дней, ежедневно составляя отчет по результатам наблюдений и фотографию рабочего дня.

Кроме того, в подготовительный период была проведена встреча всех участников исследования, на которой они смогли задать вопросы руководителю отдела персонала, высказать пожелания относительно организации наблюдения. Целью этой встречи было повышение достоверности и качества результатов исследования, снижение возможных негативных последствий для производственного процесса из-за присутствия незнакомого человека в коллективе.

Проведение наблюдения

Работа менеджеров по работе с клиентами состоит в том, чтобы обеспечивать своевременную и сохранную транспортировку грузов (определять требования к отгрузке товаров, оптимизировать маршрут следования, оформлять документацию и т.д.).

Наблюдение за сотрудниками данной категории проводилось следующим образом: в течение рабочего дня на каждого из специалистов клиентского блока заполнялся наблюдательный лист (см. прил. 1), включающий описание продолжительности этапов трудового процесса и их последовательности. Студент-психолог приходил на рабочее место "своего" менеджера за 15-20 мин. до начала рабочего дня, чтобы подготовиться. Процесс наблюдения начинался с момента, когда менеджер приступал к работе. В случае его опоздания делалась соответствующая отметка в наблюдательном листе. Если он продолжал трудиться после окончания рабочего дня, наблюдение проводилось до его полного завершения.

Студентам не рекомендовалось давать наблюдаемым каких-либо советов или указаний, а также отвлекать их от дел расспросами о причинах простоев и изменениях, происходящих при выполнении работы. Все они фиксировались в наблюдательном листе и впоследствии анализировались, как и другие материалы исследования.

По результатам наблюдения специалисты службы персонала провели с менеджерами по работе с клиентами интервью. На нем сотрудникам задавали уточняющие вопросы о характере выполняемых действий, способах получения информации об основных препятствиях и сложностях, возникающих в работе, а также предлагали самостоятельно оценить ее успешность. Кроме того, в целях выявления индивидуальных оценок построения трудового процесса и потерь рабочего времени менеджерам предлагалось письменно ответить на вопросы анкеты (см. прил. 2).

Обработка данных

Прежде чем перейти к вопросу обработки результатов, рассмотрим использованную в качестве основы исследования классификацию затрат рабочего времени Г.Н. Холодной* (см. рисунок). Ее можно использовать как универсальную для любого вида профессиональной деятельности.

Куда уходит время?

Обработка результатов началась с вычисления продолжительности каждого трудового цикла. Например, сотрудник занял свое рабочее место в 9.05, приступил к выполнению непосредственных обязанностей в 9.15, т.к. ранее из-за сбоя в работе сервера невозможно было загрузить компьютер. Следовательно, период с 9.05 до 9.15 (10 минут) - это вынужденный простой.

Дальнейшая обработка заключалась в объединении продолжительности отдельных элементов деятельности в соответствии с представленной классификацией затрат времени. После всех подсчетов определялся удельный вес каждой категории в процентах от общего времени наблюдений путем составления сводок одноименных затрат (см. табл. 1) и баланса рабочего времени (см. табл. 2), который отражал усредненные временные затраты. Он определялся с целью выявления "поглотителей" времени и "узких" мест в технологических и производственных процессах, а также исключения нерациональных действий в индивидуальной работе людей.

Куда уходит время?
Куда уходит время?

Анализ результатов исследования

Анализ результатов наблюдений проводился с целью установления необходимости и степени рациональности выполнения отдельных элементов работы, трудовых процессов и пр. С помощью специальных формул (см. табл. 3) рассчитывались коэффициенты, позволяющие оценить продолжительность и эффективность использования рабочего времени.

Куда уходит время?

Полученные результаты распределения рабочего времени специалистов были соотнесены с эффективностью их деятельности, что позволило установить общие трудовые нормы для должности менеджера по работе с клиентами и определить все затраты времени: подготовительно-заключительное, на обслуживание рабочих мест, на отдых и личные надобности. Стоит отметить, что определение норм потребовалось также и в связи с реорганизацией отдела по работе с клиентами и расширением сферы услуг, оказываемых данной группой специалистов. Полученные нормы были закреплены во внутренних локальных документах, что в дальнейшем позволило использовать их для обучения новичков и проведения оценки персонала.

Дополняя итоги наблюдения результатами интервью и анкетирования, HR-специа-листы выяснили, что среди основных причин потери рабочего времени доминируют следующие: недостаток информации (ее следует излагать в удобной для восприятия форме) о грузе и перевозке; нехватка поддержки коллег; необходимость контролировать слишком много задач одновременно; невозможность связаться с нужным человеком; выход из строя оборудования; бумажная работа; большой объем деловой переписки; множество незаконченных задач, перескакивание с одной на другую; высокий уровень эмоционального напряжения. Объективность этих данных подтверждалась тем, что изначально фотографию рабочего дня составляли сторонние наблюдатели.

Разработка мероприятий

В целях оптимизации рабочего дня отдел персонала "Инстар Лоджистикс" сформировал комплекс мероприятий, включающий:
• обучение специалистов по работе с клиентами навыкам тайм-менеджмента и регуляции функционального состояния;
• обучение ключевым навыкам эффективного телефонного общения и деловой переписки;
• разработка унифицированных форм фиксации данных (чек-лист и т.п.);
• оптимизация работы внутренней электронной системы учета перевозок с целью упрощения доступа к информации в режиме on-line;
• увеличение штата сотрудников клиентского отдела на 20 % и передача несложных технических операций (сканирование документов, частичное ведение базы данных, ксерокопирование и т.п.) ассистентам;
• разработка проекта эргономичного рабочего пространства;
• построение четких технологий (алгоритмов) взаимодействия со смежными подразделениями.

В настоящее время реализована часть данной программы:

1. Проведен тренинг по формированию у менеджеров навыков планирования и организации рабочего времени (тайм-менеджмент).

2. Проведен тренинг по телефонному общению и деловой переписке.

3. В штат подразделения набраны ассистенты, что позволило не только снизить нагрузку на квалифицированных специалистов путем уменьшения их доли технической работы, но и привлечь молодых сотрудников, сформировать кадровый резерв.

4. Выделены критические точки в организации и ведении грузоперевозки, которые зафиксированы в чеке-листе. Это существенно упростило внесение и считывание информации для всех подразделений, включенных в совместную деятельность, а также дало возможность отслеживать основные этапы проработки запросов клиентов и осуществления перевозки.

***

В целом, полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что был выбран максимально эффективный метод оценки временных затрат менеджера по работе с клиентами. Повышение производительности персонала отмечается не только в самой компании, но и среди клиентов и партнеров.

Куда уходит время?
Куда уходит время?


* Холодная Г.Н. Нормирование труда в промышленности. – М.: Экономика, 1978.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль