Отказ: сантименты неуместны?

1720
 Орлова Т.
Среди многочисленных обязанностей кадровика есть довольно неприятная - отказывать кандидатам на вакансию, которые по деловым качествам не подошли компании. Нередко сотрудники кадровой службы в этом случае не звонят и не пишут неудачливому претенденту. А ведь отсутствие обратной связи, как и пренебрежение вежливой формой отказа, может негативно отразиться на имидже работодателя.

Многие работники кадровой службы, когда требуется отказать кандидату, предпочитают оставлять вопрос в подвешенном состоянии - не звонят и не пишут ему. Свое поведение они объясняют по-разному:

1. Большая занятость: «У меня совсем нет времени звонить и писать, если ему надо, сам позвонит».

2. Нецелесообразность: «Он и сам понимает, что, если мы с ним целую неделю не связываемся, значит, он не подошел».

3. Желание избежать негативных эмоций: «После таких бесед я потом долго еще в себя прихожу - я же понимаю, как для них важна эта работа».

4. Неумение отказывать: «Если честно, я просто не знаю, как сделать это деликатно и необидно».

Кандидат, выслушивая отказ, не проводит его психологический анализ и не сравнивает с эталоном. Весь разбор сказанного вами происходит в подсознании, которое, не сомневайтесь, учитывает все: смысл слов, их соответствие интонации, выражению лица и многое другое.

Большинство людей устроены так, что склонны испытывать чувство вины, если им приходится отказывать другим в том, что для них важно. Это нормальная реакция, свидетельствующая о человечности. Но ее стрессовый характер у многих включает сильные механизмы защиты - психика услужливо предлагает аргументы в пользу более «удобных» поступков, а иногда и прямо советует: да что ты с ним мучаешься, не звони, побереги свои нервы!

Что же в итоге?

Претендент продолжает надеяться на благоприятный исход дела и ждет вашего звонка, а, как гласит народная мудрость, ждать и догонять никому удовольствия не доставляет. Человек теряет время, которое мог бы потратить на поиски другой работы. Страдает его самолюбие: ситуация читается так, что поскольку он вашей компании не подошел, то вы с ним и не церемонитесь. И самое главное: страдает репутация компании и лично ваша как специалиста по подбору персонала.

Надеемся, вы убедились: в интересах дела и ваших собственных научиться отказывать претендентам. Как это сделать? Давайте думать.

Правила отказа

Правило 1. Не формируйте ожиданий.

Избегайте на собеседовании фраз типа: «О, какой у Вас послужной список! Нам нужны такие специалисты!» или «Вы у нас единственный кандидат на эту должность».

Отказ: сантименты неуместны?

ВЫ ДОЛЖНЫ ЭТО ЗНАТЬ

Отказ в заключении трудового договора будет законным только тогда, когда он сделан на основании анализа деловых качеств претендента

Правило 2. Оставьте повод для сомнений в благоприятном исходе дела.

«На эту должность уже прислали резюме несколько кандидатов» или «На эту должность все претенденты очень сильные».

Правило 3. Установите сроки принятия решения.

«Руководство поставило нас в известность, что решение будет принято не позже 20-го числа» - этим вы существенно снизите вероятность лишних звонков претендента.

Правило 4. Обязательно обговорите форму контакта.

Здесь возможны варианты: «Позвоните мне 21-го числа после обеда», или «Я позвоню Вам 21-го числа после обеда», или «Что Вас больше устроит: если я позвоню Вам 21- го после обеда или Вы мне?».

Правило 5. Выполняйте свои обещания.

Обязательно звоните, если обещали. Если сроки принятия решения изменились, перезвоните кандидату и сообщите об этом: «Дмитрий Александрович, принятие окончательного решения перенесено на 27-е число, перезвоните мне 28-го утром». Извинитесь, если выполнить обязательства по какой-либо причине не удалось.

Теперь посмотрим, как можно отказать деликатно и необидно.

Почему вообще претендента могут не взять на работу? Есть две группы причин:

1. Связанные с личностью соискателя - напомним, речь идет только о его деловых качествах. Например, есть опыт работы бухгалтером, но, в отличие от другого претендента, не в банковской сфере; или же нужный опыт есть, но у конкурента он больше.

2. Внешние, объективные причины. Например, в последний момент руководство решило изменить структуру подразделения и сократить штатную единицу, по которой была объявлена вакансия.

Помните, что, когда человек пытается устроиться на работу в вашу компанию, он хочет:

1) чтобы его уважали. А значит, вы должны соблюдать этику общения, сроки и договоренности;

ЭТО ИНТЕРЕСНО ЗНАТЬ

Умение говорить «нет» - почти искусство, которому иногда нужно учиться

2) признавали его профессионализм. Поэтому независимо от итогового решения подчеркните, что руководитель и вы лично высоко оценили его профессиональные качества;

3) чувствовать себя не хуже других. Сообщите кандидату, что он был одним из лучших. Позаботьтесь о том, чтобы причины отказа, которые вы назовете, не затрагивали его самолюбие.

Наша справка

Психологические приемы смягчения отказа:

«Поглаживание». Это не что иное, как утешительные комплименты: «Думаю, что с Вашим опытом работы (образованием, уровнем профессионализма и т. п.) Вы легко найдете достойную работу», «У Вас прекрасный послужной список - как жаль, что руководство установило такие жесткие критерии» («поглаживание» с указанием на объективные, не зависящие от претендента причины).

«Обесценивание». Вы напоминаете кандидату о некотором минусе данной должности лично для него: «Я понимаю, что эта позиция была важна для Вас, но, согласитесь, три часа на дорогу каждый день...», «Знаете, если откровенно, в этом подразделении очень сложный коллектив». Такая информация дает возможность претенденту включить механизмы защиты (в психологии они называются рационализацией) и в последующем сказать себе: «Может, я и правда погорячился - после полутора часов в транспорте уже не до работы», «Может, действительно все, что ни делается, к лучшему - в недружественной обстановке работать сложно».

«Присоединение». Фразы: «Я Вас понимаю», «Мне это знакомо», «Со мной было то же самое» и т. п. Это уместно только в том случае, если у работника кадровой службы сложились доверительные отношения с претендентом.

Технология отказа

В жизни есть множество ситуаций, начиная с навязываемых услуг и заканчивая общением в семье, когда возникает необходимость отказывать. Для этих случаев давно разработана специальная технология отказа. Она универсальна, но, понятное дело, для использования в конкретной сфере ее необходимо наполнить столь же конкретным содержанием.

Технология отказа включает в себя следующие элементы.

1. Сожаление («Александр Николаевич, к сожалению...», «Дмитрий Петрович, мне очень жаль.») и т. п.

2. Собственно отказ: «Мы вынуждены Вам отказать», «Руководство выбрало другого кандидата», «Не могу (воспринимается как "хочу, но не могу") дать Вам положительный ответ», «Мы не можем ("хотим, но не можем") принять Вас на работу» и т. п.

Отказ: сантименты неуместны?

3. Аргументация: «Руководство выбрало кандидата с.» - далее указываются объективные факты, побудившие сделать выбор в пользу другого претендента.

4. Смягчение отказа. Если это уместно, постарайтесь с помощью специальных психологических приемов сделать этот разговор менее неприятным для экс-кандидата.

ВАЖНО!

Вы должны понимать и учитывать внутренние потреб ности претендента

5. Альтернативное предложение. Если кандидат в целом подходит вашей компании, предложите (по согласованию с руководством) ему другую вакантную должность.

Грамотно использовать технологию отказа вам помогут некоторые простые правила:

1. Держите в голове фразы-шаблоны, это позволит всегда быть «в боевой готовности».

2. Обязательно называйте претендента по имени-отчеству. Помните, что благоприятный эффект усиливается, если начинать этими словами фразу, выражающую сожаление.

3. Аргументируя отказ, называйте объективные причины.

4. Тщательно подбирайте слова, стремясь к максимальной корректности формулировок (согласитесь, что фразы «Мы предпочли другого кандидата», «Вы нам не подходите», «Нам не нужны специалисты без опыта» звучат обидно, а «Мне Вас так жалко» - унизительно).

5. Не забывайте, что ваши интонация и мимика должны соответствовать смыслу произносимого. Слова сожаления, сказанные холодным тоном, с безразличным выражением лица, не просто неэффективны - они звучат издевательски.

ПРИМЕР

Требуется отказать претенденту на должность в отдел кредитования банка. Есть три кандидата. «Наш» имеет опыт работы в кредитной организации, но в валютном отделе.

Сначала о том, как не надо отказывать.

«Дмитрий Николаевич, спасибо за обращение в нашу компанию. Мы рассмотрели Вашу кандидатуру и пришли к выводу, что Вы нам не подходите: в отличие от других претендентов, у Вас нет опыта работы в кредитовании. Если хотите, у нас есть должность в валютном отделе - как раз по Вашему профилю».

Может показаться, что такой отказ звучит приемлемо, но на самом деле проигнорированы практически все потребности кандидата (в уважении, в профессиональном признании, в том, чтобы быть «не хуже других»), а другое предложение сделано таким образом, что вряд ли кандидат его примет. Фразы построены так, что:

  • объективные причины отказа воспринимаются как упреки («Вы нам не подходите», «у Вас нет опыта»);
  • соискатель оказывается «хуже других» («в отличие от других претендентов»);
  • предложение должности в другом подразделении звучит снисходительно-пренебрежительно («если хотите...» подразумевает продолжение: «А если не хотите, то мы и без Вас обойдемся»);
  • профессиональные качества вообще не упомянуты, как будто при рассмотрении кандидатуры их вовсе не принимали во внимание;
  • отсутствуют слова сожаления, попытки смягчить неприятную информацию.

Грамотный отказ в этой ситуации может быть таким: «Дмитрий Николаевич, мне очень жаль (сожаление), но руководство решило остановиться на кандидате с опытом работы в сфере кредитования (в одном предложении «мягкий» отказ плюс объяснение его причины: объективные обстоятельства). Но мы не хотели бы потерять такого сильного профессионала, как Вы («поглаживание»), поэтому предлагаем аналогичную должность в валютном отделе (приемлемое предложение) - по Вашему профилю. Оплата труда там несколько ниже, но Вы не пожалеете: в этом отделе замечательный коллектив и очень опытный руководитель (обесценивание желаемой должности)».

В этом варианте в полной мере учтены потребности претендента в уважении, признании и высокой оценке при сравнении с другими, грамотно выражено сожаление, использованы приемы смягчения неприятной информации. Другое предложение сделано так, будто специалист по подбору персонала даже немного сожалеет, что раньше не предложил кандидату должность именно в валютном отделе.

Итак, мы рассмотрели основные правила и технологию отказа. А вот можно ли научиться говорить «нет»? Это отдельная тема, которую мы рассмотрим в следующем номере журнала.

В ТО ЖЕ ВРЕМЯ...

...строго придерживаться предложенной схемы отказа не обязательно. Сожаление и отказ можно поменять местами; аргументация порой замещает собственно отказ («Руководитель придает решающее значение опыту работы»). Альтернативное предложение можно сделать сразу после аргументации и т. п.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль