Обратная связь об обратной связи

1915
Трудно перечислить все проблемы, возникающие из-за отсутствия обратной связи и, как следствие, приостановки информационного обмена. Невыполненные обязательства, незаключенные контракты, конфликты, скверная репутация, горькие обиды... Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может отрицательно сказаться на имидже целой компании или даже страны. А уж если говорить о коммуникации между руководителем и специалистом кадровой службы, то переоценить силу и значимость такого информационного обмена просто невозможно. Бывает, что руководитель - человек строгий, суровый. И уточнить у него что-либо представляется затруднительным или даже невозможным. Иногда босс - манипулятор: скрывая некую информацию, он пытается определенным образом влиять на подчиненных. Как быть? Прежде всего учиться работать с обратной связью. Ведь умение не только получать, но и давать ее - почти искусство.

Есть известная разница между обратной связью и критикой. Сравните, например, два высказывания руководителя:

«Вы очень плохо работаете. Все время пропускаете важные замечания, постоянно ошибаетесь и вечно опаздываете! Так больше продолжаться не может!..» и «Яхотел бы поговорить с вами кое о чем. Мне очень нравится ваш креативный подход к решению задач. Как я понимаю, вы человек не лишенный творческого начала, и мне это импонирует. Но не это ли является одновременно причиной того, что в последнее время вы задерживаетесь, а задания не выполняются в срок? Существует система тайм-менеджмента, которая помогает справиться с этими затруднениями. Может, стоит почитать на эту тему книги, посмотреть информацию в Интернете?»

В первом случае мы имеем дело с критикой, причем необоснованной, т. е. не подкрепленной аргументами и доводами, и вдобавок неконструктивной. Это высказывание не предполагает возможности что-либо сделать или изменить.

Во втором случае мы видим именно обратную связь: руководитель выбирает выражения, формулирует «я-высказывание», «я-послание» - говорит от первого лица, а не огульно обвиняет; не обобщает, а указывает на конкретную проблему и предлагает способ ее решения.

Подавляющее большинство подчиненных, даже если и не возражают руководителю, испытывают внутренний дискомфорт и сопротивление, когда слышат в свой адрес критику.

Чем же отличается обратная связь от критики? Скажем так, критика - одна из разновидностей обратной связи. А вот обратная связь в чистом виде - это реакция, реагирование на высказывание (поведение) собеседника, подтверждение того, что тот услышан. Даже простой кивок - вариант обратной связи. Плохо, когда ее нет вообще.

Отсутствие обратной связи считается незавершенностью в диалоге: человек, не зная, услышан ли он, согласен с ним собеседник или нет, может растеряться и испытать не просто дискомфорт, но даже стресс.

Поэтому, получая от руководителя обратную связь («Мне кажется, что в последнее время вы...»), не нужно оправдываться, стоять потупясь, будто первоклассник, затаив обиду на злобного шефа, чтобы потом срываться на всех подряд, - нужно действовать по определенным правилам.

Что это за правила?

Во-первых, как ни банально это звучит, стараться поддерживать зрительный контакт с руководителем (взгляд, конечно, только деловой и спокойно- доброжелательный).

Во-вторых, слегка кивать в ответ, молчаливо подтверждая понимание сказанного.

В-третьих, время от времени говорить не только «угу», «ммм», но и «да- да», «конечно», «я поняла», «спасибо» и т. п.

По окончании тирады начальника следует задать уточняющие вопросы в корректной форме, т. е. получить обратную связь, используя фразы вроде: «Правильно ли я поняла, что это нужно сделать к такому-то сроку?», «Николай Петрович, делать надо именно так, правильно?» и проч.

Наконец, самым традиционным вариантом обратной связи является прощание, обозначающее завершение контакта (если оно, конечно, требуется в данный момент), или заключительная реплика типа: «Я подойду (позвоню, напишу), как только все сделаю». При этом лучше сообщить примерное время.

Что такое обратная связь?

Обратная связь - это прежде всего информация о совершенных поступках, действиях, имевшем место поведении, сказанных словах, данная самому себе, другому человеку или группе людей.

ВАЖНО!

Необходимо учитывать потребности того, кто получает обратную связь. Потому что если руководитель выражает раздражение вместо того, чтобы подойти по- деловому к решению проблемы, то пользы не будет: сотрудник не изменит свое поведение

Это также умение корректно выразить собственное мнение и поделиться своим восприятием с человеком после того, как он что-либо сделал.

Обратная связь существует для того, чтобы:

Обратная связь об обратной связи

  • поддерживать грамотный контакт с собеседником (руководителем);
  • корректно получать подтверждение того, что вас поняли, когда вы даете поручения;
  • спокойно воспринимать конструктивную критику;
  • эффективно обмениваться информацией;
  • продуктивно беседовать по телефону;
  • лично стно расти;
  • учиться;
  • делиться знаниями;
  • уточнять и подтверждать информацию;
  • взаимодействовать в коллективе;
  • следовать инструкциям;
  • развивать в себе толерантность, эмпатию;
  • развивать гибкость и адаптивность в общении;
  • вести диалог, а не монолог.

Ошибки в обратной связи

Традиционные ошибки в предоставлении и получении обратной связи коренятся в барьере восприятия, называемом «проекция» (привычка считать людей подобными себе, полагать, что другие думают, чувствуют, считают так же, как и вы). На работе это может привести к драматическим последствиям.

Так, можно подумать, но не сказать (написать) то, что необходимо было сообщить, будучи абсолютно уверенным в том, что собеседник и так все знает.

ПРИМЕР

В телефонном разговоре приглашенному на собеседование кандидату вы не объяснили место расположения офиса, подумав, что он все равно будет уточнять в Интернете информацию о компании.

Нельзя забывать: что очевидно для одного, вовсе не очевидно для другого.

Ошибкой является и то, что человек все еще продолжает объяснять, хотя его собеседник уже давно все понял.

ПРИМЕР

Вы думаете, что вас недопоняли, и продолжаете говорить, не уточняя у собеседника, все ли ему ясно. Собеседник же покорно слушает, не перебивая, хотя мог бы сказать: «Спасибо. Вы очень хорошо объясняете. Я все понял». Таким образом, оба теряют время, не давая друг другу обратной связи.

А о том, какие нарушения информационного и эмоционального обмена происходят в электронной переписке, и говорить не приходится!

ПРИМЕР

Бывает, что в ответ на подробное письмо, состоящее из десяти пунктов, в лучшем случае приходит «да» или «оk» («спасибо» в этой ситуации - роскошь, о которой остается только мечтать), а бывает, что вообще ничего. Адресат подумал, что отправитель и так догадался, что письмо прочитано. Об элементарных правилах хорошего тона, которые предполагают благодарность, часто забывают.

В связи с этим многие деловые люди, которые ценят свое и чужое время, на всякий случай пишут: «Заранее благодарю за ответ», «Буду признателен за обратную связь», «Пожалуйста, подтвердите получение», чтобы не остаться в информационном вакууме.

Наша справка

Типы личности и обратная связь

Интровертом называется человек с типом личности, ориентированной «внутрь», на себя, на свой внутренний мир. Он «слышит» и понимает себя лучше, нежели окружающих, и черпает энергию из своих идей, эмоций и впечатлений. Предпочитает уединение. К интровертам относятся как спокойные, уравновешенные и невозмутимые флегматики, так и ранимые, обидчивые и мрачноватые меланхолики.

Экстраверт направлен «вовне»: его интересы касаются в первую очередь внешнего мира. Он общителен, инициативен, адаптивен. Склонен лучше понимать других, нежели самого себя. Подтипов два: сангвиники и холерики.

Сангвиники живые и позитивные. Обладателям этого типа нервной системы, можно сказать, повезло. Они быстро реагируют на все происходящее, при этом, будучи людьми уравновешенными, легко примиряются с неудачами и промахами.

Холерики обладают порывистым, импульсивным нравом, подвержены частым сменам настроения, после эмоционального подъема быстро «сдуваются».

Несложно догадаться, какую реакцию на критику предполагает каждый из типов темперамента.

Флегматик к недружественным высказываниям начальника отнесется философски, активно оправдываться не будет - пойдет и сделает то, что нужно. Возможно, не слишком оперативно.

Меланхолик затаит обиду и будет долго пребывать в плохом расположении духа (что, соответственно, затормозит работу). Вероятнее всего, он промолчит и не удостоит руководителя обратной связью. Холерик, наоборот, станет оправдываться, доказывать, что он абсолютно прав, возражать и раздражаться. Сангвиник же воспримет критику совершенно адекватно; спокойно и конструктивно подойдет к решению задач.

Дают обратную связь обладатели различных темпераментов также по-разному.

Флегматик перечислит обстоятельства, ситуации, огрехи и, скорее всего, будет ожидать, что человек сам сообразит, как ему поступить. Меланхолик склонен считать: если уж он сообщил, что ему что-то понравилось или, наоборот, пришлось не по душе (в работе ли, в поведении), все остальное собеседник сообразит без слов. Холерик будет эмоционально излагать подчиненному суть претензий, может задавать вопросы и огорчаться, не получая ответов (то есть обратную связь). У сангвиника все будет доброжелательно и конструктивно: обоснованная критика и уточняющие вопросы, на которые он постарается дождаться ответов.

В чистом виде вышеперечисленные типы темперамента встречаются редко. Гораздо чаще попадаются смешанные типы.

Так, людей, тип личности которых сочетает черты интроверта и экстраверта, называют амбивертами. При адаптации к новой среде они меньше рискуют пережить стресс. Амбивертам присущи все типы темперамента, а значит, и обратную связь они дают и принимают в зависимости от ситуации и персоны.

Все эти психологические нюансы можно и нужно учитывать при общении с руководит е л е м и коллегами. Главное - наблюдайте за тем, как собеседник дает обратную связь, то есть как он общается.

ВАЖНО!

Следует постоянно проверять, получена ли собеседником обратная связь

Специалисты считают, что обратная связь должна обладать определенными характеристиками.

1. Так, она должна быть скорее описательной, чем оценочной. Потому что личная оценка редко бывает объективной. И, кроме того, мало кому хочется, чтобы его оценивали.

2. Обратная связь имеет целью повлиять на поведение собеседника: «Мне нравится, как ты обычно это делаешь. Поэтому я знаю, что ты можешь прекрасно справиться с этой задачей, сделав следующее...»

3. Обратная связь предполагает постоянный обмен информацией с помощью кивков, междометий, вопросов, реплик, уточнений - демонстрации понимания.

4. Очень важно, чтобы обратная связь была своевременной - предлагалась сразу после некого действия.

5. Она должна быть адресной, конкретной, а не обобщенной, то есть привязанной к данной ситуации, а не к поведению собеседника в целом.

Если же руководитель не умеет давать грамотную обратную связь и вместо конструктивной критики, направленной на улучшение ситуации, просто порицает, критикует и повышает голос, это может означать, что он:

  • скорее манипулятор, который пытается оказать таким образом давление, чтобы добиться неких скрытых целей;
  • человек уставший, чем-либо рассерженный или не удовлетворенный в данный период жизнью;
  • хочет показать свою власть и продемонстрировать, кто здесь «самый умный и важный»;
  • интроверт.

Алгоритмы предоставления и получения обратной связи

Приведем пример того, как следует давать эффективную обратную связь. Для этого рекомендуется:

1. Для начала сказать пару слов о себе («Я проделала определенную работу»).

2. Использовать «я-послание», «я-высказывание», то есть начинать реплики со слов «я», «мне». В этом случае это уместно («Я чувствую, думаю, предполагаю...», «Мне кажется, что...», «Я предлагаю поступить так:...»).

3. Демонстрировать понимание («Думаю, что я могу понять.»).

4. Описывать конкретные ситуации, воздерживаясь от общих рассуждений («Думаю, в этом случае нам не следует.»).

5. Не обобщать («Вы всегда ошибаетесь!»). Гораздо корректнее прозвучит: «Думаю, в этом случае лучше было...»

6. Давать конкретные рекомендации и советы в максимально корректной форме.

7. Очень важны уточняющие вопросы и уверенность в том, что собеседник понял и принял сказанное.

На практике кадровику гораздо чаще приходится слушать руководителя и получать от него обратную связь, чем, возможно, другим сотрудникам. Как следует вести себя в этом случае?

Если обратная связь дается в виде критики, есть риск того, что кадровик (сотрудник) воспримет ее как нападение и включит три вида «пещерной» защиты (родом из первобытного прошлого): ответную агрессию, самозащиту - оправдание себя (что чаще всего и происходит) и бегство (впадение в ступор, молчание).

Чтобы не поддаться древним инстинктам, важно уметь правильно принять обратную связь. Вот оптимальный план ее получения:

1. Убедить себя в том, что это просто обратная связь, а не атака («Да-да, я понимаю вас»).

2. Спокойно слушать, не прерывая руководителя.

3. Не оправдываться, потому что это может привести к перепалкам и еще больше разгневать начальника (не говорите: «Вы понимаете, я это сделала потому, что.»).

4. Не стоит также комментировать слова шефа, пока он не спросил вас. Не говорите заранее: «Я думала, что так будет лучше для компании». Правильнее будет: «Мне кажется, это поддержало бы компанию. Как вы считаете, Дмитрий Андреевич? Ведь ваше мнение решающее».

5. Лучше проговорить (уточнить) обстоятельство, повод, причину, в отношении которых хотелось бы получить обратную связь: «Для меня это важно, потому что я хотела бы усовершенствовать...».

6. Необходимо поблагодарить собеседника за обратную связь: «Спасибо. Я все поняла. Пойду делать».

Значение обратной связи трудно переоценить. Она дает самое главное - информацию и указания, которые помогают максимально точно и эффективно выполнять задания. Собственно, наше общение преимущественно состоит как раз из вопросов и ответов, уточнений и подтверждений. Можно сказать, что обратная связь подобна игре в мяч: подача - прием. Помните о ней всегда, вовремя предоставляйте и не забывайте получать, иначе не сложится ни игра, ни разговор.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией


Рассылка




PRO-personal.ru: сайт для специалистов по кадрам и управлению персоналом

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Свидетельство о регистрации электронных СМИ № ФС77-40332 от 23 июня 2010 года


  • Мы в соцсетях
Продолжить чтение можно после бесплатной регистрации

Здравствуйте! Чтобы продолжить чтение статей на сайте «Pro-personal», пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь, чтобы скачать

Скачивание материалов доступно только для зарегистрированных участников

Чтобы скачать нужны документ, пожалуйста, зарегистрируйтесь. Это займет менее 1 минуты, а Вы получите доступ к более чем 5 000 полезным статьям, важным документам и ценным советам от экспертов кадровой отрасли.

В подарок вы получите шаблоны самых востребованных и учитывающих профстандарты должностных инструкций:

  • выберите нужную инструкцию
  • скачайте ее БЕСПЛАТНО после регистрации



У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль