Своими руками: управление знаниями

3064
Система управления знаниями позволяет сохранять и эффективно применять профессиональный опыт компании. Это, в свою очередь, предопределяет ее успешность. Как создать самообучающуюся организацию? Как преодолеть проблемы, связанные с обменом знаниями между подразделениями? Рассмотрим решение этих вопросов на примере финансовой структуры.

Привлечение внешнего провайдера с целью обучения персонала - мероприятие дорогостоящее. К тому же компании с узкой специализацией могут столкнуться с отсутствием нужной обучающей программы на рынке образовательных услуг. При заказе же таковой под конкретный бизнес ее цена возрастает в несколько раз (например, стоимость стандартного обучения персонала финансовой организации ниже цены узконаправленного продукта в 2-3 раза).

Компании КС «ПКО» требовалась эффективная программа развития профколлек-тива, не требующая больших инвестиций. Поэтому было решено создать внутреннюю систему управления знаниями.

С чего начать?

Чтобы сформировать систему обучения в компании, необходимо:
• определить цели, задачи и ожидаемые результаты обучения;
• выделить стратегически важные навыки и знания, требуемые персоналу;
• составить список преподавателей (опытных сотрудников), обучить их и, если нужно, мотивировать;
• определить форму проведения занятий (лекции, интерактивное обучение, тренинги и др.);
• установить время, требуемое для занятий, и опции контроля (см. табл. 1).

Ответственным за выполнение этих задач может быть сотрудник кадровой службы или отдела обучения персонала.

Для корректного определения пробелов в профессиональных знаниях работников можно провести операцию «тайный покупатель». Эта программа Мистерии Шоппер, которая подразумевает более глобальную процедуру проверки реальных действий сотрудников в следующих случаях:

- при взаимодействии с внешним клиентом;

- при обслуживании внутреннего клиента - сотрудника (для представителей, например, бухгалтерии). Подобная операция также позволит выявить слабые места в предоставляемом компанией сервисе. Для большей осведомленности в этом вопросе стоит посетить конкурентов - чтобы ознакомиться со всеми деталями, достойными копирования (элементы сервиса, качественная презентация товара, стандарты обслуживания, имидж организации), которые можно будет включить в процесс обучения своего коллектива. Ведь наиболее выигрышная формула развития любой компании сочетает в себе работу по исправлению недостатков, совершенствование собственных достоинств и использование преимуществ конкурентов.

Обучение новичков

В компании КС «ПКО» для обучения новых сотрудников был создан Корпоративный университет (университет работает исключительно для новичков, сотрудники со стажем проходят только аттестационные процедуры). Его основная образовательная программа включает следующие темы: история организации, результаты ее деятельности, цели и перспективы. Помимо этого в университете преподают специальные предметы (программу занятий см. в табл. 1). Группы молодых специалистов занимаются по расписанию с понедельника по субботу. За неделю до начала занятий сотрудники и наставники согласовывают время своих встреч. «Уроки» могут проходить как во время рабочего дня, так и после него. За неделю до начала занятий сотрудники и наставники согласовывают время своих встреч с помощью представителя КУ. Функция обучения нового персонала введена в должностные инструкции всех начальников отделов компании.

Своими руками: управление знаниями

Обучающие интерактивные лекции можно сделать открытыми: как для новичков, так и для уже работающих сотрудников. Это будет и своеобразным мониторингом навыков штатного персонала, и их коррекцией, и возможностью для «лекторов» продемонстрировать свои идеи и опыт. Материал этих занятий включен в методические пособия, что должно облегчить работу преподавателей. Всего было выпущено 3 методички: «Базовый курс знаний кредитного специалиста», «Практикум по работе с клиентами» и «Адаптированный экономический курс».

Важно учесть, что значительная часть работников не сможет посещать занятия. Поэтому стоит побеспокоиться о формировании виртуальной библиотеки знаний.

Так, электронные варианты лекций, кейсов, решений задач, комментариев и статей были размещены в отдельной папке локальной сети или отправлены по e-mail всем сотрудникам для самостоятельного изучения.

В случае если у коллектива нет мотивации к развитию, можно немного схитрить: объявить тотальную аттестацию и для подготовки к ней раздать материалы, - через несколько дней не останется ни одного человека, который не ознакомился бы с новой информацией. Например, в КС «ПКО» результатом этой уловки стала отличная подготовка 60 % персонала к квалификационному экзамену, 30 % работников были «в материале» и только 5 % (до 40 человек) - не подтвердили свой профессиональный уровень и теперь ожидают переэкзаменовки.

Привлекаем опытных сотрудников

Мотивационная политика компании включает финансовое и нематериальное стимулирование. В частности, для наставников - опытных сотрудников организации - предусмотрена процентная денежная компенсация (см. табл. 2).

Своими руками: управление знаниями

В филиалах КС «ПКО», находящихся в других городах, в качестве материальной мотивации преподавателей применяется способ компенсации по коэффициентным ставкам (см. табл. 3). Контролировать работу наставников в удаленных подразделениях организации проблематично, поэтому оплата дополнительной работы начисляется в соответствии с коэффициентами, размер которых зависит от количества подопечных.

Своими руками: управление знаниями

Наставник избирается голосованием сотрудников из числа опытного персонала. Если он успешно проходит переизбрание более 6 раз (полгода) - заслуживает фиксированного увеличения зарплаты: т.е. его доход = зарплата + коэффециент за стаж непрерывного наставничества (постоянный) + коэффециент за текущее наставничество (переменный).

Наставник отвечает за обученный персонал размером своей премиальной части. По окончании обучения он вместе с руководителем подразделения проводит квалификационный экзамен, принимает решение о дальнейшей судьбе кандидата. Сотрудник может: А) - продолжить стажировку; Б) - пройти переобучение в главном офисе; В) - покинуть компанию. Если ученики показывают неудовлетворительный результат, наставник получает компенсацию, но отстраняется от наставничества до прохождения собственной переподготовки в главном офисе.

Вариант же нематериального стимулирования - это мотивация статуса: сотрудники, занимающиеся обучением персонала, имеют в компании положение ключевых фигур в деле управления знаниями, первоочередную возможность повышения в должности, памятный сертификат, который подтверждает их особую роль в развитии организации.

Коллективные знания

Корпоративный опыт компании включает не только формализованные, но и неформальные сведения, ознакомление с которыми в начале профессиональной карьеры нового сотрудника облегчит его адаптацию. Транслируются такие знания представителями всех организационных уровней: посредством исполнения должностных обязанностей, соблюдения корпоративной культуры и политики, распространения информации об истории и традициях, мифах и легендах, целях и функциях, планах и перспективах компании и т.д. Таким образом, каждый работник структуры - носитель ее коллективного опыта.

Большая часть сведений, использующихся для обучения молодого сотрудника, -типична (функциональные роли, субординация, режим рабочего дня, планерки, корпоративные мероприятия и т.п.). Поэтому их можно включить в «информационный пакет новичка». Его изучение ускорит адаптацию. В компании КС «ПКО» с целью управления неформальными знаниями была проведена программа «Мемуарник». Ее результатом стал буклет с историями успеха, рассказами об инновационных идеях сотрудников, личными поздравлениями. Всю информацию собирали работники организации. Буклет имеет и электронный вариант, где сотрудники могут оставлять свои комментарии, выражать мнения, а служба персонала, в свою очередь, может таким образом контролировать настроение коллектива и смягчать негативные реакции (если они возникают).

Кроме того, в организации ведется работа по обнаружению неявных знаний сотрудников. Это те опыт и навыки, которые они не применяют на занимаемой позиции, но которые могут оказаться полезными и стать дополнительным ресурсом (например, некоторые менеджеры по персоналу компании имеют, но не используют знание языков). Для их выявления организуются специальные встречи во внерабочее время. Проходят они по средам, поэтому называются «серединки». Встречи занимают 1 час рабочего и 1 час личного времени сотрудника. Тема встречи анонсируется на внутреннем портале, и если количество желающих посетить посиделки превышает 10 человек, назначается дата встречи.

Подводя итоги

Для компании КС «ПКО» при построении системы знаний главной задачей стало усовершенствование системы управления знаниями. Для этого служба персонала подготовила программы «Тренинг тренеров», «Тренинг для супервайзеров», «Тренинг для коучей».

В понимании сотрудников HR-отдела нашей компании, коучинг - это функция руководителя отделения, удаленного подразделения, направленная на развитие вверенного ему персонала. Супервайзинг рассчитан на региональных менеджеров по развитию филиальной сети. На занятиях в рамках вышеперечисленных программ сотрудники учатся не только развивать персонал, но и работать с людьми, имеющими значительный потенциал, а также строить карьерные карты вместе со своими подопечными.

Внутреннее обучение в компании представлено следующими мероприятиями:
• вводные курсы для новичков;
• проведение срезов знаний, применяемых на практике;
• обучение наставников;
• создание внутреннего информационного ресурса для накопления и хранения данных;
• организация и проведение встреч для проявления неявных знаний сотрудником и возможностей для их использования.

Для оценки эффективности системы используется несколько количественных показателей повышения продуктивности работы (например, число заключенных договоров, уровень продаж, появление постоянных клиентов и т.п.). Затем строится график изменений этих критериев за период: три месяца до и после реализации программы.

Если рассчитать разницу между среднемесячной прибылью в настоящее время и до нововведения, то получится сумма, которую компания заработала, реализуя проект. А средняя стоимость подобного курса с привлечением внешних провайдеров (можно выяснить, обзвонив три-четыре организации) - это сумма, которую компания сэкономила.

***

Сегодня многие компании желают создать эффективную программу профессионального развития коллектива. Опыт КС «ПКО» доказывает, что такое непростое начинание можно успешно реализовать и без больших инвестиций, своими руками.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль