Диагностика рабочих процессов

2480
ЗАО «МСС-Старт» (дочерняя компания ОАО «ВымпелКом») прежде имела собственную корпоративную культуру, сложившиеся рабочие процессы и сформированный коллектив (350 сотрудников). В январе 2007г. было принято решение об интеграции этого предприятия в ОАО «ВымпелКом». Спустя 4 месяца проводилась диагностика новых условий, рабочих процессов и взаимодействия в компании.
ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») - один из ведущих операторов сотовой связи. Компания начала свою деятельность в 1992 г. На сегодняшний день операции компании ведутся в 76 регионах РФ, в 6 странах СНГ. Численность персонала - более 20 тыс. человек.

В ходе интеграции наибольшие изменения претерпели следующие составляющие компании:

1. Бизнес-процессы. Ранее салоны сотовой связи ЗАО «МСС-Старт» выполняли отдельные операции по обслуживанию клиентов, и акцент делался на торговле мобильными телефонами. После интеграции он сместился в сторону обслуживания и продаж по большей части тарифных планов и дополнительных услуг. Сотрудники «МСС-Старт» для обеспечения полного обслуживания каждого клиента должны были достаточно оперативно изучить все применяемые процедуры и операции.

2. Коллектив. После интеграции необходимо было создать единую команду, нацеленную на достижение результата.

3. Корпоративная культура. За короткий срок сотрудникам следовало узнать и принять основные ценности ОАО «ВымпелКом».

Через 4 месяца (средний срок, в течение которого сотрудник адаптируется к должности, осваивает новый функционал, знакомится с основными процессами) после полной интеграции компании было решено выяснить, в каком состоянии находятся вышеперечисленные составляющие и как сами сотрудники оценивают их.

Руководитель департамента собственных офисов (департамент входит в дирекцию по продажам Московского региона) сделал запрос в службу по работе с персоналом на изучение сильных сторон департамента (для развития рабочих процессов) и ресурсов (для достижения целей), а также на разработку мероприятий, направленных на исправление недостатков.

В связи с этим была проведена диагностика, в частности, использовался такой ее метод, как массовый опрос.

Этапы диагностики

1. Определение цели диагностики - для чего необходимо исследовать конкретную область. Диагностика дает материал для дальнейших преобразований.

2. Установление предмета диагностики - что исследовать. В данном случае по итогам встреч с руководителем департамента были обозначены следующие области для анализа:
• лояльность сотрудников к компании - насколько хорошо они адаптировались к новым условиям, ощущают ли себя частью организации;
• мотивация персонала, основные факторы, влияющие на нее;
• информационная обеспеченность сотрудников. Офисы компании располагаются по всей Москве и Московской области, на большом расстоянии друг от друга. Поэтому нужно было выяснить, доходит ли важная информация до каждого работника организации, как персонал чаще всего ее получает, из каких источников предпочитает получать (внутренний сайт, рассылка новостей, корпоративный журнал «Билайф», планерки с непосредственными начальниками офисов, встречи с высшим руководством, общение с коллегами из других подразделений);
• взаимодействие сотрудников в каждом офисе и между подразделениями;
• работа руководителей - насколько профессионально решают вопросы, своевременно ли информируют подчиненных, эффективно ли дают обратную связь и делегируют полномочия (оценивали сотрудники офисов);
• уровень знаний каждого сотрудника - с целью определения дальнейшего плана развития;
• зоны развития в работе офисов, внутренних процессах (что изменить, улучшить).

3. Составление анкеты - подбор вопросов по каждой из областей (см. прил. 1).

4. «Продажа» идеи диагностики руководителям. Чтобы диагностика была успешной, и в ней приняло участие максимальное количество сотрудников, необходимо заручиться поддержкой всех вовлеченных в нее руководителей. С этой целью была проведена презентация, в которой были отражены возможности диагностики и порядок работы с результатами.

5. Информирование участников анкетирования. Необходимо сообщить каждому сотруднику о целях и предмете диагностики. Чем больше коммуникативных каналов будет задействовано, тем выше вероятность того, что каждый сотрудник примет участие в диагностике. Например, в офисах состоялись планерки, на которых руководители рассказали подробнее обо всех ее аспектах, а HR-специалист выслал письмо по электронной почте. Таким образом, информирование было двухсторонним - от службы по работе с персоналом и непосредственных начальников.

6. Анкетирование. Важный фактор при этом - анонимность, поэтому опросник предваряло сообщение, в котором давалась гарантия неразглашения полученных от сотрудников данных, а также указывались цели и период, в течение которого анкета будет доступна (в электронном виде).

7. Подведение итогов и сообщение результатов. Итоги необходимо подвести по блокам исследования как по всем офисам в целом, так и по каждому из них отдельно. Индивидуальные результаты были переданы каждому руководителю офиса, а общие -представлены на презентации для всех руководителей департамента.

Например, по блоку «информированность» было выявлено, что сотрудникам недостаточно сведений о структурах, процедурах и политиках компании. По этим вопросам для руководителей была проведена презентация и тренинг «Добро пожаловать в ВымпелКом», а те, в свою очередь, транслировали полученную информацию подчиненным.

8. Проведение встреч-обсуждений - очень важный этап диагностики. Каждый руководитель офиса также провел для своих сотрудников презентацию, где отразил результаты диагностики конкретного офиса. На встрече были выявлены зоны, которые нуждались в изменениях. В ходе совместных обсуждений сотрудники разработали ряд мероприятий, нацеленных на улучшение ситуации (см. прил. 2). Вовлечение сотрудников в обсуждение результатов - залог успешности внедрения изменений.

9. Контроль выполнения мероприятий и информирование. Эти функции лежат на непосредственном руководителе (см. прил. 3) и сотруднике по работе с персоналом. Средствами информирования о статусе реализуемых мероприятий могут быть: сайт, журнал компании, рассылка электронных сообщений, собрания и др.

***

Опыт компании показывает, что специалисты по работе с персоналом могут самостоятельно, без привлечения дополнительных финансовых ресурсов, проводить диагностику, исследовать процессы, происходящие в компании, и разрабатывать мероприятия, которые повысят эффективность и качество деятельности сотрудников.

Диагностика рабочих процессов

Диагностика рабочих процессов
Диагностика рабочих процессов


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Опрос

Начинка для торта

  • Суфле 10.77%
  • Мусс из черной спородины 1.54%
  • Сырное "Парфе" 4.62%
  • Три шоколада 13.85%
  • Чизкейк Нью-Йорк 12.31%
  • Медовый Торт 4.62%
  • Медовый классический торт 0%
  • Фисташковое пралине 15.38%
  • Йогуртовый мусс с маскарпоне 7.69%
  • Шоколадно ментоловый мусс 6.15%
  • Черничный торт со свежей голубикой 9.23%
  • Шоколадный торт с ирландским муссом 7.69%
  • Ореховый торт 13.85%
  • Профитроли с карамелью 0%
  • Эстерхази 10.77%
  • Тирамису 15.38%
  • Мильфей 4.62%
  • Торт Мокко 7.69%
  • Десерт Павлова (без муки) 4.62%
  • Немецкий молочный торт 1.54%
  • Сметанный домашний торт 16.92%
  • Мусс из чернослива 4.62%
  • Мусс манго - малина или манго - маракуйя 9.23%
  • Норвежский торт Най 0%
  • Домашний бисквитный ягодный торт 30.77%
Другие опросы

Рассылка



PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Ознакомительный период завершен

Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации.

В дополнение вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников


У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль